【亿邦原创】11月10日消息，在2022亿邦未来零售大会——双11特别峰会上，天虹股份灵智数科总经理徐灵娜发表了题为《永远与顾客在一起》的演讲。她指出，对于平台来说，人口红利的时代已经结束了，“人心红利”的时代已经来临，对于天虹来说，适应新的大环境的关键在于结合线上直播等渠道，以公域引流，沉淀私域。
双11的热度下降，平台竞争越来越激烈……环境越来越卷，天虹是如何在双11继续做好增量的？在徐灵娜看来，天虹的秘诀是抓住人心，打通公私域，把顾客充分倒流在线上线下。
总结来说分为三步。第一步是将公域的获客导入、沉淀进入私域，“把顾客握在手里”；第二步是通过天虹自有商城，让顾客不断复购，“让顾客回头”；第三步，利用SCRM自动化运营系统，让顾客运营这件事变得更简单。
徐灵娜回忆，天虹在去年双11时就已经尝试在抖音做试水营销，当时，他们尝试联合门店，将百货商品搬到线上去卖。但问题是，这些客单价高的商品与抖音生态不匹配。做了很多的准备，结果却入不敷出。天虹发现，作为平台方，像商家一样直接带货是行不通的。于是，天虹尝试了第二种路径，类似O2O本体团券模式，在线上卖券，导流回到门店，收到非常好的效果。
徐灵娜表示，天虹以此找到了最适合自己的“抖音之路”。天虹打通了抖音的总部和分店账号系统，构成账号矩阵，只需要由门店筹划活动，线下门店可以无缝参与其中，并让达人充分参与引流。在今年双11，他们已经取得1000万以上的抖音销售+核销金额，和1500万以上的引流销售额。
徐灵娜还表示，通过公域引进顾客流量，下一步需要私域充分沉淀客户，而在这一方面，最核心的是，用贴近人心的数字化，更有温度，更智能的服务，打开员工和顾客的心智开关。而掌握“人心红利”的方法，就是“珍惜眼前人”。
对于天虹来说，与顾客建立亲密关系的关键是导购群体。天虹拥有5万人规模的导购群体，而这一群体最关注的是如何获得自己的业绩提升。为了激励导购获得顾客的信任，天虹采取了十分游戏化的设计——“小任务”系统，并且，让优秀的、通过业绩提升了收入的导购现身说法，让导购能够傻瓜式地取得进步，能够做到向顾客“主动出击”。天虹采用半自动化的管理运营了4万个社群，连接了1千万人的顾客。做到“千群一面”，动作整齐划一。
最后，徐灵娜指出，我们应该重视粉丝、顾客的数量，更应该重视顾客全生命周期产生的价值，而实现这一点的方式，就是通过高效的公私域运营，掌握“人心红利”。
据悉，2022亿邦未来零售大会——双11特别峰会于11月10日至11月11日在线上举办。本届峰会以“反内卷”为主题，从平台、品牌、服务商等多方视角出发，与行业探讨最真实的双11状态，深挖双11的多元价值。
文章来源：亿邦动力
