【亿邦原创】11月30日消息，在2023亿邦未来零售年会上，一知智能合伙人&首席运营官陈乐发表了题为《驱动技术应用场景，突破品牌增长瓶颈》的演讲。他指出，任何品牌和消费者的交互，首先必须要触达。只有通过触达，才能有更好地进行基于活动、基于利益点、基于转化效果的沟通。对于品牌来说，外呼不仅仅是一种单向、粗暴的沟通方式，它也可以实现更好的用户深度运营。
陈乐表示，一知智能在某货架电商平台平台上首次尝试数字人进行无人直播，帮助3C类产品无人直播的单场销售额达到了1933万。某护肤品牌在累计37小时的直播中达到了17万的GMV，相比于真人直播提升了50%的GMV。在他看来，增长源于红利、技术和用户精细化运营的结合。在当前增长乏力的情况下，企业应积极拥抱技术，在自己的应用场景中成为早期采用者，主动占据领先地位。
温馨提示：本文为速记初审稿，在不影响原意的基础上，由亿邦动力编辑整理。
以下为演讲实录：
大家下午好！
今天非常感谢亿邦的邀请，我也特别喜欢亿邦的“万全之策”这个主题。中午很多演讲嘉宾在聊的时候大家对于目前市场中有这几个观点，我们希望接下来可以“谨慎的乐观”，同时也“积极地悲观”。这是非常好的时候，可以走出来和各行各业的人多聊一下。现在是后疫情时代的第一年，即将步入第二年，所以我的演讲主题叫做《驱动技术应用场景，突破品牌增长瓶颈》。
01 2023年各行业外呼消耗量及发展趋势
20年前，我在宝洁做品牌的时候，我们讲品牌、渠道、技术。现在我们也是讲品牌、渠道、技术。感觉整个环境发生了翻天覆地的变化。所以在现在的环境中，我们到底应该如何通过技术更好地驱动品牌落地应用实际场景，从而获得增长。这是我们今天想要分享的核心内容。
首先，让我简单介绍一下一知智能公司。很多品牌都是我们的用户。如果用关键词来概括：第一，我们是依靠浙大人工智能实验室创办的人工智能企业。第二，我们专注于人机交互这个领域，所有和人机交互相关的技术都是我们自己开发的。第三，我们将人机交互技术应用到场景中，从而实现了上亿的营收规模。
一知智能是消费品品牌中市场份额第一的智能语音外呼提供商。我们拥有1000+品牌客户，覆盖了20+个细分行业，80%的头部消费品牌都在使用我们的服务。大家传统的观念中，认为外呼就是一个非常粗暴的工具。但是我们现在要和大家分享两段视频，让大家感受一下交互技术在品牌触达用户方面的作用。第一个视频展示了日常使用的智能外呼语音，第二个视频展示了真人+数字人的直播场景。通过这两个快速的视频，让大家更好地感受到目前交互技术在品牌带来的更加深度和人性化的交互体验。
一知智能在“双11”期间帮助品牌实现了上亿次消费者触达。任何品牌和消费者的交互，首先必须要触达。只有通过触达，才能有更好地进行基于活动、基于利益点、基于转化效果的沟通。首先，我们来看2023年和2022年的外呼消耗量对比，“双11”和“6·18”期间，2023年的外呼消耗量超过了2022年。整体来说，在疫情开放后，我们对未来充满信心。但是今年“双11”我们看到10月份的外呼量低于去年同期，所以在经济下行的情况下，品牌对市场的预期还是有点悲观，也代表了预算的紧缩。
美妆行业在2023年整体外呼消耗量呈下降趋势，其中618的大消耗量能看出品牌在后疫情时期对于消费者的信心，但受大环境影响，品牌营销紧缩，在双十一时期呈下降趋势。在未来，美妆品牌应更关注触达效率和单个客户的持久消费力。
鞋服行业在2023年相比2022年整体呈现增长趋势，越来越多的品牌开始使用外呼来触达用户。目前外呼在鞋服行业是一个红利期。不过，鞋服行业并不具备大促的特征，而是跟随季节更替、线下商品活动等时间节点。加上第三季度的“双11”，外呼超过了去年同期。鞋服行业的重点在于如何提高客单价，提高单客户的复购率。
保健行业整体上呈上升趋势，利用外呼可以提高整体营销的精准性。保健行业通过外呼更好地进行用户连带购买，从而提高会员的粘性。
母婴行业在2023年整体外呼量有所提升。这主要是因为母婴行业更加关注数据的有效性。但是品牌在面对母婴行业时面临更大的挑战，因为母婴行业受到了出生率降低和环境恶劣等因素的影响。不过，通过应用人工智能，母婴行业可以预测购买的周期性，可以更加精准地确定何时以及以何种方式触达目标消费者。
我们只有在实际应用中才能更好地掌握技术。AI外呼是一个线下健康管理机构。通常来说，通过人工电话、短信或广告投放来触达目标客户的效率和效果并不高。因此，我们通过外呼方式帮助他们触达了超过800个目标客户，并设置了复杂的活动机制，如低门槛、锁权、红包、满额等等。 外呼不再是一个简单的AI技术工具，如果想要获得红利和实现真正的增长，我们必须注意外呼后台的20多个运营指标。对于品牌来说，外呼不仅仅是一种单向、粗暴的沟通方式，它也可以实现更好的用户深度运营，这才是最关键的。
对于线下鞋服市场来说，通过外呼方式将用户拉回店中，通过客户生日和积分兑换，无论是拉回线上还是线下门店，都可以实现活动的高回报率。不同品类当中，利用技术获得红利的时间点也是不同的。例如鞋服、母婴等，整体外呼的回报率非常高。对于不同品类的用户或品牌负责人来说，建议研究一下在他们所在的品类中，外呼或技术属于红利期还是竞争激烈期。例如，在美妆行业，三年前大部分美妆品牌都在“双11”和“6·18”使用了外呼工具，所以美妆行业已经过了外呼红利的阶段。接下来，我们需要更多关注基于用户和活动机制的精细化运营。
同样，在国内美妆行业，虽然通过过去的一次购买，在“双11”期间实现了复购，活动机制的设置相对复杂，但相比鞋服、保健、母婴等，美妆的红利相对较低。在这种情况下，外呼仍是最好的用户触达方式。你需要做的是更好地了解你的消费者，并通过会员运营找到核心的应用场景。任何技术的实施都不仅仅依赖于技术本身，还要考虑工程化和找到核心应用场景。
02 增长源于红利、技术和用户精细化运营的结合
在“双11”期间，我们在某货架电商平台平台上首次尝试了数字人进行无人直播。我们帮助3C类产品在平台上进行了50个小时的无人直播，单场销售额达到了1933万。我并不是说数字人时代已经到来了，只是想告诉大家，在某些行业、某些平台上，一些尝试正在进行中。虽然这个东西可能不是很复杂，但它有可能成为一种新的红利。技术找到应用场景，进而带来更多增长的可能性。我们在展台上展示了一些相关的案例，比如某护肤品牌在累计37小时的直播中达到了17万的GMV，相比于真人直播提升了50%的GMV。在数字人时代来临之前，品牌应该勇敢迈出这一步，找到解锁数字人互动技术流量红利的密码。
增长来源于什么？每个人心中都有自己的公式。从我们的角度来看，我们希望增长源于红利、技术和用户精细化运营的结合。但红利有很多方面，有品类红利、平台红利、模式红利、技术红利和消费行为方式红利。每个人都在追求红利的机会。
技术在现在的环境中发挥更加重要的作用。但这种技术并不是高高在上的PPT技术，而是将技术与应用场景相结合的技术。我们最近研究了一种交互技术，即文本机器人，它被认为是非常简单且早已开始使用的技术。然而，在当前环境下，文本机器人无法解决线上客服在“双11”、"6.18"期间回答消费者问题的体验问题。消费者通常在与文本机器人对话时会失去耐心，导致体验和准确性都很差。不过，文本机器人背后仍然是交互技术。由于现在有了大型模型的应用，使得这种技术在落地应用场景中的可能性增加了。一旦实现，消费者的体验将提升，对产品和相关知识的了解准确性也会提高。最终可能促进增长。
当然，每个人和品牌的负责任和运营人员都需要比别人更好地了解自己的用户。只有在了解用户的基础上，才能进行更精细化的运营，不要让整个市场比你更了解你的用户。只有在了解用户的基础上，我们才能更好地找到技术落地的应用场景。从数据到洞察、到优化，只有这样才可能在真正经济下行的情况下找到核心增长点。在这种环境中，你的增长不是来自市场的增长，因为市场增长的速度已经不那么快了。你的增长来自于占有别人的份额，来自于其他品牌的退出，来自于从别人的钱包中挖掘更多份额。
03 在自己的应用场景中成为早期采用者
（PPT图示）这张图是《跨越鸿沟》中的经典图示。在这个市场中推出的技术和新产品所引起的市场用户反应可以分为创新者、早期采用者、早期大众、后期大众和落后者。那么你的品牌是主动扮演这些角色还是被动扮演这些角色呢？
在整个市场增长不那么快的情况下，成为早期技术的采用者可能存在一些风险，但同时也可能比你的竞争对手更早地找到应用场景和着力点。因此，在当前增长乏力的情况下，希望大家积极拥抱技术，在自己的应用场景中成为早期采用者。如果你愿意成为早期采用者，我们愿意作为陪跑者和共创者，在交互技术方面与你一起精进、深耕，并形成一个PaaS平台。我们希望交互技术能够应用在各行各业中，我们已经在外呼模式以及数字人模式上取得了一定的进展，并在金融和医疗方面进行了尝试。我们希望交互技术能够像水一样涌入各行各业，成为社会技术基础设施的一部分。
甚至，我们希望便利店可以随时使用我们的外呼技术，兰州拉面店可以利用我们的数字人进行数字直播。我们希望未来可以输出我们的平台和技术，帮助更多行业找到适合他们的应用场景，同时为更多的客户带来增长价值。
这就是我今天的演讲内容，感谢大家。由于时间关系，如果对一知感兴趣或者对基于交互技术在实际应用中寻找场景感兴趣的话，可以扫码咨询。外面也有展台，我将在展台上与大家深入交流。谢谢大家！
关于本次会议：
2023亿邦未来零售年会是2023亿邦年会系列主题会议之一，于11月29日在上海浦东香格里拉大酒店举办。
2023亿邦年会由亿邦动力主办，马蹄社、亿邦智库协办，主题为“换挡期之万全之策”。年会议程首次覆盖企业数字化的全周期：国内电商、品牌全球化、产业数字化。通过“万全之策”主题的牵引，64位重磅嘉宾对54大热门议题展开深入探讨，对2023年度一系列关键问题积极寻求回应，共同探索立足短期实际、坚持长期主义的增长之道。
文章来源：亿邦动力
