神策数据发布2023中国客户旅程编排（CJO）应用指南

日前，神策数据发布了《2023中国客户旅程编排（CJO）应用指南》，该报告揭示了客户体验对未来购物决策的显著影响，并与产品和价格一样重要。优质的客户体验能够直接带来业绩的增长。在过去的几年中，客户体验管理经历了单渠道/触点优化、场景式打造和全旅程运营三个阶段的发展。

本报告强调，客户旅程编排是培育客户忠诚最有效的方式。客户旅程编排理念推动企业所有相关方均以客户为中心，高效实时管理全域客户互动，更加全面满足客户需求，使客户与企业建立互信的关系，并最终形成忠诚。通过清晰认识客户旅程的变化，并配备实时客户旅程分析能力，能够帮助企业应对、预判客户行为的变化，这将极大地增加企业的长期竞争优势。

客户旅程编排能够帮助企业实现以下四个方面的价值：

统一认知，建立以客户为中心的业务模式

客户旅程编排的应用可以帮助企业实现统一认知，建立以客户为中心的业务模式。通过深入了解客户旅程，企业能够更好地了解客户需求和期望，从而在产品开发、服务提供和营销推广等方面进行精准定位和优化，从而提升客户体验。

全局视角优化客户遇到的断点、卡点、摩擦点

客户旅程编排的应用还能够帮助企业从全局视角优化客户遇到的断点、卡点和摩擦点。通过分析客户旅程中的关键节点和问题，企业可以针对性地进行改进和优化，以提升整体客户体验和满意度。

管理长尾客户旅程，挖掘业务增量机会

客户旅程编排的应用还能够帮助企业管理长尾客户旅程，挖掘业务增量机会。长尾客户往往是企业增长的潜力所在，通过了解和满足长尾客户的需求，企业能够开拓新的市场和业务机会，实现持续增长。

准确评估IT系统投入产出，节省长期成本投入

最后，客户旅程编排的应用可以帮助企业准确评估IT系统投入产出，节省长期成本投入。通过对客户旅程的全面分析和评估，企业可以更好地了解IT系统的效益和投入产出比，从而合理调整和优化IT系统的配置和使用，降低成本并提高效率。

报告从前期筹备和能力应用两个维度，围绕战略、组织 & 机制、IT系统评估和供应商筛选等，详细阐述了客户旅程编排理念的应用框架，并通过案例实践进一步验证。

基于对数字化转型时代触点红利与企业发展的深入洞察，神策数据围绕客户旅程编排（Customer Journey Orchestration，简称CJO）进行全面研究，旨在为更多企业数字化转型过程中重塑客户体验、挖掘增量机会和节省长期投入等提供科学有效的方法论指导。