【亿邦原创】12月15日消息，在平衡增长·2023亿邦未来零售大会上，一知智能CEO陈哲乾发表了题为《让流量慢下来——AI解放生产力 回归运营本质》的演讲。他指出，唯有用AI去解放劳动力，让人回归人的价值，从而在精细化运营这件事情上持续精进，顺应私域打法的转型趋势。
陈哲乾表示，随着移动互联网广告背后的技术迭代与效率提升，依赖传统流量打法，采用粗放的“漏斗模型”来吸纳用户的运营手段已经落伍。“高流失率不敏感”策略已经失效，如何提高人效正在变为私域运营的新课题。
“用AI去解放劳动力，让人去回归人的价值”，他指出，将大量重复简单的工作交给AI工具、将拟合模型的重任交给AB Test程序，才能解放人的劳动力，打正“人效”，并使用户感受到品牌的温暖。用户触达并不是一个单一的动作，而是一连串的策略组合，而从执行、到建模再到利润点测算，一系列私域业务“都值得让AI再做一遍”。
精细化会员运营以及自动化触达方案将极大地提升私域运营的整体效果。陈哲乾指出，在AI工具已经成为私域运营基础工具的时代，我们要让消费流量这件事情慢下来，把每一个会员都当成一个实打实的人去对待，从而回归与消费者对话的本质。
据悉，2023亿邦未来零售大会于12月15日在上海举办，本次大会主题为“平衡增长”。零售消费是中国经济增长的基本盘之一，蕴含巨大增长潜能。但外部环境复杂多变，平衡，打破，再平衡。每一个周期，都要经历冲突，矫正、迭代，但最终归于增长。在2022年末亿邦邀请20多位重量级嘉宾做客现场，将与众多优质平台、品牌、服务商，一同淬炼零售消费行业的底层洞见与实践经验，重新梳理众多新型关系，迎接存量时代的共同命题，探索动态平衡中的增长机会。
温馨提示：本文为速记初审稿，在不影响原意的基础上，由亿邦动力编辑整理。
以下为演讲实录：
大家早上好，我是一知智能创始人哲乾，很高兴在这里跟大家进行交流。到了年终总结跟大家汇报的时间，一知过去一年托大家的福过得还不错，“AI语音服务天花板”这个flag也算是立住了，同时也在基于客户需求往更深的方向去迭代产品。我们为400多家品牌做了一些深度的私域触达工作，发现了一些跟2021年不同的变化和矛盾点。今天我们从服务商的视角跟大家分享一下，在陪跑了这么多品牌之后，有哪些观点值得大家参考。
今天演讲的主题叫《让流量慢下来——AI解放生产力 回归运营本质》。
简单介绍一下一知。大家知道，目前AI语音工具已经像短信、微信一样，基本上成为会员营销触达的标配工具了。而一知在AI语音服务赛道里面是最先跟头部品牌跑出最佳实践的。同时也是目前市面上消费领域市占率最高的一家头部公司。我们的宗旨是，希望通过深度陪跑私域运营，帮品牌拿大结果。我们的Flag是成为AI语音服务的天花板。
私域运营打法转型
随着移动互联网广告背后技术与效率的迭代，其实我们大家都已经习惯那些实现用户筛选的功能。而这种发展已经使得流量的效率越来越高。我们从而可以看到一个本质上的趋势：传统流量不仅变得越来越贵，而且流动变得越来越快。
我放了两张图与大家分享，这是我们所服务的一个美妆品牌品牌词的热度状况。同样是一个品牌词的热度趋势，可以发现2021年的时候有两个波峰存在，而在2022年却只能看到一个波峰。
这说明什么？这说明在今天，一个品牌的热词与热度的半衰期变得越来越快，这也意味着流量热度的半衰期越来越快了。这是我们所看到的第一个趋势。
同时，我们也服务了大量的“操盘手”，也从他们这边了解到我们现在互联网广告单粉的落粉成本正在上涨。以美妆领域为例，费用从原来的30块钱普遍涨到120-150块钱。这一事实也意味着，对于做私域会员运营的品牌来说，落粉成本逐渐上升已经成为互联网广告不可逆的本质趋势了。
而落粉成本的逐渐增加，使得大家第一时间想到的就是“我要关注留存，我要搞会员，我要搞私域”。但是大多数人沿用的还是传统私域运营的思路，还是所谓的“大渠道、大渗透、大流量、大漏斗”。
怎么理解呢？传统打法有一个本质，叫做“高流失率不敏感”，也就是可以接受相当高的流失率。大家做的事情都盘踞在一个“流量漏斗”上面，先把漏斗的最顶层铺满——会员数量多多益善，大浪淘沙的粗放玩法，不管是否会有后续的会员运营，先把会员数量增加了再说，每次群发消息的时候哗啦啦掉粉也毫不心疼。这是一个粗放的做法。
这种模式本质上是将任何一个阵地都视为筛选用户的漏斗，只要你客单价足够高、利润率足够高，这样做看起来就是赚钱的。但是这种美好的赚钱方式已经逐渐成为过去时。对于会员运营来说，这种模式仅仅在当私域对于消费者来说还是一个比较新鲜的概念的时候才有效。
私域的维护成本和加宽私域的难度越来越高的时候，大家都在想如何精细化会员运营，如何提高“人效”。而要做精细化会员运营，势必要投入更多人力去做，传统的ROI在这个靶子上是“打不正”的。现在回归到了对于每一个会员、每一个粉丝都要精算、都要认真对待的时候。
用AI探索全新私域运营模式
这里我放了一句话来概括私域运营——“谁知私域难，单单皆辛苦”。它反映了随着私域成本的升高，每一个会员都要被认真对待的观点。
这里展现了两个模型，一个叫做漏斗模型，一个叫做领结模型。
漏斗模型是传统模式的写照，而在经营思维下，留存只是第一步，所以大家都会提到，我要去关注会员的生命周期，去做精细化运营，，我恨不得把一个消费者转化的工作拆分成200步的SOP，但这种做法往往会把私域会员部门变成劳动密集型组织，最后算一算人效好像还不能打正，越做越亏。
更重要的是，很多品牌的私域部门人铺得越来越多，花费大量精力做整个会员群体的重复触达，结果却使得用户的体验变得越来越糟糕。
大家可以回去看一下自家品牌的SCRM或者是CRM，看一下首单转化率、加微成本等等数据。或者是作为真正的消费者，作为品牌会员去体验一下被圈粉、被运营的感受是否清晰。大家应当从消费者的视角审视整个会员运营、SOP流程是否清晰，是否真的就是消费者愿意接受的方式。
与此同时，大家也在反思一个问题：是品牌的私域部门不够努力吗？还是说精力跟不上呢？为什么每次一发朋友圈、群发微信消息就脱粉、退订？我作为品牌很愿意跟会员进行双向互动，为什么会员不理我，反而我一找他，他就把我拒之门外？品牌方一直在寻找一个解决方案来处理上述困境。
所以，我们提出了一个方案，叫做“用AI去解放劳动力，让人去回归人的价值”。
什么意思呢？私域运营过程当中有大量重复简单的工作，譬如怎么跟会员打招呼、怎样通知促销消息等。这些SOP工作往往可以交给机器、交给工具去执行。而人则可以花大量时间好好打磨，去实现与消费者的有效沟通、去思考用户的MOT旅程究竟是什么样的？只有这样才可以使人从重复性劳动中解放出来，去做真正有价值的事情。机器的价值在于，帮助人类去做一些原来想要用人去做，但用人去做不划算、ROI打不正的一些事务。
本质上来讲，对于私域运营来说最重要的点其实是要找到模型——通过大量的AB Test去探索。比如说我们要做首单成本的打正，那么首单打正的背后有哪些参数？如何通过数字化的手段和计算机语言去建模？如何打造适合品牌首单打正SOP的模型？这些问题都应当考虑。
在众多的模型下面，利益点怎样去测？为了加粉到底要送多贵的礼物才能够把粉丝加进来？如果不仅要让用户加我的粉，还希望他在落粉的那一刻马上购买，这个流程应该是什么样子？他生日的时候我要用什么方式跟他进行互动？只是发条短信吗？发条短信会不会让会员感觉到这其实是提醒“你应该买东西了”？还是打个电话提醒他说生日快乐，我送你一个代金券？这些问题的背后有非常多AB Test跑出来的模型。而我们把这个试错的过程叫做“会员主动触达营销”。
我在这里放了一句话：“用户触达并不是一个单一的动作，而是一连串的策略组合。”用户刚成为你会员的时候，你可以给他发条微信，用户生日的时候你可以给他打个电话，平时在某个节气的时候，你可以用给他发一条短信做品牌关怀。总之，要以不同的方式代表品牌形象，去跟会员进行联系，这样才真正能让用户感受到品牌的温暖。
让流量慢下来 让运营精细化
我们从来不怀疑精细化会员运营，只不过我们所推动的不单纯是人力组织的扩大、不是招越来越多的人，而是想办法通过AI工具解放人类的劳动力，能够让人更加聚焦于和会员、消费者的对话，这也是一知的使命之一。
给大家举个例子，这是我们和一个国货母婴TOP品牌一起共创的方案。这个品牌原先找了3个员工成立了一个小组，专门来跟我们来对接，为了不浪费数据，他们每天要重复筛选人群、创建任务、执行外呼任务，然后每天要做复盘报告。这件事情实在是非常重复而繁重，以至于三个人之中跑了两个人，又不得不再次招募，团队流动性非常大。
而在我们共创了自动化触达方案之后，整体效果还是非常好的：人效提升了200%，数据利用率提升了40%，首单GMV提升了15%。这并不仅仅是AI工具带来的效率提升，更本质上的原因是AI解放了劳动力，使得我们与他们的成员有更多精力来和我们一起共创内容与用户体验链路。当你的策略升级，而不是每天把时间花在重复工作上面的时候，效率才会得到非常好的提升。
我们陪跑出了非常多我们认为是“无人区”的新用户场景——也就是那些原本老板想去做，但是却发现做了不划算的事情。这时，用AI的方式，我们发现以往任何一个运营动作，其实都值得用AI的方式重新去做一遍。用AI快速测试和验证更多运营思维，找到更多行之有效的模型。
比如与依靠冷链做低温奶的，或者是做低温牛排的企业合作，如何在低温物流上做人性化的通知？比如会员到底会在成熟期购买还是衰退期购买，这个场景会有大量通过程序跑出来的精准模型。
这里给大家听一个Demo，这个Demo是我们跟一个美妆品牌共创出来的“三八女王节”的活动通知场景。大家能感受出来将近2分钟的电话其实是机器人跟用户打的吗？整体感受就是对面是个声音非常好听的小哥哥。内容就是告诉客户，品牌方会送您一个优惠，邀请您去参与活动，刚好给您发了一个短信链接，通过链接可以直接使用这个代金券。这就是我们跟美妆品牌跑出来的一个真实案例。
一知是专注于人机交互的公司，我们要做的是在中国的基建基础上，基于电话、微信、短信双向主动触达的逻辑，想办法用人机交互的方式做好触达工作。
今天，我一直想要强调的一个点，就是让流量慢下来，让我们在精细化运营这件事情上持续精进。其目的并不是让大家感受到私域部门的“人”不重要，而是希望真正让消费流量这件事情慢下来，把每一个会员都当成一个实打实的人去对待，去真正对待每一个你们好不容易才获取到的粉丝。所以就要用对的模型去解放人力，从而回归消费者对话的本质。
这里是我们今年下半年推出的会员运营的白皮书，待会将出现我的二维码，大家可以扫一下我的二维码，从而阅读这份白皮书。
大家作为操盘手，可能会想如何把今天讲的内容变得具有实操性、如何跟老板去汇报、而老板又会想如何把这些东西落地？这些问题，大家都可以在白皮书中得到解答。这个白皮书是我们陪跑了几百家消费品牌才汇纂而出的，其中既有同行案例，也有数据，可以让大家感受一下私域精细触达的业务手感。
我也有一个非常好的消息跟大家分享。我们经过8个月的时间，第一次在黑色星期五期间和海外品牌联合打造了会员营销的解决方案。今天我们不单可以支持中文场景的人机交互，还可以支持一百多个语种的人机对话。在海外品牌的黑色星期五业务上，我们会做一些独立站D TC方面的服务以及加购挽单、货到付款的提醒。期待未来有更多的场景与各位进行分享。
我今天的分享到此结束，谢谢大家。
文章来源：亿邦动力
