近日，上海市消保委发布了11家网约车平台在线智能客服测评结果，对享道、T3、曹操、神州、首汽、阳光等6家品牌平台以及哈啰、高德、百度、美团、滴滴等5家聚合平台进行了乘车与客服体验的测评。
乘客关键词识别能力
根据调查结果显示，除了百度和享道没有在线智能客服，其余9家平台均提供了在线智能客服服务。然而，在对关键词的识别能力上，哈啰和阳光都无法识别与"宠物"、"儿童安全座椅"和"轮椅"相关的问题。此外，哈啰在处理"车费问题"、"遗失物品"和"司机绕路"等情况时也未能准确识别乘客的问题。
人工客服接通能力
在人工客服接通问题上，高德、曹操、神州、首汽和享道等5家平台均能够迅速接通人工客服。然而，其他6家平台个别情况下无法接通人工客服，这需要进一步的改善。
处理乘客问题能力
对于"车费偏差较大订单"的处理，美团、享道、高德、百度、滴滴、曹操、阳光和首汽等平台均能够给予很好的解决方案，显示出较高的处理能力。而在处理"乘客投诉"时，滴滴、美团、高德和百度等聚合平台都能够及时给出解决方案，这也是他们的优势所在。
综上所述，11家网约车平台在在线智能客服方面表现出了一定的优势，但仍有待提升。尤其是在关键词识别能力、人工客服接通能力和处理乘客问题的能力上，仍有一些不足之处。为了提升用户体验和满足用户需求，这些平台需要加强技术研发，改进智能客服系统，提高识别能力和解决问题的能力。
作为用户，我们也可以通过选择具有良好客服体验的平台来提高出行的便利性和舒适度。希望网约车平台能够不断优化服务，为用户提供更好的出行体验。
文章来源：亿邦动力
