【亿邦原创】6月23日消息，在高质量·2022亿邦未来零售大会新消费峰会上，百应科技零售VP潘超发表了题为《从效率到效果，品牌如何提升私域含金量？》的演讲。他指出，私域一定是所有品牌方的刚需。这个话说起来很绝对，但这是他们在陪跑品牌两年多的时间得到的结论。
潘超表示，任何一个用户触点包含两个成本：物理成本和信任成本。物理成本是每发一通消息需要给运营商、渠道商付费。信任成本是每发过去一个东西，用户看不看，看了以后对他的价值有多大。
据悉，亿邦动力于6月23日在杭州举办『高质量·2022亿邦未来零售大会新消费峰会』。本届峰会以“高质量”为主题，将从资本方、品牌方、服务商、消费者等多方视角出发，重点探讨新消费行业于粗放发展周期后，如何实现从1到10、从10到100的可持续增长，进而发展成为具有高复购、高毛利、高壁垒特征的高质量品牌。
峰会同期，年度高质量新消费品牌TOP10、年度高质量投资机构TOP10、高质量服务商TOP10、年度成长性品牌TOP50等四大重磅奖项也将一一揭晓，为新消费行业见证前沿力量。
温馨提示：本文为速记初审稿，保证现场嘉宾原意，未经删节，或存纰漏，敬请谅解。
以下为演讲实录：
百应科技是一家做AI语音交互的人工智能服务商，在过去几年DTC的过程当中，我们做的更多的是通过技术手段帮助品牌方更高效的连接消费者。
在今年“6·18”期间，我们通过AI语音电话为193个品牌方做了3478万次的用户触达。其中，有35%的意向用户，通话时长超过120秒钟。这个数据比我们去年“6·18”的服务数据增长了30%以上。在大盘整体没有增长的情况下，AI语音这种强触达方式的增长，从侧面也反映了大家对增长的焦虑。
我咨询了我们的线路运营商，在整个“6·18”期间有多少消费者被通过这样的方式触达？统计后，发现这个数字大于1亿，也就是非百应的AI语音的电话在3478w*2左右。
相信在座的很多朋友在“6·18”期间或多或少应该接到过一些语音交互的电话，这些语音交互的电话质量参差不齐，我们也很担心这种情况会让大家对AI语音交互这项技术产生误解或者失去信心。
其实这项技术在过去六七年间已经发展的很成熟了，我们在迭代AI语音能力的方向做了很多事情，积累了技术壁垒。
百应最近上线的新一代NLP引擎已经非常聪明了。在情绪识别、智能打断、意图识别等方向，已经可以进行拟人、流畅的对话。
用一句话总结：“在精准的唤醒用户记忆后，在嘈杂的、多次被打断的环境中，
AI机器人几乎无延迟的准确识别出了客户意图、情绪，并进行了有效的交互...”
我想在做的各位都有过这样的经历：“你之前联系过我，怎么又打电话？”。在“6·18”大促的最后一波，我在深圳，一个品牌方6点钟临时告诉我们要打几十万通的电话，在最后时间点冲击GMV，我们双方都知道这几十万电话中有很多是重复触达的，但是为了完成销量，全量就上了。
目前，在各个渠道，比如短信、企业微信、AI语音电话等等，通过这样的方式触达用户，在用户没有反馈回流的情况下就会出现重复触达，而重复触达、必定骚扰。
我们担心任何一个触达渠道被滥用，最终的效果和效率都会大打折扣。我们也在努力通过更好的AI语音交互能力，让用户能够有更好的体验，让大家对这件事情有一些新的认知。
在提升技术能力之外，我们为了能够帮助品牌方实现：用最少的触达频次、最低成本的触达方式，达成业务目标，提升用户体验，推出了全渠道触点管理引擎。
在帮助品牌方搭建全渠道用户触点管理SOP时，首先要掌握三个核心触达方式：第一、AI语音电话；第二、企业微信。第三、短信。
这是一份“6·18”客户生命旅程的服务画布，用三种站外的触达方式串联起来和用户的交互，当每一种交互有了反馈以后，后面交互的策略就发生了改变。
比如企业微信触达之后，用户下单了，下一轮电话或者短信就不再做触达了，如果没有买且点击了短链就换一种渠道或者内容触达。
但是我们经常见到的是：企业微信发信息没买，再用同样的内容不同的渠道做一次触达，如果又没有买，还是用同样的内容不同的渠道做触达，这本质上是没有意义的，如果用户如此高频次被各种通信渠道触达，是很危险的一件事儿。
谈到企业微信，就要和私域做结合。过去两年中，我们也纠结、怀疑过：私域到底能不能做起来？私域是不是一个终极价值？
但是今天，我们是比较偏执的认为私域一定是所有品牌方的刚需！这个话说起来很绝对，但这是我们用两年多的时间得到的结论。
各位可能会听过这句话，90%的品牌方做私域都失败了。
大家要做私域的起心动念第一条是因为私域触达成本非常低，所以做了私域。但是大家思考一个问题，我们做私域的时候有多少人真正在私域中买过东西？反正我买的非常少，没有7天无理由退货、没有物流提醒、没有权益保障，对于我来说在私域购买产品的时候内心是慌的。
但是为什么还有10%的品牌方跑起来了？还在持续用AI语音做规模化引流。通过验证我们最后得到一个结论，这些品牌有一个共通的逻辑：把私域做成高价值用户的服务场域。
比如一家乳制品品牌，这个品牌做私域做的很不错，公域用户大概有几千万，但是私域真正服务的用户群体只有它的2%-3%。他们把私域用户定义为高价值的用户，服务形态是1v1的方式，不断去挖掘客户更多的需求，满足更多的服务。
所以社群引流都是为了最后把这2%-3%的人吸引进来，实现最终转化。这部分用户可以真正被称之为粉丝，除了能够给他们带来比较高的GMV增长，还有很多附加价值，比如尖货销售、新品体验、口碑种草等。
大家可以设身处地想一下，如果我们是一家品牌的粉丝，就不会特别在意是不是有7天无理由退货、是不是有物流保障，因为我对品牌的信任感达到足够强。
所以我们认为所有品牌方都需要做私域的理由是：每一个品牌方都需要有高价值客户维护的场域，如果没有这个需求，你可能不需要做私域，这是我们的观点。
那么，大部分品牌方做私域的时候倒在哪里了？
我们服务了340多个品牌方做私域，最后活下来的不超过10%，因为私域、场域不要钱，大家把用户引导进来后拼命发各种消息。
我们自己的观察是，任何一个触点本身是有两个成本：物理成本和信任成本。物理成本就是每发一通消息需要给运营商、渠道商等付费。信任成本是每发过去一个东西，用户看不看，看了以后对他的价值有多大。
企业微信是没有物理成本的场域，但是企业微信的信任成本非常高。我们今天和品牌方讲，我们不仅帮助你把导流这个事情做好，还帮你去做导流以后30天粉效产出。
很多品牌找我们说要去做私域，我们问他们什么指标，大家都说加粉指标，其实这个指标是无意义的，加了多少粉丝并不能决定这个事儿能不能跑通，加了粉丝后，30或者60天粉产能否打平，这才是最核心的指标。
百应推出的MA营销自动化，通过自动化SOP拉升用户LTV，核心目标就是让30天粉产覆盖加粉成本，达到“0成本加粉”。
百应做的是AI驱动的客户经营解决方案，我们做四件事情：第一，全渠道触点管理，每个触点回流后去做下一次触点判断。第二，增长旅程规划，每一个用户每一个阶段增长旅程怎么设计。第三，旅程自动化运营，很多事情靠人做是做不到的，比如说打电话这件事情，刚才那个AI语音电话已经超越了很多普通打电话的一线员工了。第四，场域的数字化全景运营。
我们并不是一个零售行业出身的AI语音交互的厂商，我们最早做的是政府业务，比如说疫情的宣防、公安反诈等等。但是过去两年，我们跟着零售电商、新消费的品牌方学到了非常多的东西，边服务、边学习，我们非常感谢他们，希望有机会和各位一起走零售的下半场，一起打开认知。
文章来源：亿邦动力
