“仅退款”被电商平台作为一种差异化的竞争手段推出后,一直处于争议之中,因为它在一定程度上打破了原有电商生态的平衡。平台赚了口碑和流量,薅羊毛的消费者赚了钱,但是商家却苦不堪言。
20年的时间里,电商从最初追求店铺页面的精美,到单品推爆,再到用内容电商策略,再到如今围绕“低价”和“仅退款”的争论不止。平台们的一次次转向,都是对市场环境和消费趋势的迎合,却也是一次次的淘汰和市场格局的重塑。
虽然围绕“仅退款”的争论由来已久,但今年618之后,围绕“仅退款”的争议声音越来越大。更为重要的是,有的人已经开始选择拿起法律武器来维护自己的权益。虽然货值金额不大,但是不断有人开始不惜代价地与“仅退款”较真起来。
根据媒体报道,因为一件9.9元的短袖被仅退款,卖家从义乌追到威海,横跨一千多公里寻找买家。上海卖家解文慧因为12双袜子,自驾开车到河南开封寻找买家,后来买家在当地民警的劝说下,退了12双袜子。
更直接的法律后果是,买家可以因为恶意退款被法律追责。一位买家网购11元衣服后仅退款,被卖家起诉,最后经广西壮族自治区贺州市钟山县人民法院调解,最后支付了800元卖家维权成本。这算是给了那些想薅羊毛的人敲了一个警钟。
不过,相较于正在频繁发生的“仅退款”,上述硬刚或者维权案例只是凤毛麟角,多数商家还是默默咽下苦果。因为从法律的角度看,货值小导致维权成本过高,多数人还是无心也无力进行维权。
不过,随着某些民间力量的出现,这一情况正在被改变。
赔本的胜利
作为一个与“仅退款”缠斗了3年的人,@尘埃落定 的战斗之路,是从2021年开始的。
作为一个在电商平台上经营狗粮专卖店的卖家,他的店内陈列着一款价值498元的10斤装法国皇家狗粮套装。为了降低大包装可能出现的使用纠纷,@尘埃落定 在这个套装里提供了一个500g的体验装。
在产品售出的时候,他们会告诉用户,到货后先不要拆开10斤装的大包装,先用体验装给狗狗做试吃。如果狗狗适应这个口味,再拆开正装产品;如果狗狗不适应,就可以把正装退回去,拆包了的体验装就当作免费赠送给用户了。
可即便如此,纠纷还是不期而至。
2021年下半年,一个买了10公斤大包装的用户在到货之后不久,便提出了“退货退款”的要求。
在沟通中,@尘埃落定 的店铺客服跟用户询问了退货退款的理由。用户强调,只试用了体验装,大包装没有拆,由于家里的小狗不爱吃,所以就希望能退货退款。
但是当货物退回来的时候,客服却发现,包裹里的狗粮不仅包装被拆开了,并且狗粮也只剩下了1斤多。而当客服再次与用户联系的时候,这名用户却不承认是自己干的,认为是快递的问题。可快递信息显示,该快递在邮寄时的重量也仅为670g。最终沟通无果,该用户选择挂断电话并拉黑了@尘埃落定 的店铺和电话信息。
另一个申请“仅退款”的用户则更让@尘埃落定 气不打一处来。
在购买之前的咨询过程中,这名用户告诉客服,他家中的狗是一只灰泰迪,并且还特地发了一张自己怀抱着灰色泰迪犬的照片。
而在产品到货后,该用户便给店铺客服留言说,自家的狗死了,要求“仅退款”,并附上了一张照片和宠物医院开具的死亡证明。但由于客服人员无法理解,狗死了与仅退款之间,有着怎样必然的联系,就始终没有同意这一要求。
很快,平台小二的电话也追了过来,并反复劝说客服,希望他们能为了后续的生意着想,大事化小小事化了,同意该用户的仅退款申请。虽然客服与店小二反复强调,这不能构成仅退款的理由,但最终仍然没有阻止平台强制为该用户进行了仅退款。
为了探寻一个究竟,@尘埃落定 开始翻看客服与该用户的聊天记录。
当打开该用户发给客服的死亡证明时发现,宠物医院的公章根本不是盖在纸上的,而是简单粗暴地PS上去的,甚至连基本的透视关系都没顾上做一下。更让他哭笑不得的是,与死亡证明一起发过来的照片里,根本不是灰泰迪,而是一只德牧。而当拿着这张德牧的照片在百度上搜索时,却发现这是一张2017年就发布在网上的照片。
为了说明这两个订单的问题,@尘埃落定 还去电商平台总部做了一番沟通,可不但没能解决问题,反倒窝了一肚子的火。气不过的他打算去找律师咨询,可最初,他对这行的市场行情全然不了解,在法院对门随便找了个律所,跟律师诉了半天苦,却被告知做不了。经朋友指点后,他才懂得跟律师请教要付咨询费,这才真正敲开了律所的大门。
两个案子,5800元的律师费和200元的合同保证金,@尘埃落定 毫不犹豫地就交了,2021年11月份,上述两个案件便正式立案了。
没过多久,在外办事的@尘埃落定 打开手机发现,一个来自安徽六安的陌生号码给自己打了七八次电话。电话接通后,@尘埃落定 才意识到,电话那边是那个买了10斤狗粮,却只退了1斤多的“退货退款”用户。
这个“退货退款”用户解释道,那次是一时鬼迷心窍撒了谎,却也是别人教他这么做的。在被起诉的压力下,这名用户选择主动与@尘埃落定 协商退款。可既然是协商,就免不了讨价还价,经过几轮的来来回回,最终在开庭前的一周,该用户向@尘埃落定 赔付了3400元。
律师费2900元、合同保证金100元、货款498元、起诉费25元、材料打印费44元左右……虽然这个故事的结局看上去不错,但林林总总算起来,仍然没有完全回本。
但这已经是非常理想的结果了。在第二个案子审理过程中,法院仅支持了@尘埃落定 对于货款、诉讼费和材料打印费的诉求,却没有支持关于律师费等费用的赔偿申请,认为这不属于维权必要支出费用。
“虽然赔了钱,但是我就是觉得很爽。”2022年3月,该案判决出来后,让身处业务低迷中的@尘埃落定 心情大好,他将判决的过程和结果做成了一个小视频发到了抖音上。作为仅退款功能推出后,最早一批发起诉讼并获得法律支持的案例,该视频收获了800万的播放量。
2年前买的口红,仍然可以退
@尘埃落定 的经历,几乎是“仅退款”功能发展历程的一个注脚。
2021年,“仅退款”功能面世。在该功能下,如果买家认为在电商平台购买商品出现质量问题,便可通过向平台申请“仅退款”维权,经平台审核通过后便可实现仅退款,而无须强制退货。
其实,在“仅退款”政策最初推行的时候,还算是促成了多方共赢的。对于消费者来说,虽然买到的商品不满意,但有退款补偿,这极大的降低了购物时的顾虑,也优化了购物体验;对于商家来说,部分低价产品的价格可能还没有运费高,仅退款可以降低部分不必要的损失。
与此同时,仅退款与低价策略的组合,也极大地提升了电商平台的订单量。由此,各大电商平台纷纷跟进“仅退款”政策,甚至成为了各大电商平台的标配。
而随着大量用户的涌入,“仅退款”却逐渐变味,成为了“薅羊毛”的代名词,而随着时间的推移,“薅羊毛”的方式也在变得多种多样。
对于从2006年就开始做电商的李薇来说,今年是让她尤为难过的一年。最近,一个在她的美妆日用品店里购物长达2年之久,总订单数量近80单的老客户,对一个两年前的订单提出了“退货退款”申请。该订单总价约200元左右,其中包括唇膏、洗发水以及面膜。
在该客户退回的快递中,原本5片装的面膜退回了一片,还有一支已经用完了的3ce口红。而在完成了拆箱视频后,系统也默认消费者完成了其应尽到的义务,相应欠款随即便退回到了消费者账户中。
而对于身处仅退款重灾区的生鲜类商家来说,他们遇到的问题则更让人头疼。虽然入行时间不算太长,但李东遇到的案例也不少了。有人买了5斤桃子,其中有一两个烂的,就要求整个订单仅退款。商家申诉,希望能按比例给消费者赔付,但还是遭到平台的拒绝。
有时候,自己还在跟用户协商赔付比例的时候,平台就会突然介入,直接给消费者提供仅退款选项。在这样的机制诱导下,李东眼看着后台仅退款的比例一点点往上涨,如今已经要突破10%了。
并且,在低价逻辑的推动下,想要卖等级较高价格较贵的水果,不仅没有流量倾斜,几乎无法出单,还会经常被后台提醒售价太贵,建议降价。为此,很多商家不得不寻找更差的货参与比价,但这又往往更容易带来各种各样的售后问题。并且,平台的比价逻辑,不会按照水果的等级做分类,而是混在一起全面通杀,只要便宜就能获得流量。李东表示,“现在想要买好水果,就只能去线下店去买。”
为了降低损失,商家们想出了各种各样的办法。有人建立起了黑名单制度,一旦黑名单上的用户下单,他们就会以货量不足等理由,拒绝发货,并劝说对方取消订单;有人则直接将某些“薅羊毛”的重灾区,进行区域屏蔽。
有些用户,会选择在卖家发货之后,便申请仅退款。这就需要卖家快速反应,迅速拦截订单。
但这并不是个容易的事,大部分仅退款订单并不需要卖家的同意。商家必须迅速反应,在快递发出之前,从几百个单子里面把“仅退款”快递找出来。如果这个订单已经到了快递公司手中,拦截的流程就会更加复杂。李薇经常觉都睡不踏实,最害怕半夜出现仅退款问题。
走法律程序,“划算”吗?
那么,走正规法律流程,能降低损失吗?
在发出了那条播放量超过800万的视频后,很多商家就开始给@尘埃落定 发私信咨询。慢慢地,遇到“仅退款”纠纷的商家越来越多,@尘埃落定 的社群也变得越来越大,各式各样的问题也开始浮出水平。
在@尘埃落定 见到的案例中,曾有一个广西的商家起诉山东东营的消费者,由于该地区没有网络开庭,为此这名广西商家仅差旅费就花费了4000多元。但最终,却仅拿回了60多元的货款,以及少额的诉讼费。
而根据@尘埃落定 3年来的实际经验,目前仅有58家法院支持包括货款、律师费、诉讼费等全部维权费用。
以他所在的江苏省为例,尚未出现一个全资全额支持的,除了货款以外的“维权必要指出”,大部分法院均不支持,或仅为“部分支持”“酌情支持”。
不过,偶尔也会出现一些商家大获全胜的案例。
那是一个辽宁的消费者,在店铺中下单了一套总金额高达1.7万余元的宝马车配件。最初,他对商家说,配件中的一个反光镜上存在刮痕,商家随后便补发了相关配件。但该消费者却在收到货后,仍然以该产品涉嫌假冒伪劣为由,向平台申诉仅退款。
虽然,商家向平台方提供了进货凭证、品牌授权证明以及进货发票等一系列证明,但依然被平台判定仅退款申请成功。
即便订单金额如此之高,可商家想要成功维权,依然需要摸索。最初商家选择报警,但是警方表示,合同纠纷需要前往法院起诉。随后,该商家以民事诉讼的方式起诉了消费者。但随着事实的逐渐披露,法官宣布了休庭,并对被告表示,该案已经涉及其他刑事犯罪,需要先移交公安处理。
最终,该案以商家与消费者达成谅解协议的形式,画上了句号。
根据钛媒体APP的搜索,在重庆市九龙坡区法院、辽宁省盘锦市中院、烟台市中级人民法院的公众号上,都曾经公布过“仅退款”商家起诉消费者获胜的案例。而在上海,一起货值20元的仅退款案例,商家直接把电商平台告上了法庭,经过长宁区法院、上海一中院两级审理,先后判定商家获胜。在终审判决书中,上海一中院指出:"平台没有给予商家合理的时间作出回应和举证,而是直接介入采取退款措施,侵犯了商家与消费者平等处理商品售后问题的权利。”
“痛并快乐着”
经历了几年的输输赢赢,@尘埃落定 的微信社群中,已经聚集了2万多个商家。而抖音群里的人,就更多了,每天的咨询量,可以达到一两百次。
而在日渐庞大的用户群基础下,@尘埃落定 找到了一个全新的解题思路。
在由@尘埃落定 组建的商家互助会中,大家开始采取最原始的方式讨要货款——如果江苏淮安的商户与一名北京消费者发生了仅退款纠纷,就可以通过互助会找到北京当地的商家,再由北京当地的商家代其前往消费者的收货地,索要货物或者货款。
而为了保证这个过程的合法性,互助会还会要求双方商户签订合作协议:最简单的一种,就是签订一份劳动派遣合同,表明乙方将为甲方取回的订单信息;抑或让前往消费者收货地索要订单的商家,成为需求方商家的合伙人;或者让两个商家之间签订债权转让协议,以尽可能地保证这一过程合理合法。
但更重要的,则是需要保证商家与消费者进行现场交涉过程中的安全且合法。
为此,他们选择报警。根据《?中华人民共和国人民警察法》?第二十一条规定,人民警察遇到公民人身、财产安全受到侵犯或者处于其他危难情形,应当立即救助;对公民提出解决纠纷的要求,应当给予帮助;对公民的报警案件,应当及时查处。
虽然在实际操作中,仍然难免发生一些口角冲撞,但经由这种追讨方式,在商家互助会经手的4000余个案例中,几乎实现了100%的货物或货款成功追回。
这个过程中,由于部分地区的仅退款问题集中爆发,导致部分地区的商家接到了远比其他区域更多的求助申请。但在@尘埃落定 看来,这对于他们来说,似乎并不构成困扰,“用这些商家的话说,就是‘痛并快乐着’。”
对于那些想薅羊毛的消费者来说,商家群体的反击,多少会有一些震慑作用。而对于电商平台而言,如何面对外界对仅退款越来越高的质疑声音,或许是下一轮平台之间竞争的看点。
注:文/谢璇,文章来源:钛媒体(公众号ID:taimeiti),本文为作者独立观点,不代表亿邦动力立场。
文章来源:钛媒体