【亿邦原创】12月25日，淘宝在其规则中心发布了“关于变更淘宝平台争议处理规则的公示通知”，该规则已于12月26日生效。
亿邦动力了解到，淘宝方面其将基于平台自身大数据能力，通过平台对信息或商品层面的处罚、卖家店铺品质指标（如品质分）、买家端的大量客诉、伪劣问题感知等单一或多维度相结合，对卖家出售的商品形成多方位综合评估后，如果认定近期出售的该商品达到存在描述不当、混淆误导、伪劣等情形，淘宝将直接作出快速退货退款或退款支持。
对商家来说，这在一定程度上能规避一部分恶意退款。不过归根结底还是平台在敦促商家提升商品质量和客户服务。商家的提升，也将为平台带来更多的竞争优势。
从消费者角度来看，这也能够很大程度上减轻，甚至免除举证门槛。
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新机制有助于提升消费者体验
亿邦动力获悉，淘宝这一新机制的核心目的是提供给消费者更优质的购物体验，并希望进行机制设计，推动那些服务不足或产品质量低劣的商家更加的重视其自身服务及产品。
在最新修订的规则中，淘宝首先强调了淘宝利用其大数据能力，结合多个维度来识别和判断买家的售后申请。一旦买家符合相关情形，平台将快速处理退货或退款。
此举也是更加精确和有效地保障消费者的权益，同时对那些服务不佳或产品质量低下的商家进行严格的约束。
具体来说，基于买家权益保障及合理减轻或免除买家举证门槛，淘宝将基于平台自身大数据能力，通过平台对信息或商品层面的处罚、卖家店铺品质指标（如品质分）、买家端的大量客诉、伪劣问题感知等单一或多维度相结合，对卖家出售的商品形成多方位综合评估后，予以认定近期出售的该商品达到存在描述不当、混淆误导、伪劣等情形的高度盖然性。
实际上，淘宝在售后服务的判定中，将基于一定程度的盖然性，对买家提出的相关情形进行快速处理，包括直接退货退款或仅退款支持。也就是说，当买家遭遇了大量的差评或违规行为，一旦被投诉，淘宝平台会根据这些信息，迅速对卖家发起退货退款或仅退款的决定。
亿邦动力还获悉，关于发货规范的部分，现在明确规定：如果卖家存在未经买家同意的延迟发货或强制发货的情形，由此产生的相关费用以及商品破损、损毁或灭失的风险，将由卖家自行承担。同时，对于这类情况，系统将支持买家提出“仅退款”的申请。
另外，对于“7天无理由退货”的商品或买家拒收的商品，一旦买家选择拒签，他们有权申请退款。这种“仅退款”的售后机制最初由拼多多推出，该机制规定，如果商家在48小时内未对消费者的退款申请作出回应，系统将自动默认商家同意退款申请，并自动发起退款。这一倾向于消费者的售后机制被认为是拼多多在激烈的电商竞争中脱颖而出的关键因素。
对此，一位电商行业观察者向亿邦动力表示，电商行业已经进入到“服务为王”阶段，今天是“仅退款”成为了行业标配。这就跟当年淘宝推出的7天无理由退货同样的道理，当一个好的服务被消费者所接受，必将也会变成整个行业的标配。
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电商售后服务的变革
消费者权益与商家利益的博弈
事实上，电商行业的不断发展，消费者的权益保护逐渐成为关注的焦点。不单单淘宝、其它各大电商平台也纷纷推出了一系列售后机制，旨在保障消费者的合法权益。
今年9月21日，抖音电商也在《商家售后服务管理规范》中更新了一条有关“仅退款”的规则：抖音商家“商品好评率低于70%，平台有权对该商品交易订单的售后申请采取支持消费者仅退款、退货退款包运费的措施，商品好评率连续7天恢复到70%以上可解除。”
亿邦动力今天也报道，京东平台规则网站信息显示，京东于近期修订了《京东开放平台交易纠纷处理总则》，内容为交易纠纷新增支持用户仅退款，并将与本月29日生效。该模式为消费者无需返还原商品，退款完成后，将不能对此商品再次发起退货申请。此外，《京东开放平台售后服务管理规则》也新增退款不退货执行标准。
尽管“仅退款”机制在很大程度上保障了消费者的权益，但它同时也给商家带来了前所未有的挑战和风险。就在今年3月，拼多多平台上部分商家因不满“仅退款”机制，积怨已久，最终爆发了大规模的反抗行动。数十家品牌店铺遭遇了有组织的“炸店”事件，造成了巨大的经济损失和品牌形象的损害。
这一事件凸显了“仅退款”机制对商家的影响和潜在风险，同时也引发了对电商行业售后服务的深度思考和反思。
对此，淘宝在规则中也明确表明，他们会通过大数据等一系列解决方案让规则变得越来越公平。
亿邦动力了解到，淘宝新规将基于卖家的实际经营状况进行判断，从而决定是否支持买家的快速退货退款或退款请求。这一举措旨在为卖家规避“羊毛党”的风险。此外，淘宝还为商家提供快捷申诉通道，允许商家对30天内的订单提起申诉。
尤其在生鲜、水果等易损耗商品的交易中，“仅退款”政策为消费者提供了及时有效的售后保障。这不仅符合电商平台的运营特性，也充分体现了淘宝对消费者负责任的态度。
一位了解淘宝的卖家对亿邦动力表示，如果淘宝真的基于卖家的真实经营行为进行判断，对于优质卖家的影响不会太大。相反，这将有助于促进平台上的良性竞争，让优质卖家更好地脱颖而出。
另外，也有部分商家向亿邦动力反馈，他们经过观察发现，淘宝的“仅退款”机制实际上包含了许多对商家的保护措施。例如，限制商家在一天内可以支持的“仅退款”订单数量，以及支持“仅退款”的订单金额最高值等。对于高金额或被恶意买家频繁发起“仅退款”的商家，淘宝还提供了快速的系统人工审核机制，以避免无脑的薅羊毛“仅退款”。
一位淘宝商家也向亿邦动力分享了他的观点，他表示虽然早就知道淘宝正在试运行“退款不退货”的纠纷调解机制，但在实际运营中，这类订单的数量其实很少。这位商家认为，平台对羊毛党的防御机制相当强大，而且大多数买家都是理性且通情达理的，这也是电商行业的基本盘。对于新规，他坦言，只要商家的诚信指数高、产品可靠，就没有必要过度担忧。
也有商家表示，在淘宝上，其实相当一部分的“仅退款”订单实际上是在物流环节发生的。例如，商家在承诺的发货期限之后才发货，导致买家选择“仅退款”。对于这类情况，淘宝会迅速响应并支持买家的退款请求。对于由此产生的物流损失，卖家也表示认可。
事实上，这也提醒商家在承诺的期限内尽量发货，如果不能按时发货，应先征求买家的同意。同时，当买家在物流阶段申请“仅退款”后，商家应采取召回商品的措施，以减少损失。
“淘宝的政策总体是让人放心，但具体跑下来效果如何，还是需要观察一下的。”一位淘宝商家对亿邦动力表示。此外，还有商家更重视的是申诉和兜底机制的执行是否顺畅，这也考验未来淘宝对这一项目的运营能力。
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“仅退款”政策
提高全行业服务标准
在电商行业中，“炸店”与“薅羊毛”行为无疑对平台和商家带来了巨大困扰。这些不正当手段不仅侵害了商家的利益，更破坏了市场的公平交易原则。为了维护健康的商业环境，平台需采取有效措施打击此类行为，确保商家与消费者的权益得到平等对待。
随着各大电商平台纷纷实行“仅退款”政策，这一措施已经从单一平台的特色转变为行业标准，从而提升了整个行业的服务水平。
淘宝作为中国电商行业的领军者，其“仅退款”政策不仅为消费者提供了强大的保障，同时也提升了消费者的购物信心和对平台的满意度。这一政策正是基于对消费者体验的高度重视，以及对市场动态的敏锐洞察。
事实上，任何政策在实际执行过程中都可能遭遇挑战。对于“仅退款”政策，需要警惕部分消费者恶意利用这一机制。这种行为不仅损害了商家的利益，也违背了市场交易的诚信原则，对正常的商业秩序构成了威胁。
2024年，随着电商行业的持续发展，如何进一步完善“仅退款”政策，确保其公正、有效地执行，将是淘宝等电商平台需要深入思考的问题。同时，如何打造更稳固的电商平台护城河，以应对日益激烈的市场竞争，也将是电商平台面临的新挑战。
文章来源：亿邦动力
