【亿邦原创】当前，Z世代正在成为家装消费主力，年轻群体信息渠道更加多元化，在“懒人经济”的导向下，他们对互联网的依赖性更强，使得网购家具家电的渗透率持续上升。《家居家装服务行业趋势洞察报告》显示，电商渠道已经成为年轻人购买大件家居商品的首选。
与此同时，日益旺盛的网购家居需求对配套的售后服务也提出了新要求——除了配速效率要快外，安装服务的优质体验更是重中之重。
物流只送不装、安装师傅未能按时上门或收费不规范等成为家居售后板块却一直存在的痛点。
作为行业内领先的专业师傅技能共享服务平台，成立9年的万师傅于近日订单破亿。多年发展沉淀，万师傅不断追求用户服务体验升级，始终聚焦于为用户提供覆盖全国的配送、安装、维修等一站式售后服务解决方案。
作为家居售后服务行业翘楚，优质的上门服务体验成为了万师傅的核心竞争力，该服务模式有效解决了消费者安装等待时间长、安装效率低、安装破损率高等问题，极大地提升了行业服务水准，更解决了电商卖家和消费者在销售和购买家居家电商品时的后顾之忧，成为B端卖家和C端买家忠实可靠的合作伙伴。
为客户打造高品质的服务体验始终是万师傅发展的核心要素。谈及万师傅在家居B、C端用户群体间广受欢迎的原因时，万师傅创始人田晓正对亿邦动力表示，“万师傅的价值就在于，一方面建立并培养了健全的师傅准入体系和技能服务意识，另一方面则通过数字化的方式将师傅的技能、服务态度、业务类型清晰展现，实现了供需的准确调配，为不同规模的家居企业、消费者提供安装、维修、返货等一站式服务解决方案。”
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数字化新模式，赋能家居售后服务链条
中国消费者协会公布的一组调查结果显示，家具家电类投诉量以10.8万件位居投诉量榜首位。在该类投诉中，涉及售后服务方面的投诉量远高于质量类投诉。
对于家居卖家而言，决定成单与否的根本是产品和服务，而服务中最为核心的就是交付。一位出身淘宝的自有品牌卖家表示，由于根植于线上，品牌在全国范围内是没有任何上门安装能力的。有时，联系五六个安装师傅，可能只有一个人答应上门；由于每个师傅水平参差不齐，水平差的师傅会带给客户不好的消费体验，因此，依靠单一安装师傅也存在极大的不确定性。
“泛家居的售后服务痛点非常多，品牌和商家面临着经营上的挑战。家居购买是一个相对低频的市场，单一商家或品牌商在中国很难有一张覆盖全国的师傅网络，去完成不同纵深的用户交付，且服务质量很难把控。客诉产生时，商家也求助无门，链路管理难度非常大，这就使得B端卖家被迫将大量成本花在用户履约上。”田晓正说。
他进一步表示，近年来，家居消费需求也在发生明显变化：现在的主流年轻消费群体对品牌认知越来越清晰，对品牌的认可绝不只体现在产品功能、质量、美观性上，更体现在产品服务层面，而且对产品售后安装环节的服务要求越来越细化，越来越极致。这也就意味着，家居产品售后的安装问题，将极大地反哺商家的品牌口碑，这就对家居品牌企业、中小卖家在末端服务布局上提出了新要求。
经过9年的探索和尝试，作为泛家居末端服务赛道的领头羊，万师傅依靠数字化技术搭建起一套完善的服务管控体系，并通过数字化聚合的方式，形成了庞大的专业人员体系和成熟的售后解决方案。
据了解，目前，万师傅已为全国100w+大中小型家居企业用户和2400w+个人用户提供上亿次安装、维修、量尺、调试等家居售后服务，范围覆盖照明、智能锁、卫浴、阳台等多品类，全方位地助力提升家居服务链条管控效率、消费者服务体验，为上下游企业注入效能。
在交流过程中，田晓正总结道，过去，家居行业长期处于人力密集型传统行业，数字化渗透率低。随着电商平台逐渐成为家居消费的重要入口，安装、质保等售后服务成为销售过程中最为消费者关注的问题。数智化作为家居行业发展的一大趋势，在数字经济背景下，基础安装、维修服务已经不能满足消费者日益变化的服务需求。
注意到这一痛点后，万师傅依托大数据、云计算与AI技术，整合社会资源，优化大数据应用算法，实现供需准确调配，结合距离和师傅专业能力度，为家居企业、中小卖家及消费者匹配最适宜师傅，使得用户可通过线上渠道自主选派专业师傅上门测量、调试、安装。
田晓正表示，虽然万师傅平台的使用方法与滴滴打车类似，但家居行业不比打车和外卖行业，可单纯依靠时间和里程定价，家居服务的定价，还需要考虑家具种类、安装难易程度、商品破损程度、维修工具成本、师傅时间和距离成本等多维度。
因此，为了解决供需资源对接和需求整合上的难点，保证师傅推荐页面在不同业务场景适用度上保持足够灵活、柔性、可配置，万师傅针对每一细分服务业务从安装到验收都做了细颗粒度的分解。
当用户发布需求后，系统将根据订单客户的地址，智能优先推送给周边一定范围内的师傅报价，师傅可实时了解距离自己最近的订单任务，并合理安排工作日程，以缩减运输成本及时间成本。当师傅到达顾客家中并完成标准化安装服务后，顾客可根据平台上的各项标准细则验收，继而通过系统扫码完成确认，并对师傅整体服务做出评价，极大地提高了服务品质。
此外，为了向线上进行担保交易的用户提供十足的安全保障，万师傅还推出服务保障体系。据了解，当用户在万师傅平台进行在线担保交易后，如因该交易导致用户的权益遭受损害，用户有权向万师傅网站针对师傅发起投诉，并申请“先行赔付”赔偿。
据了解，目前，万师傅平台注册师傅已超250万，覆盖全国各大中小城市，正在以其强大的覆盖能力保障售后服务半径，拓宽品牌方的销售版图，扩大商家企业的盈利空间。
田晓正表示，之所以深植智能售后服务平台赛道，是因为数字化不是目的，而是一种手段，是提高行业效率的一种方式。他希望借由万师傅这样的技术和产品，真正帮助企业降低售后成本，提高服务效率。
在万师傅的合作伙伴中，不乏宜家、林氏家居、顾家家居、天猫、京东、顺丰、德邦等大型家居品牌、电商平台及物流头部企业的身影，这类企业通过与万师傅合作，不仅能够经由供应链整合，完善原本缺失或不完整的服务体系，降低人力与运营成本，提高服务效率。
与此同时，该类型企业也凭借万师傅输出的高品质、高效、有温度的售后服务，在消费者心中建立起了良好企业形象和健全售后保障机制的心智。
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聚焦师傅职业化素养，提升服务价值
由于家居产品标准化程度低，加之卖家众多，产品千差万别，涉及的安装方法和要求多样，因安装不及时或安装品质等问题导致的退货现象，往往造成卖家的售后成本远高于运输、物流等其它成本。
可以说，消费者在网购家居产品时存在着诸多不确定性，能否找到一个安心省心的安装师傅，安装过程能否让人足够放心、省心，仍像一个“开盲盒”的过程。
过往，由于市面上缺少专业的师傅技能共享平台，一方面，当企业及个人有需求时，很难在第一时间针对性地寻找到靠谱的师傅上门服务；另一方面，由于市面上的安装师傅专业技能、服务领域参差不齐，用户在服务过程中，也可能遭遇安装不到位、乱报价等情况。
与此同时，对于安装师傅而言，由于缺少成体系的数字化平台从旁协助聚合业务，他们在找工过程中，往往容易遭遇不良商家，长期以远低于市场价的方式提供服务，亦或者在结算过程中，以服务质量、货物破损等原因被迫克扣费用。可以说，对于师傅群体而言，收入不稳定、结款难、信誉难建立等痛点也长期桎梏着他们职业发展。
田晓正表示，其深知家居服务行业的痛点和难点，也明白要想解决市面上师傅群体的就业问题，一是要提供丰富的就业渠道，二要完善师傅的职业发展路径，稳定其就业生态。在此基础上，他萌生了打造一个以人为主体的服务交易平台的想法，并希望借由万师傅这一平台，将家居的末端服务交给专业的服务人员，进而实现家居服务行业的产业升级和师傅“职业化”。
为了改变家居服务从业者的野蛮生长状态，在标准化体系建设方面，万师傅依据产品特性、作业特点、消费者需求等建立起完善且成熟的师傅技能标准化体系，其中不仅包括安装、维修、搬运等各服务环节作业标准，还包括入户前的对接，到入户安装、过程沟通、服务礼仪，以及着装、员工形象、举止标准等。
为了进一步保障卖家和消费者权益，令其免受乱收费、乱加价等行业乱象，万师傅平台设立了一套严格的监督考评机制，最大程度地保证平台性价比。据了解，高性价比也成为万师傅深受用户信赖的一大强势优势。
在师傅技能培训方面，田晓正分享道，上岗前，师傅需要经过专业的培训和考试，只有通过严格考试，师傅才能上线接单；服务结束后，用户可及时在平台对师傅进行打分和评价，这也成为师傅”自我约束“、”自我管理“的一大利器。
在岗期间，万师傅还建立了一整套系统循环的师傅标准培训机制及监督考评机制，平台通过线上直播与线下“师傅大学”等培训活动，定期对全国200多万师傅进行技能指导，传授自主经营理念，不断培养与提升师傅的服务意识。
田晓正补充道，“让用户自由选择，让师傅自主经营“是万师傅独创的经营理念，通过系统化的规则体系和保障体系的建立，万师傅希望从精神层面促进师傅群体”自我经营“，改善传统务工观念，培养先进的服务意识。
目前，国内蓝领群体平均年龄与日渐长，以安装师傅为代表的蓝领劳动力成本飙升，行业内可能出现“青黄不接”的局面。因此，如何提高师傅技能水平，提高师傅工作的“含金量”，让年轻师傅群体感受到事业更有奔头，也是万师傅创办技能共享平台的一大初衷。
田晓正表示，要想实现家居产业升级，一方面要利用数字化手段，帮助企业降本增效；另一方面就是要提高行业整体服务水平，让服务价格回归到服务本身，全面推进行业标准化的形成。
在推动行业服务标准化方面，万师傅作为行业编制服务标准的参与者，曾先后联合业内协会、专家等第三方机构共同参与行业服务标准编制，发布行业报告等，从安装与施工、检验规则、服务、提高与创新等方面输出服务标准准则，为行业提供编制经验，引领行业飞速发展。
可以说，经过九年沉淀发展，万师傅平台正凭借专业师傅们的职业技能和服务意识、强大的售后保障服务能力、庞大的师傅数量和辐射范围极广的地域覆盖率，与商家们遍布全国的销售网络形成无缝衔接的密切关系，为个人消费者提供着黏性极强的高品质家居服务。
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高品质服务，成就亿级订单量
目前，我国家居消费市场仍保持着高速增长。在漫长的服务链条上，售后服务直接决定着用户的消费体验。田晓正也表示，在这个由商家、平台及消费者组成的购买链条中，如何提升家装服务的效率和满意度，让消费者可以真正实现安心下单、放心收货，是家居行业未来发展的关键点之一。
作为泛家居领域数字化服务平台的典型代表，万师傅正在利用其创新的数字化服务管控体系，规范家居末端服务交付标准，提升服务链条管控效率，让消费者在购买一件家具的“装、用、换、养、修”过程中，体验售后家居购买后市场最佳的消费体验。
事实上，万师傅始终以用户体验为核心。在与企业级和个人用户交互的过程中，万师傅不仅通过业务服务场景延伸，不断探索出更多创新服务模式，而且在为用户创造更多惊喜与感动的同时，也为行业的发展树立了标杆。
文章来源：亿邦动力
