【亿邦原创】钻石代表永恒，对女性的杀伤力不言而喻。玛丽莲·梦露曾说，手上的一吻或许很有情调，但钻石才是女孩最好的朋友。今天，全球女性对钻石的热爱和追捧依旧不减。
“Keep loving Keep Shining”，钻石世家董事长陈小凤女士发掘女性精神与钻石文化独有的契合，自2002年创立Shining House钻石世家，持续推广高品质天然美钻，研发出“极慕之星”等高品质钻石，更以“时光银行”的真情服务和“钻石节”等消费体验，推动行业革新。
二十一年后，如今的钻石世家已经覆盖全国50多个一二线城市，开出500多家门店；注册会员数量超过千万级，曾被评选为“中国珠宝行业TOP10”。特别是最近几年，钻石世家的线上业务同样亮眼。今年5月，钻石世家举办第三届钻石节，该活动的GMV超过1.2亿元。
要知道，珠宝零售的客单价高、复购率低且顾客决策成本高，行业一直奉行门店为王。钻石世家创始人陈小凤早已敏锐地捕捉到外界的变化，早在2019年底，就提出“全渠道发展”的年度发展规划。
2020年初，疫情爆发，一切流动的东西重新被凝固。钻石世家不得不借此加速线上业务。此后，他们打通线上线下、搭建会员体系和掘金私域流量等，以数字化重塑珠宝零售，逐渐发展成该领域的数字化先行者。
有赞是钻石世家新零售变革的幕后支撑者。早在2020年3月，有赞新零售协同钻石世家打造的线上商城迅速上线，没过多久就做到单月GMV破400万元。今年7月，钻石世家与有赞新零售升级合作，全面接入有赞新零售的消费者运营和门店数字化解决方案。
变革与升级并非一蹴而就。如何利用数字化驱动企业转型升级，激活长年积累的企业资源，增强全域一体化运营能力，钻石世家的持续创新与主动求变，为更多珠宝品牌带来解题思路。
01
耐用消费品最后竞争的是人
数字化价值不限于激活存量会员
有赞联合创始人、新零售业务负责人崔玉松说：“耐消（行业），原来最重要的是货，后来是渠道，在新技术加持下，渠道扁平化一定是一个趋势，最后耐消行业能竞争的就是人。”
对于黄金珠宝行业而言，“人”的重要性不言而喻，“人”的资产管理也是耐消品行业的管理痛点。“以珠宝行业的客均消费，1%历史会员量，已是一个庞大的业绩销售点。”钻石世家市场营销总监梁健俊说。
钻石世家历经21年，已经积累了超过千万级的注册会员。但现如今，渠道碎片化导致流量分散，获客成本不断攀升，如何管理数量庞大且分散的会员，并通过精细化运营找到业务增量，成了零售企业不得不直面的难题。
跟有赞合作以后，钻石世家逐渐建立起一套围绕会员体系的数字化系统。而这套系统的价值，不仅可以用来激活会员深挖价值，还是一系列数字化营销的基石。
首先，有赞CRM和私域商城可以互通，因此线下门店和线上会员体系也可实现共享，这使公域到私域的转化更为顺畅。“私域的运营环节，流程每多一步，转化率会低很多。”梁健俊感叹。
其次，会员数据进入有赞CRM系统后，可以根据不同的业务场景、会员类型进行打标分类，形成多个维度的消费者画像，为后续营销和销售提供线索。
钻石世家将会员分成新会员、沉睡会员、生日会员、换款会员和复购会员等5种不同类型，通过有赞CRM打上标注，再针对不同类型的会员发送对应的营销场景和折扣。2023年上半年，钻石世家发出了97万张券，已有6.2万会员核销了优惠券，关联的营销GMV达到4.96亿元。
另外，在营销活动中，CRM可以提供可视化的数据，看到每个环节的转化效果。过去传统零售难以衡量营销效果，只能凭“感觉”。梁健俊说：“我们营销是感性的，CRM像是数学老师，是理性的，但是我们要感性和理性相互结合。”
一系列升级，很快让钻石世家看到了效果。今年5月，钻石世家举办第三届钻石节，线上线下联动，优惠券核销数量超过2万件，活动总GMV超过1.2亿元；通过内容在公域抢流量，再转入私域用有赞CRM运营，钻石世家从曝光到首单成交的转化率高达50%。
基于用户的数字化，除了可以挖掘运营层面的价值，它还是许多新营销和新业务的基石，让钻石世家的新零售呈现出许多新的花样。
比如这次钻石节营销活动期间，钻石世家运用中国首个AI珠宝绘画模型，让消费者参与设计珠宝，获得了100万+共创作品，做到了20万+客户纳新，平均每个客户的获取成本不到1毛钱。
02
销售线索是导购用最多的功能
分级打标精细运营让门店更赚钱
相较于食品饮料等快消品而言，黄金珠宝属于耐消品，客单价更高，消费者的成交链路也更长。导购是耐消品销售链路中不可忽视的角色，守卫着商品成交路上的最后一米。
“销售线索，这个的确是目前导购用得最多的功能。”梁健俊表示。
过去，导购加到客户微信之后，需要做大量的情感劳动才能维系客户，最终转化成销售业绩，这当中不乏徒劳无功的时刻。有赞导购助手，可以通过对客户的行为进行数字化定义，再打上相应的标签，之后导购再判断优先触达哪些客户，并且采取更精准的销售策略。
比如，针对家住在周边的会员，可以邀约到线下参加会员活动；对于已购买过一次或多次产品，还欠缺品项的会员，导购可以推荐可搭配销售的产品；找出过往在情人节这类节日有消费的会员，导购可以再做节日营销。
这意味着，使用有赞导购助手之后，导购不需要再花大量时间分析客户的消费特点，而是可以选择灵活运用导购工具，找出高意向客户也变得更容易了。
钻石世家鼓励导购在小红书开设账号，打造有趣又专业的导购人设，积极种草产品，增加品牌曝光。在这一过程中，有赞线上商城可以生成商品海报、小程序码等，导购可以将带有小程序码的图片分享给客户，后续线上成交或者邀约到店成交。
整个流程走下来，可以形成在各大平台种草，进入私域收割的业务闭环。每个导购在线上商城内都有自己的个人分销主页，卖出产品后可以获得佣金。试验半年，钻石世家惊喜地发现，优秀导购的分销业绩可以做到80万。
导购属于门店人员体系中的基层，而区域经理、店长等管理层也可以使用有赞的系统，逐级分配任务，跟进策略的落地过程。梁健俊认为门店执行标准化很重要，微导购任务做得好的门店更赚钱。
钻石世家根据微导购任务的执行情况，将门店导购分为三类，分别是完全执行导购、部分执行导购和不执行导购。钻石世家的完全执行导购的比例高达60%，管理者可以采取激励和优化的方式；部分执行导购占比30%，需要监督和优化，让他们执行任务更彻底；剩下10%的不执行导购，则要加强考核和找出问题点。
如果导购最后离职了或者调换门店，有赞企微助手可以自动让其他导购继承客户资源和企业微信好友。
03
拓展纳新场景让流量更有效
半年获得8000+高净值精准会员
珠宝门店的客群主要是门店周围三公里的客户，每个门店的硬性成本是固定的，陈列空间也是固定的。在有限的空间内，如何用数字化系统拓展更多流量？这是珠宝零售门店共同的难题。
钻石世家以有赞CRM为纽带，通过异业合作、新零售项目等方式，分别抓取精准流量和泛流量，并且让有赞CRM完成后续的流量转化、效果评估等工作。
目前，钻石世家的流量分布在会员专场、内购会、异业会员、新会员等场景。有赞CRM可以监控不同渠道流量转化的过程，从邀约到场到有效纳新，再到意向跟踪，最后是销售跟踪，实现成交转化。
2023年上半年，钻石世家合作了42个异业品牌，比如蔻驰、迪奥等国际时尚品牌，劳力士、欧米茄等高端腕表品牌，收获了8000+高净值精准会员。会员画像相近的品牌联名活动可以增强会员对品牌的认同感，同时更精准地置换高价值会员。而且，现在做会员专场和线下活动的成本也不断攀升，异业合作可以分摊成本，增加效益。
“通过有赞的CRM系统，我们可以追踪到整个会员的行为链路，”梁健俊说，“但面对日益增高的流量需求和成本，我们选择了打通CRM的数据场景，做了更多的渠道尝试。”
多场景、多业态、多渠道的下沉策略，是钻石世家对于CRM运营的思考。除了通过异业合作抓取精准流量，钻石世家还在一些线下场景抓取泛流量，并且将这些场景的流量都与有赞CRM打通。
钻石世家还和商场展开合作，设立珠宝贩售机等方式，以更轻的成本获取泛流量。这些新零售项目的体系都和有赞CRM打通了，便于后续跟进会员销售。
数字化转型已经成为珠宝零售企业长远发展的关键。钻石世家协同有赞新零售，提高会员体系的精细化运营能力，赋能门店导购提升业绩，在不确定的时代寻求确定的增量。
文章来源：亿邦动力
