喜百年装饰集团累计服务业主超过15万户，这个专注于家装行业的传统企业，在如今的短视频爆炸时代，公域中用“优质内容+广告投放”的方式获取海量客资，并通过私域蓄客和SCRM工具实现了线索经营的全域打通。
截止发稿前，喜百年全网短视频播放量近10亿，其中不乏百万级爆款，最高播放量达到千万级。对于单个品牌来说，如此播放量和传播度算是行业大头部了。
目前短视频和直播内容是喜百年在线上平台获取客资的主要手段，相对于传统的广告投放，这种方式也帮助喜百年将获客成本降低了32%以上。
装修是一个信息量大、专业度较高的领域，有时单个客户沟通时间长达数月甚至一年之久，因此在私域转化方面，喜百年采取了超精细化的运营方式，通过营销素材库的灵活应用和全流程数据能力为用户提供个性化服务。
据喜百年数字化私域总经理Jessica 介绍，他们已经记录了百万次销售跟进记录等业务数据和客户互动行为监测数据。同时，这些数据也为其前端的投放策略和后端的转化成单策略提供了优化依据。
在见实8月23日上海的“全域打通”主题私享会，喜百年装饰数字化私域总经理Jessica将来到现场进行更深度的分享，现在，请随见实一起拆解喜百年的全域运营策略，如下：
近10亿次播放！
“优质内容+广告投放”打通全域
浏览喜百年各个平台的账号，可以发现其短视频账号的“点评赞”皆优，数据不乏喜提10万+以上的内容，获得了粉丝的喜爱。其中，视频号全平台粉丝超百万，单账号播放量累计破亿，抖音全网全平台粉丝近百万，小红书全平台粉丝达到65万+。
喜百年在各个平台进行着矩阵号运营，包括品牌账号和泛家装IP账号，并持续用大量的优质内容吸引用户，用户因这些内容而关注和产生信任。接着喜百年再通过投放扩大内容影响力，并利用媒体广告工具直接转化，获取尽可能多的客资。当前，喜百年每月能稳定获得万余条客资数据，并保持着持续增长。
在各大平台中，喜百年在视频号上的内容播放量表现更为优秀，单条作品播放量可突破1000万+，单条涨粉最高5万+，月涨粉30万+。对于喜百年来说视频号目前仍处于处于红利期。另一方面，抖音平台当前虽然竞争较大，但凭借成熟的商业化能力，转化效率最高。
目前短视频和直播间+精准投流是喜百年在线上获取客资的主要手段，喜百年基于自然跑量的优质素材进行投放，以提高ecpm（有效千人成本）的竞争力，降低获客成本。全网覆盖主要包括在抖音、视频号、小红书、快手等主流平台。整体ROI也有较高表现，从成本上看较传统广告降低了32%以上。
喜百年的品牌账号主要提供装修知识和实景案例，还开辟了装修大讲堂，输出用户所关心的省钱和避坑类内容，优质视频播放量通常可以达到千万级。比如，“装修中最不值得花钱的7样东西”、“新房装修改水电牢记这8点”，等等。
泛家装IP账号覆盖的用户群体更广，不特定于某公司或产品。例如，“用动画形式展示如何解决飘窗设计”“这才是满分厨房设计”等用户痛点。这种直观有趣的内容通常很受年轻用户欢迎，优质视频播放量往往能达到数百万。
观察喜百年的短视频内容，会发现其优势在于颠覆了传统广告的品宣思路，从品牌视角转换为了用户视角，从用户需求出发，为用户解决问题，最终达到曝光和影响用户心智的目的。
在广告承接端，当用户通过直播或短视频填写相关信息之后，这些信息会立即推送到喜百年的系统工具上，并在企业微信端通知专门的网络客服团队，客服可以直接通过弹出的外呼框拨打电话。电话邀约过程中，可以记录通话数据，这有助于监督业务流程，防止业务员违规操作，并优化沟通话术。同时这些数据和信息也可以反哺广告投放策略的制定。
喜百年要求客服5分钟内必须进行跟进，如果原客服未能及时响应，系统会自动将线索派给下一名专员，确保线索流转的高效率。
当然，实现这一流程的前提是喜百年已经完成了与各大广告平台API（应用程序编程接口）的对接，包括腾讯广告、百度营销、巨量引擎、快手、搜狗、知乎、UC以及小红书等。
喜百年数字化私域总经理Jessica认为，拥有优质内容生产能力才是获客能力真正的护城河。这些内容不仅能够通过平台的算法免费获取海量流量，沉淀用户，还能通过重复不断地曝光来产生信任，无形中影响用户的选择和决策。因为用户会天然信任自己熟悉的事物，高频的出现在我们的目标客户面前是有意义的。它会在无形中降低我们的广告点击成本和转化成本。
全流程线上化
喜百年客户旅程的全生命周期管理
喜百年在企业微信上沉淀了53万的本地装修客户，和2万+社群客户。在私域里，喜百年通过SCRM工具管理意向用户和商机用户，包括营销行为监测和客户旅程管理。目前已经积累了百万次销售跟进记录（业务流数据）和客户互动行为监测数据。
私域运营的核心就是将这些用户转化为服务对象。在家装行业，客户的成交周期长，服务人员和环节繁多，尤其是对于高客单价业务，线下服务和签单是必不可少的环节。因此，喜百年将所有跟进流程线上化，以便于监测、管理和分析，并要求所有跟进记录必须线上化。例如“风格喜好”“预算范围”“是否量房”等关键服务信息和节点。
喜百年根据客户旅程的不同阶段采取相应的转化策略，他们将客户旅程分为“储备客户、意向客户、准客户、到店未签、到店已签”五个阶段。
从储备客户到签单，每个阶段都有明确的定义和策略，每个转换阶段都有清晰目的。这背后也需要清晰的用户画像和标签，也就是通过客户分类，策划专门活动和素材，吸引他们到店。同时通过数据反馈，可以清晰地了解转化率。
在线上培育客户阶段，喜百年SCRM系统中的内容中心发挥着重要作用。业务员可以通过搜索功能快速找到符合客户需求的案例（包括VR案例、实拍案例）、品牌资料和材料介绍等资料来更好的服务客户。
装修是一个信息量大、专业度较高的领域，内容中心为业务员沟通提供了很好的支持，让他们即使面对不熟悉的问题也能借助素材信息迅速响应客户。喜百年营销素材库还具备数据反馈监测功能，业务员可以通过客户对素材的点击和浏览等行为信息来收集客户的意向，为后续服务提供依据。
在与客户沟通中，系统积累的大量客户信息和数据，可以通过时间线串联，建立完整的客户全生命周期管理线。从客户首次接触开始，系统会记录每一次的互动，如电话沟通、线上资料浏览等，形成完整的客户档案。
并将这些信息转化为客户标签，如沟通次数、渠道来源、所在地、家庭人口等，不仅记录了客户的各种属性，还能助力个性化服务。随着客户量的增加，这个标签系统还可以实现批量筛选不同类型客户，同时提供定制化服务。
在整个客户旅程，借助数据能力喜百年十分重视阶段性的跟进总结，并设置提醒机制。例如，如果客户有强烈的购买意向，并计划在下周或下个月的特定日期量房，运营人员就会通过系统提醒功能，确保相关设计师能够及时收到通知，避免服务遗漏或客户投诉。即使设计师手头有三五百个客户，借助数据系统也能确保服务有序进行。
Jessica透露，喜百年的数据管理非常细致，涵盖了公司、部门、个人等多个层面，各部门通过日报、周报等形式，对每个人的工作进展进行跟踪。同时，喜百年BI系统基于全流程数据，提供获客分析、渠道转化、客户画像、商机跟进转化等多维度分析，为策略制定提供数据支持。
见实认为，实现全流程数据化是喜百年业务转型和升级的根本，也因此让前端的公域获客，后端的私域蓄客、服务转化衔接更加流畅顺滑与高效，真正的实现降本增效。
注：文/阿爽，文章来源：见实(公众号ID：jianshishijie)，本文为作者独立观点，不代表亿邦动力立场。
文章来源：见实
