作为家居行业重要的一环，售后服务的好坏直接决定着消费者的用户粘性。一直以来，家居售后服务是业内公认的“难啃的骨头”。最新数据显示，家居行业投诉正显现较快增长态势，如何“啃下硬骨头”，增强服务体验和服务效率，成为众多家居品牌及售后服务平台共同面对的问题。
万师傅成立于2013年，是一个互联网家居服务平台，通过大数据和AI技术，提供全国范围内的配送、安装、维修、清洗、疏通等家居服务。我们致力于为商家、师傅及消费者搭建一个“品质、高效、有温度”的平台，推动家居服务业数智化升级。
受访公司：万师傅（深圳市小亿网络有限公司）
受访人及职务：万师傅创始人、CEO田晓正
1. 产业链特征：公司所在产业链上下游有哪些主要环节，哪些类型企业构成，产业链交易规模和企业数大概是什么量级？
田晓正：万师傅是一个互联网家居服务平台，处于家居行业产业链的下游位置。家居行业产业链包含原材料供应、生产制造、产品销售、物流配送、售后服务等主要环节。
就交易规模来说，有报告显示，2010-2025年全球家居市场规模整体呈上升趋势，2022年已达5066.2亿美元，预计2025年达5546.6亿美元。
2. 数字化集约化需求：产业链正在面临哪些机会和难题，上下游企业生存情况如何？哪些环节有集约化提效的必要？如何用互联网平台及数字技术实效集约化提效？
田晓正：在家居消费领域，消费结构优化升级，消费者意识不断觉醒，比以往更加重视服务体验和服务品质。为家居产品匹配优质的配套服务已经成为家居企业的核心竞争力之一。
万师傅长期坚持数字化和标准化建设，致力于解决家居服务存在的痛点问题，为商家、师傅及消费者搭建一个品质、高效、有温度的平台。
作为一个互联网平台，我们让找师傅变得更简单、便捷和安全，让拥有专业技能的师傅更加职业化，更容易就业，更加有保障。
家居行业中小微企业偏多，资源有限，难以自行搭建全国的售后服务体系；此外，售后成本高、服务水平无法把控、难以处理服务中的异常情况，也是行业长期以来的痛点。万师傅拥有超过250万的注册师傅，覆盖全国超过99%的城市，能够帮助家居企业构建他们的全国售后服务能力。
同时，万师傅平台能为家居企业提供标准化和规范化的服务，并通过多种手段为服务提供保障，带给客户优质的服务体验。
万师傅研发智能推单系统，深入分析用户和师傅画像，就近匹配最合适的师傅，师傅也能通过高精准的服务范围减少时间和距离成本，提升工作效率，带给用户更高效的履约体验。
对于师傅群体这一供给方，平台致力于帮助师傅实现职业化，培养职业素养，让师傅的各项服务数据可视化。师傅通过平台可以沉淀服务数据，形成自己的个人品牌，实现自主经营。
企业在降本增效的策略下，采取轻资产运营模式，将投入聚焦在打磨产品、渠道与营销上，选择符合品牌定位与品质要求的服务平台作为售后支撑，将服务部分移交给第三方平台，通过专业服务平台的覆盖力与服务力构建完整的售后服务链条。
因为家居用户仅进行一次购买行为，故服务方代表的仍是品牌方形象，最直观的服务体验也是消费者对品牌的感知，优质服务反哺品牌口碑。这是企业构建完整大家居供应链，最具性价比的方式。近些年，已经有越来越多的家居品牌开始借助互联网家居服务平台搭建自己的售后服务体系。
3. 重构产业链开创新模式：公司正在以什么生意逻辑驱动上下游企业数字化、“重构产业链”？请总结一下你们所开创的供应链模式，且能否用一句话，或者若干关键词描述新模式特征？
田晓正：万师傅通过大数据、智能算法与AI技术，提供全国范围内的配送、安装、维修、清洗、疏通等家居服务。
对于上游的家居电商、实体门店、物流等企业用户，万师傅提供覆盖全国的配送、安装、维修等一站式售后服务解决方案，帮助企业建立或健全其售后服务体系、扩大服务范围、提高服务效率、提升服务质量、降低服务成本、完善数字基建。
4. 可持续增长：过去一年，公司哪些业务取得了怎样的增长？可持续增长的动力是什么？技术和数据上有哪些核心竞争力？
田晓正：今年，是万师傅成立的第10年，在今年4月，我们完成了第一亿笔的订单。截至2023年4月，平台注册师傅已超250万，服务范围覆盖全国368个城市共3294个区/县，服务超过100万企业用户及2400万个人家庭用户。
可持续增长的动力，这十年来，我们在不断地迭代和成长，去更好地满足用户的需求。
针对行业的痛点，十年来，我们在如何帮助家居行业提供更好的家居服务，在服务的及时性，服务的标准化和规范化，服务过程中出现异常后提供的保障这三方面做了非常多的实践和探索。持续在产品上创新，不断提供更好的服务体验，用户那边也能感知到。
关于核心竞争力这一点，我们在回访或者拜访用户时经常会和用户探讨，为什么选择万师傅，万师傅能给你带来的独特价值是什么。
用户普遍反映的是万师傅的规模足够大，服务体验足够好，师傅的技能更专业。这几点是我们认为我们在这个行业能取得一定成绩的非常重要的原因，也是能够获取到用户认可和信赖非常重要的几个点。
准确来讲，用户觉得万师傅平台足够靠谱，在万师傅平台上可以找到更好的服务。
对于商家来讲，这个“更好”具体体现在：
一，万师傅平台可以提供全方位的覆盖，全国范围没有死角，你卖的家居商品在每个区域都能找到专业的师傅提供服务。
二，师傅的服务更专业，能够在现场更好地满足用户的期望。
三，如果出现售后异常，平台有一系列的担保措施，可以让服务体验变得更好。
这是万师傅平台在整个服务优势层面的表现，是结果。在原因层面来讲，平台十多年的沉淀，整个团队的运营效率和能力，或者说是长期持续耐心的帮助师傅这个群体变得更好，这个长期持续的运营能力是我们的核心竞争力。
关于“谁在重构产业链”产业互联网开创者系列访谈
2023年的产业互联网，一级市场在谨慎中细分赛道寻找机会，二级市场在顾虑中审视产业互联网价值投资逻辑，市场将交给价值坚守者主导。
亿邦动力研究认为， “重构产业链”，是产业互联网企业巨大的价值空间，分步推进以数实融合协同生态，提升全产业链协同效率，提升全要素生产率，提升全场景服务能力，创新实现产业链供应链的集约化运行。
那么，谁在重构产业链？如何重构产业链？开创了怎样的供应链新模式？已经产生了什么价值？本系列访谈将围绕该主题，请行业头部公司决策人分享观点看法，形成文章及专题，在亿邦动力网站及App等渠道传播。
“谁在重构产业链”，已作为2023亿邦产业互联网发展报告、2023亿邦产业互联网年会主题。
关于亿邦产业互联网大会
亿邦产业互联网大会是深怀信念与传承的年度活动，作为产业互联网领域年度风向标会议。2019年以“燃”为主题，2020主题是“新范式”，2021年“看见数字化价值”，2022年“走进产业深处”。以更大的视角，打开更大的价值空间，2023亿邦产业互联网年会主题已确定为“谁在重构产业链”。
会议合作联络人：郭雨蒙 15011513201
文章来源：亿邦动力
