【亿邦原创】“面对DTC这个命题的巨大不确定性，我们需要帮助品牌方和操盘手们小步快跑地拿结果验证模型。”谈及市场变化，杭州一知智能科技有限公司（以下简称“一知智能）CEO陈哲乾介绍。过往的品牌内容的载体往往是广告等，但我们经常说：我们知道有一半的广告费浪费了，但不知道是哪一半，这里面缺失的是可交互可记录的“对话体验”。
要实现优质的品牌与消费者的“对话体验”，电话在当下的中国依然是个很好的载体，这也是一知智能诞生的契机。同时在今天，又出现另一个趋势，即品牌方希望一知智能这样的SaaS服务商能够站在行业前沿，协助品牌方制定运营策略，告诉他们应该在哪些节点，找什么样的人，传递什么样的信息等。
陈哲乾表示，很多行业都要遵循“二八”甚至“一九”原则，即前20%甚至10%的用户贡献80%甚至90%的营收。一知智能要做的就是在超级用户模型下，帮助品牌打造MOT(关键时刻)，服务好头部会员。
一知智能是零售领域AI语音服务市占率最高的公司，2017年孵化于浙大人工智能实验室，专注于消费品牌会员运营场景，已服务包括雅诗兰黛、娇韵诗、薇诺娜、Babycare、奶酪博士、雅戈尔等数百家头部消费品公司，许多头部消费品牌在一知完成了基于企微生态的DTC体系搭建，实现了连续2年超3倍增长
截至目前，一知智能积累了大量行业服务经验、案例经验、行业观察等，尤其在美妆行业，已服务近90%的头部客户。并于2022年6月完成亿元人民币B轮融资，投资方为凯泰资本、亿联网络、中信证券投资和兰璞资本。
据悉，2022亿邦未来零售大会用户增长峰会于9月23日在广州举办。本届峰会以“反内卷”为主题，旨在于人口与流量红利趋近终结的当下，重新审视“用户增长”这一存量时代的共同命题，共襄用户增长的底层洞见与实践经验，以用户增长为抓手，从用户中来，到用户中去，开启存量时代的“反内卷”之旅。期间，一知智能CEO陈哲乾接受亿邦动力访谈。
以下为对话实录：
亿邦动力：当下品牌商面临的最大痛点是什么？对一知智能提出的需求发生了哪些变化？
陈哲乾：一知作为服务品牌方会员和私域场景的头部服务商，我们观察到的痛点来自于两个，一个是会员和私域的建设是否有效，ROI如何，虽然我们不能唯ROI论，但确实是我们避不开的现实问题；另一个是如何提升品牌DTC的交互体验，过往的品牌内容的载体往往是广告等，但我们经常说：我们知道有一半的广告费浪费了,但不知道是哪一半，这里面缺失的是可交互可记录的“对话体验”。
这样的变化对于一知而言，既是挑战也是机会。
过去的品牌对SaaS的要求往往是提供一套好用的功能组合和稳定的系统，但今天可能所有服务头部品牌的SaaS公司都要被迫“类代运营化”，和品牌方共创，把操盘手的KPI当成自己的KPI，一起拿到私域和会员的结果。这个过程中，也倒逼一知的客户成功和服务需要做得更加精细化和专业化，这对一知的人才密度提升和团队认知提升都是一个巨大的迭代。
另一个机会点是，一知AI的交互能力与拟人化的体验，让品牌方的大策划可追踪可交互和可落地，根据不同人群说出专属的内容，通过电话的载体实现“品牌广告”的千人前面。
亿邦动力：上述情况对团队提出哪些新要求？
陈哲乾：刚刚有简单提到一些，那我再补充一点是，除了我们自己的认知和人才密度要持续提升以外。一知还在持续提升两个事情，一个是AI对话背后承载的算法，另外是甲方视角。
从算法上来说，一知的算法团队可能是AI语音行业里规模最大的，超过60人的算法工程师根据消费零售行业的对话特点，语料积累会持续优化，你所听到这通Demo背后，除了实施团队的字句斟酌，也有算法驱动下许多细微之处带来的“拟人感”。这是一知的核心壁垒，也是我们的底色。
顺着这个话题，之所以算法团队有这么多的数据可以用来学习和训练AI，得益于两点，第一是我们深耕消费零售行业的会员对话场景，让我们能拥有足够多的精准数据“喂给”AI，另外是我们一直督促团队要“懂生意”，要站在客户视角上，理解行业和语言背后的通用理解。
稍微总结一下，SaaS的竞争力从来不是第一个S（software），真正的壁垒都体现在理解行业陪跑头部客户，从而总结出来的服务经验与抽象成的产品语言，这个才是真正的解决方案驱动增长。
亿邦动力：用户增长既要看价值总量，也要看生命周期，围绕这一核心点，过去一年，一知智能做了哪些动作？
陈哲乾：在会员全生命周期里，一知智能大概盘出了大大小小30余个有机会跟会员接触的场景，浪漫型如520、七夕、西方情人节；关怀型如母亲节、父亲节；大促型如618、双11，与此同时，很多品牌每个月还有自己的会员日等等。
一知的职责是分别针对刚圈粉、成熟期甚至脱粉等各个阶段的会员，帮助品牌方找出关键时刻，根据会员不同状态用不同方式进行触达。
比如，圈粉期，会员对品牌还保持着新鲜感，因此需要让他们更多地参与到与品牌的互动中；脱粉期，则需要思考如何激活才不会加速会员的逃离甚至是挽回会员。
私域流量运营不是割韭菜，因为流量背后是活生生的人，做私域是要为会员提供更好的服务。
以一个卖鲜花的商家为例，我们可以通过关怀而非营销电话触达用户。比如，在七夕节，用户的爱人为其订了一束鲜花，确认收到货后，机器人就会打电话告诉该用户这束花的花语，传达鲜花带来的爱意。
接到电话的该用户会觉得很开心，因为没有任何营销，又学到了一些新知识，送花的人也会开心，因为该品牌帮他传达了祝福，从这个角度看，一知智能是在帮助品牌做长期的会员关系运营。
亿邦动力：面对用户反馈强打扰、重复触达等问题，一知智能的解决方案是什么？是否有一个完善的维护渠道？
陈哲乾：AI是一把双刃剑，频繁拨打或者脱粉后拨打都是对用户的骚扰。品牌方的诉求是与会员保持一个长期温暖的关系，而非频繁地向消费者做营销。
一知会给反感电话触达的用户打上标签，当用户接到电话后表达了反感情绪，后台就会自动标记，该客户在后续任何品牌的外呼中都会被自动过滤；如果一个会员在三个月内被品牌方触达过一次，系统也会将其过滤掉，不再重复触达。
一知智能有完善的防干扰机制。假如一个品牌想给100万人打电话，但真正打出去的可能只有50万，剩下的50万，会因为用户天生对电话场景反感、短期内触达过等因素而被过滤掉。
从数据上看，消费者对AI客服的接受程度在慢慢提高。很多用户反馈AI客服声音很好听、传递的信息刚好是其需要的，当用户接到电话时感受到的是充分被尊重甚至还有点惊喜时，他们是非常满意甚至是期待的。尤其在双11这样的年度大促活动到来前，他们也想知道哪些品牌会打折。只要把对的消息传递给对的人群，电话就是一个强触达、强转化的链路。
亿邦动力：过去一年，内外部环境变化，很多行业面临挑战，公司是如何克服挑战的？实现了怎样的增长？
陈哲乾：挑战性来自于整体的市场环境和品牌方的需求变化。如上文所述，当品牌方面临着巨大不确定性时，对一知的期待会更高，甚至希望我们能够直接带来营收的增长，而这对一知而言也是机遇，因为能提高我们与品牌方的粘性。
但需要强调的是，私域不是救命稻草，它与理财很相似，理财之前自己要有一个基本盘，同时还不能指望靠理财发大财。
私域的核心是增加一个用户触点。很多行业都要遵循“二八原则”甚至“一九原则”，即前20%甚至10%的用户贡献80%甚至90%的营收，一知要做的是在超级用户模型下，帮助品牌打造关键时刻，服务好头部会员。
从操盘手的角度看，最关心的是ROI而不是性价比，要求投出去的钱能够按倍数挣回来。
因此，从本质上看，软件公司或服务商挣的钱是这三部分：降本、增效、提营收。“小步快跑”是验证结果的最好方式，我们希望将一知产品变成品牌、流量操盘手的效果验证第一站，即用我们产品最根本的原因在于它能够帮你交付结果，提升营收。
亿邦动力：站在元宇宙的风口下，一知智能是否有新的布局？
陈哲乾：对于元宇宙这样的前沿技术，我们时刻保持着追踪，但不急于将其商业化。
一知对自己的定位是一家人机交互的AI公司，电话是人机交互的载体，同时，消费领域的会员运营用我们的产品可以产生价值，这是一知发展到今天的原因。
同理，在元宇宙领域，人机交互的载体可能是VR眼镜甚至更多可能性。尤其当“主动出击”型的人机交互机器人出现时，当客户进入元宇宙的虚拟空间，数字人就能扮演导购的角色，且能够在了解消费者喜好的基础上与其交流。
在元宇宙领域，一知智能具备一定技术优势。而当下需要做的是，找到消费领域的长期交互载体。我们在等硬件爆发，即VR眼镜成为消费级别的，人人拥有的产品。
亿邦动力：未来几年，一知智能在产品客户、市场规模、团队规划上有何规划？
陈哲乾：从长期看，一知毫无疑问依然要继续深耕头部品牌更多会员运营场景，我们认为DTC里有金矿，足以让一知的团队继续探索更多可能性。期待下次再和大家同步一知的产品进展与业务思考。
文章来源：亿邦动力
