【亿邦原创】当互联网进入到下半场，流量红利消失，获客成本攀升，挖掘存量用户价值、与用户建立信任和依赖关系成为行业共识。在此背景之下，对于私域运营的重视已成为大势所趋。
私域运营在经历了1.0微商时代、2.0“微商+社群”时代后，强调服务体验的3.0时代正在到来。作为国内领先的社区零售企业，每日优鲜开启了私域运营3.0的新尝试。
2021年第三季度，每日优鲜针对其平台上的高价值及潜在高价值用户，正式推出了1V1管家服务。通过5大区、100个消费场景的打造，以及三方联动的SOP，极大提升了用户的购物体验，在高效的精细化运营之下，实现了用户生命周期价值的优化提升。
目前，每日优鲜1V1管家服务已完成第一阶段的搭建。在1V1管家服务之下，其用户的人均单量相比非管家服务人群提升了七成、人均月消费额较非管家服务人群翻倍。
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5大区、100个消费场景，用户分层画像下的精准推品
与传统货架电商不同的是，私域运营的内在逻辑是“货找人”，即需要向用户主动推荐满足他们精准需求的商品，因此关键的一步便是商品池的搭建。为此，每日优鲜分三个维度完成了管家服务的商品池搭建。
首先，根据城市的消费偏好，划分出了北京、上海、华北等五大区域，对海量用户实现区域化管理；其次，根据消费场域的不同，规划出了近100个消费场景，比如早餐场景、聚会场景等；最后，根据用户的社交属性，勾勒出了千人千面的用户画像，比如热衷低碳食品的健身达人、关注幼儿辅食的新手妈妈等。
“管家通过企业微信引导用户在小程序下单，在微信系统内实现交易闭环。”每日优鲜私域运营负责人周磊向亿邦动力表示，1V1管家服务内容包括了个性化商品推介、商品使用方法答疑、用户需求搜集、售后问题反馈跟进等，覆盖了用户购物售前、售中、售后的全环节。
面对海量用户，每日优鲜进行了更精细化的运营；面对不同的消费场景，其也提供了不同的解决方案。基于这种打法的管家服务将用户需求和商品进行了更高效的匹配，从而让用户产生了“你懂我”的感受，培养了他们的品牌心智。
“品牌信任度的培养是形成用户粘性、提高复购率的关键。”周磊表示，相较于传统的短信、push等唤新方式，管家服务有着更低的成本和更高的转化率。数据显示，管家服务下的唤新成本相比传统唤新方式，降低了近70%。
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三方联动下的管家服务SOP，效率提升下单量提高七成
每日优鲜以区域门店为核心，并进行最后一公里的配送服务，这决定了其管家服务必须实现“线上+线下”的紧密联合。因此，除商品池的搭建外，管家服务第一阶段的建设还包括了门店、管家、客户三方联动机制的打通。
“私域运营并不是孤立的，而是公司客服部门、商品部门、运营部门和履约部门的内部联动。”周磊表示，比如在拉新阶段，采用的客服唤醒、站内弹屏、骑手引导等方式就涉及到了多个部门，只有高效的三方联动，才能实现私域运营成效的最大化。
在经过6个月的探索和复盘后，每日优鲜逐渐形成了一套基于三方联动的管家服务SOP，管家在前端了解到用户需求后，再传导到整个链路，最快能在30分钟内解决各类问题，极大地提高了用户的购物体验。
数据显示，在每日优鲜1V1管家服务下，用户的人均单量相比非管家服务人群提升了7成、人均月消费额相比非管家服务人群实现了翻倍。
除了日常的推品和答疑外，每日优鲜的管家还可以在与用户的互动中，深入挖掘用户需求，提高自身的运营能力。
比如在商品侧，每日优鲜管家团队在与用户的沟通中，发现很多年轻用户冬天下厨时想“手不沾水”，省掉备菜、切菜等环节。于是，管家团队立即将这一需求反馈给了商品部门，多款免洗净菜也因此应运而生，这种“以需定供”的方式反向推动了商品的开发。
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3.0时代强调有温度的服务，年中将覆盖平台30%用户
一对一、真人、贴身管家、有温度是每日优鲜管家服务第一阶段的关键词。
周磊认为，私域运营在经历了1.0微商时代、2.0“微商+社群”时代后，3.0时代更应该关注用户个性化的需求，提供差异化的商品和有温度的服务。区别于冷冰冰的机器人客服，真人管家能够在与用户的沟通中，拉近与用户之间的距离，建立信任感，从而提升用户的下单意愿，甚至能够通过口碑传播实现分享裂变。
“管家服务是基于人与人的链接，而产生的人与商品的链接。”周磊表示，管家服务的理念是，服务永远在销售之前，以此达到“润物细无声”的效果。在这种专业、贴身且温暖的服务之下，管家与用户之间的互动率也从20%提升至70%。
在管家服务的下一阶段，每日优鲜将会采用“社群+1V1”的模式，在保证1V1服务的基础上，针对喜爱热闹氛围和乐于分享的用户，增加社群场景下的沟通和服务。
同时，在第一阶段成果打磨完善之后，每日优鲜还会将管家服务大面积辐射到存量用户之中。每日优鲜预计，到2022年年中，管家服务将覆盖到平台整体用户的30%。
作为每日优鲜高质量增长战略的重磅举措之一，1V1管家服务成为了其围绕高价值用户进行精细化运营、持续提升经营效率的一次成功实践。不仅极大提升了用户的购物体验，也推动了购物频次和客单价的提高，实现了用户生命周期价值的优化提升。
自2021年第三季度至今，每日优鲜基于管家服务在私域运营方面的探索已经初见成效，真人化、特色化、定制化的服务模式也为行业提供了可借鉴的经验和方法。
文章来源：亿邦动力
