日前，天猫、淘宝升级“货在途中时退款”的产品处理流程。变更后，当商品在运输途中，买家发起七天无理由仅退款时，返件运费需由买家承担。
此次规则变更于7月15日公示，系统于8月16日逐步灰度更新，预计9月底完成全量覆盖。
这是平台提高消费者和商家体验的再一次“改革”。今年以来，淘宝天猫已经发布一系列与发货、退款、售后服务等相关的新规，比如“支持淘宝500元以下、天猫不限金额商品，未发货秒退款”、“要求客服3分钟内响应顾客消息”等。
此次新规发布实施，商家在处理“货在途中发生退款”这类情况时变得有“法”可依，且无需承担退回运费，平台从规则上保障商家利益。
不过，仍有部分商家对新规存有质疑，认为在实施过程中实际情况并不理想，新规可能仅流于形式。
01
商家无法拒绝退款，有5天拦截时间
新规实施之前，当商品已经发货且在物流运输途中时，商家有权拒绝买家的“仅退款”申请。如若商家同意“仅退款”，商家通常会要求买家配合拒收快递，快递自动退回给商家。
在快递费用方面，三通一达（中通、圆通、百世汇通、韵达）的拒收退回快递并不产生运费，顺丰则需支付退回运费，一般由商家默认承担。
新规实施后，正常实物类目商品发生货在途中仅退款情况时，商家无法操作拒绝退款。针对生鲜、定制、大件、虚拟商品等非七天无理由类目，平台仍然支持拒绝退款。
与此同时，商家后台页面新增“拦截快递”按钮，方便发生上述情况时，及时在页面告知消费者。不过，在实际操作中，商家仍需线下联系快递进行拦截，平台给予5天拦截时间。
在这5天内，消费者即使不想等待，在订单页面也找不到“申请客服介入”的入口。
仅有少数消费者会直接找到平台，要求小二参与判决，此时小二会根据商品物流情况进行处理。如果物流已经在退回途中，小二会直接退款；如果物流仍在运输途中，小二会联系商家，要求在24小时内给予消费者答复。
若拦截快递失败，商家可在快递签收后或拦截超时前24小时内，与消费者协商退货退款。
关于退货费用，若商家并无责任，买家申请7天无理由仅退款，产生的退货运费由买家承担。买家可以修改退款金额，商家也可拿着产生运费的凭证，点击申请客服介入，平台客服会剔除运费后完成退款。
02
“规则无意义，钱很难要到”
从平台角度来说，新规是在保障商家，整顿“恶意仅退款”，提高商家体验感。
此前，淘宝天猫上出现了一些“白嫖党”——消费者用“未收到货”、“申请平台介入”等方式要求商家进行“仅退款”操作，因为这些申诉理由会影响店铺和商品的权重和满意度，商家往往会被迫同意。如若商家拦截快递不成功，就会陷入“货财两空”的境地。
按照新规，类似的“骗子买家”薅羊毛行为将会受到限制，有所收敛。
不过，商家们对此似乎并不“买单”，从成本、流程、新规落实可能性等方面表达了不同看法。
一方面，从退货成本上来说，商家拦截快递的成本更高。假设发货10元，拦截也需要10元，等于物流成本翻倍为20元。但如若是消费者拒签，对商家来说，只承担发货运费10元。
另一方面，许多商家反馈新规还有较多不清晰明确的地方，有待实践检验，甚至直言新规则没有意义。比如，快递拦截返回费用是否由买家承担，如果买家拒绝承担，谁来落实新规。“如果是包邮商品发生仅退款情况，你很难要到钱（指运费），除非买家当时是要求指定快递发货。”有位商家如是说。
大部分商家的态度是，商家直接承担来回运费即可，如果要求买家付运费引发不必要的争端和不愉快，比如买家直接投诉商家或写差评，这会更加影响店铺评分和商品权重，而且处理差评和提升权重所消耗的金钱、时间精力会更多。“得不偿失，快递费有损耗很正常，这种哑巴亏是没办法的。”某商家感叹。
一位做大件商品生意的商家则持有不同看法。“我没那么大方，我一笔订单运费都好几十元。”他的经验是，和买家理性沟通，争取要回全部运费或一部分运费。此次新规的颁布对他来说是利好消息。
还有商家反馈，在运费这一点上，京东的流程更方便快捷，“京东申请退款会直接扣运费”，一位京东商家说。
03
规则变更的背景，以及给商家的建议
今年以来，淘宝和天猫平台已经陆续出台一系列运营新规，比如，与本次新规同期公示的还有2则规则变更：
第一，退款响应时间由原来的72小时变更为48小时，要求商家更快给消费者答复；
第二，调整针对发货延迟、缺货、虚假发货等违规情况的赔偿处罚，降低延期发货赔偿比例，由10%调整为5%（5-30元），提高缺货、虚假发货赔偿比例，由10%增加至30%（5-100元）。
更早之前，淘宝发布新规，要求淘宝500元以内商品和天猫所有商品在未发货发生退款时，给予消费者“秒退款”，还将客服3分钟内响应消费者消息纳入商家考核。
这一系列规则变更和完善，目的都是提高整体运营效率，缩短业务后台处理时间，提高商家和消费者双方的体验。
拿“未发货秒退款”规定来说，对消费者而言，降低购物下单门槛，购物体验更顺畅，对商家来说，减少人工取消订单的繁琐工作，且促进退款后再次下单。因为“未发货仅退款”订单大多是不想要或拍错，秒退款后消费者24小时内购买同商品，或店内其他商品的概率是等待12小时后再退款的2.5倍。
再比如“货在途中仅退款”新规，对商家来说，要求买家承担返件运费得到平台支持，而非处于灰色地带，于长期经营发展有利。
新规陆续进行灰度测试，商家也需重新适应，在新规则正式落实前，完成业务流程调整。派代总结了一些可借鉴参考的经验如下：
第一，增加商品运费险，保障买卖双方。目前，较多商家宣传“7天无理由退货”的卖点，以此促进消费者下单，但新规要求消费者在“货在途中发生退款”时承担运费，消费者下单欲望可能会下降。因此，消费者可能会更青睐于有运费险的商家。
第二，发生“货在途中买家发起仅退款”情况时，商家应优先拦截、尽快处理，以免影响消费者对店铺的满意度。有数据显示，货在途场景下被拒绝过的退款，满意度是大盘的一半，纠纷率是大盘的10倍，且退款处理得越慢，消费者满意度越低，2天内退款成功的退款满意度是3天以上的3倍。
第三，重新梳理售后团队沟通话术，按照新规与消费者理性协商，尽量提高消费者满意度和降低退款纠纷率。
第四，做好库存管理，避免因货在途中退款造成的库存管理混乱，最终导致超卖、少卖的情况发生。
第五，留心新规隐藏的风险，增加相应情况的应急管理办法。某商家看到本次新规的第一反应是“这种规定一出来，买家会不会（在拦截失败收到货的情况下）把没问题的货故意说有问题，然后申请质量问题退货退款？”
今年以来，淘宝和天猫就退款规则已经修改多次，商家需时刻注意规则变更对店铺运营的影响，及时做出业务调整，避免规则不熟悉而带来的经营风险和生意损失。
注：文/林子，文章来源：派代(公众号ID：paidaiwang)，本文为作者独立观点，不代表亿邦动力立场。
文章来源：派代
