【亿邦原创】9月20日消息，亿邦获悉，在中国城市公共交通协会指导下，今日高德地图联合享道出行、携华出行、风韵出行等百余家网约车平台共同发起“放心选 安心坐”服务行动，包括建立基准服务质量评价体系、上线五星平台服务标识、面向网约车平台开放安全出行大模型技术、升级“敢坐敢赔”为“车费保镖”服务。
“放心选 安心坐”服务行动启动仪式现场
在建立基准服务质量评价体系方面，据介绍，高德已经建立起包括安全管理、运营效率、乘车体验、客服保障以及监管合规共六个维度的评价体系，目前已经在30多个城市试行，100多家网约车平台参与其中。高德会以月度为单位对网约车平台服务质量做出评价，并依据评价结果的不同对网约车平台分别给予流量、商务政策扶持或督促改进等反馈。
安全管理:网约车平台安全体系建设情况，包括平台的安全事件发生频率、对司机的安全教育程度等。
运营效率:主要包括网约车平台的接单速度够不够快、接单后是否能如期履约等。
乘车体验:是指网约车平台的预估价是否准确、乘客对于司机服务是否满意，和客诉率相关。
客服保障:包括网约车平台是否落实首问负责、对于客诉是否推诿、对于高德平台处理客诉结果的认可程度等。
监管合规:主要是指网约车平台是否落实当地有关部门的监管要求。
高德打车总经理李新华表示，基准服务质量越高，打车体验越具有确定性，用户就越放心。因此，高德还上线了五星平台服务标识，基于每月评价结果动态更新，排名前三的平台会向消费者显示。此外，网约车平台预估价不准、不支持添加途经点等服务不足的情况也有相应标识显示。
在8月的基准服务质量评价中，北京居前三位的平台是星徽出行、飞嘀打车、AA出行，上海分别为享道出行、曹操出行和桔子出行，深圳分别为中交出行、T3出行和曹操出行，杭州则是携华出行、旅程约车和曹操出行。
五星平台服务标识
同时，高德还发布了安全出行大模型，目前已经有100多家网约车平台接入其中。据介绍，安全出行大模型会基于高德的地图大数据、位置大数据、导航大数据、智能决策系统等能力，帮助接入的网约车平台进行风险识别、风险预警、实时防护、常态治理，从而提升安全管理能力、降低安全风险。
比如，安全出行大模型能够识别交通危险环境、驾驶员不良驾驶、订单行程异常、司机酒后乘车等多种风险场景，实时同步至接入的网约车平台，由网约车平台以弹窗、语音播报、IVR（互动式语音应答）等多种方式实时提醒司机规避风险。通过大模型的数据沉淀，网约车平台也可以形成驾驶员的驾驶行为画像，针对频繁出现不良驾驶行为的司机进行系统化治理。此外，高德还可以为乘客在行程中提供110一键报警、紧急联系人、行程共享、IVR（互动式语音应答）提示等实时防护。
据悉，目前高德的安全出行大模型每天会发出超1000万次的道路安全预警，平台内的驾驶员超速率下降18.4%。基于大模型形成的驾驶行为画像，网约车平台每月组织1000多场驾驶员培训，督促司机改善驾驶行为。
另外，高德还将2019年发布的“敢坐敢赔”升级为“车费保镖”服务。“敢坐敢赔”是高德联合27家网约车平台推出的服务：当乘客遇到五类费用争议时，如果网约车平台未能在48小时内处理完毕，高德会直接为乘客先行赔付。在此之前，行业内并未有聚合平台先行赔付模式。
本次升级后，高德将为用户提供实时护航、秒级处理和先行赔付等多重“车费保镖”服务，将全场景的车费问题处理速度提升至秒级。具体而言，高德的“车费保镖”服务能够智能识别和自动拦截车费异常的订单，同步网约车平台提示驾驶员复核费用，先于乘客发现车费中不合理的部分，并自动减免。
车费保镖自动为乘客免除订单中不合理费用
当乘客自行出现车费疑问，并在高德地图App内反馈时，高德能实现秒级判责：对不合理车费实现赔付，对费用正常的订单给出费用说明。同时，为了保证相对复杂的车费问题处理时效，高德还将此前的车费问题处理时效由48小时提升为36小时，超时则不论责任归属、先行赔付。同时，高德也将车费保镖能力开放给网约车平台，帮助网约车平台拦截异常费用、优化计费能力。据悉，目前高德已经实现90%的车费问题秒级处理。
据悉，交通运输部2022年7月首次发布聚合平台月度订单量，截至今年7月，聚合平台月度订单量增长7900万单，同比增幅52%。网约车行业月度总订单量增长1.26亿单，聚合平台占行业增量的63%。
李新华认为，网约车行业的发展可以分为三个阶段：第一，从线下到线上谁先拥有移动互联网技术谁占据先机的“技术为王时代”；第二，技术成为标配之后，烧钱换市场的“流量为王阶段”；目前是聚合模式下半场的“服务为王”时代。
“平台争夺流量的‘货币’从钱变成了服务，‘打好车’成为了平台下半场竞争的服务指标”，李新华表示，高德会专注在聚合模式的建设上，开放技术和流量，服务好网约车平台，以服务为价值标尺，与网约车平台高效协同，做好用户的体验和权益保障，“让行业回归服务本质，不再打价格战”。
文章来源：亿邦动力
