欢迎来到亿邦零售PLUS社群第31期直播课。本周，我们邀请到了艾客合伙人王新宇，来给大家分享对商家如何借机完成私域布局？的一些从业经验和看法。本期内容主要涉及3个关键点：
（1）在当下，真正的私域该是什么样？
（2）私域加粉的方式有哪些？粉丝管理要怎么做？
（3）私域布局也可以有KPI？员工绩效如何设定?
以下为王新宇老师分享的精华内容整理
感谢亿邦动力给予这样一个优秀平台和大家去做一些交流。今天分享的主题是有关于双11，私域如何去开启增长。首先自我介绍，我叫王新宇，目前就任艾克的合伙人，之前是点点客集团副总经理，创业的时候是客来易CEO。
首先跟大家说私域近十年来小小的一些变化，到底对我们造成了什么影响？目前，我观察到微信私域商业化过程中有四大形态，分别是公众号时代，还有朋友圈号时代，社群时代，以及企业微信的萌芽时代。
2011年年底公众号概念出生，到2013年大家个个去使用，那各位就多了一个触点，多了一个可以去反复触达客户的触点，同时朋友圈和个号，也相应并行在公号时代和朋友圈号时代，这个时候比较流行的是微商，还有微商城分销。
在2013年到2019年，大家基本上全部都使用这样一个手段，但是因为随着其他平台的录入，比如抖音，快手短视频，小红书，B站，公号的打开率就越变越低，大家就要去想，如何更好的包裹客户？
从2016年开始就进入到社群时代，我们也是社群时代发展起来的一家公司，所以目前全部都是在企业微信，过去我们的客户基本上都是用小程序，公众号，个人号去做生意，特别是个人号去做触达，朋友圈。
但是我们发现有一个问题，用个人微信里面的诈骗行为太多，第二点微信官方也非常不支持这种反复在个人号营销的行为。企业微信在我们理解当中，解决这些问题的所在。
所以在2020年，整个公司个人微信板块，小程序板块，公众号板块都放在第二阶段，第一阶段优先级最高的就是企业微信，那到底什么才是私域流量？
言简意赅的来说，就是可以主动的、反复的、免费的，多次去触达客户，以及多次的去唤醒的客户。
私域可以给我们带来什么东西？
可以让我们精准的掌握用户画像，有更多营销的行为，准确的去分析这些用户的行为，同时也能够给我们带来知名度，美誉度，忠诚度。
目前来说，私域这个触点已经成为品牌影响消费者的重要路径。我们总结了以下五个小小的优点：
第一个渗透率非常高，而且是环比，同比每一年都在变高。
第二粘性强，因为微信是每个人都需要去使用的聊天工具。
第三点习惯，因为微信，企业微信完整的交易全部都可以在上面去进行。
第四点影响非常大，现在74%的消费群体都会受到私域内容的影响。
比较有意思的是公众号10万加的文章特别特别多，已经影响到中国基本上所有的网民。
交易频率连续几年可以看到小程序的交易额，去年是8000个亿，今年肯定是超过1万个亿，也就是交易频率，交易额都在变高。
在过去我是真正去做私域，做得好，客户真的是有效果。其实2015年才是真正的爆发时期，有很多客户朋友都掌握了机遇，也有很多品牌的商家朋友，在过去不重视私域。
现在很多过去的品牌商家在逐渐转型做私域，因为平台的广告流量费用实在过高，大家已经承受不了。
所以总结了一下，过去，品牌们觉得在私域上搜不到产品的信息，公域消费者搜索非常的方便，直接可以做到人找货，第二点就是种草，过去大家都觉得朋友圈种草，基本上全部都是封闭的，要看也可能是一些女性朋友在观看。
第三点就是私域种草，转化难，不是一个交易的买卖场所，没有平台的属性，不像直通车，一投立竿见影，见效果。第四点，私域里主要是优惠驱动冲动购买。
这就是我们以前去和品牌打交道总结的信息。但是其实还是有一些错误的，其实在私域当中，现在唤醒的比例已经是非常高的，公众号，朋友圈，优惠活动，已经方方面面在占据消费者的心智，而且由于它相对来说获得流量，性价比是比较高的，所以也诞生了很多这种故意的商户。
我之前服务的两家客户，借助在2015年这一波实力，基本上现在都可以做到每年在10亿左右的销售额，这也是私域当中为数不多的神话。私域不得不具体点，为什么老是反复强调要去做私域？
给大家一些理念：早期做生意，全部都是以位置为中心。比如你找到一个黄金的铺位，人流量只要够高，生意就可以做到源源不断。你在电商平台里面去出现，只要你有足够的广告预算，你可以提高店铺权重，让客户去搜索你的店铺，你的商品，这些全部都是我们以前理解中的直通车。
后来经过这两年，在电商时代出现了CRM，ERP这样一些管理工具，包括小程序公告时代也是，做了渠道和分销下层的事情，但是很不幸，流量红利殆尽，获客成本越来越高，客户也是千人千面，没办法去准确促达意向的客户，甚至连标签都办法去正确地计算，推送给想要看到这些内容的客户。
那私域给我们什么样的机会？
我们提倡以用户为中心，所有的消费者全部都可以在微信上，在企业微信上去进行反馈，进行客服，然后你就可以以消费者为中心去设计产品，重构你的销售路径，响应非常的及时。业务也可以随时进行创新，方便灵活的去做转换。
像艾克这样的公司，就可以做到全渠道私域数字化的打通，帮助品牌商家更好的去完成货找人。针对私域的增长新模式，今天给大家带来五部增长法则。
首先看一下，你的消费产品在哪一个象限里，目前有四个象限，分别是低价高频，高价高频，低价低频，以及高价低频。这些消费区间和消费频次，最终会决定你的私域到底该怎么去做？
首先私域肯定要去想明白，到底要解决客户什么样的问题。
比如：如果你是一个食品的客户，肯定会去研究，客户的口味是什么，你就要打上相应的标签。那私域也有不同的方式就是你要去找到KOC，找到KOL，我们把这些人叫做分销商，他们就是我们的代言人。
像减肥，健身，全部都是功能性的产品，你的用户到底是什么样的成份，男性还是女性。比如拿皮肤去做一些判断，是油性皮肤还是干性皮肤还是敏感肌。我们经常会帮自己的用户去收集一些问题，去做一些faq，那这就是100个用户关心的问题。
去做私域，肯定会跟客户不断的做交流，那我们就会提一些100个用户关心的问题，然后去完善私域的标签，以及完善我们的产品，包括我们到底要推送什么样的内容。
私域我们现在分成五小步：
第一个搭团队，转销售，做绩效。
第二个打造高信任人设。
第三个是大家非常关心的，如何高效的去加粉？
第四个营销转化，KOC裂变。
第五个MVP，SOP。
我是这样理解的：流量的路径应该是先有公域，再有私域，私域再转成会员营销再转成KOC。
我们这边就是我们的私域总负责人CEO亲自在带这样一个项目，剩下的五个职能部门就是内容、 吸粉、运营、社群以及销售。
打造高信任人设，大家知道私域，我们一直强调温度，必须要有人设，我们有个客户叫做每日黑巧，她就有一个人设叫做黑巧酱，可以去观察一下身份形象属性，朋友圈到底是怎样去打造运营和内容，包括他的成长经历是怎么样，呈现的场景又是怎么样？
今天再额外分享一下，其实还有一种人设叫做健康型人设。而且人设背后，所有跟的话术，说话的方式也都不一样，专家有专家的人设，就比如说汤臣倍健，您好，您的健康，您的营养就包在我身上了，就是一个以专家形象出现。
黑巧酱就是一个有态度的女性，她可能就是以青春少女的样子去出现，比如会有一些网络术语，萌萌哒，棒棒哒，去鼓励聊天，跟我们的客户。第三种是比较健康女性的话，可能就会是比较高人的人设，更多的会在朋友圈上面去和大家做一些互动。
第三步，高效加粉。目前，私域电商气氛万变不离其宗，电话，短信，包裹卡，电话和短信会分成人工外呼还是AI自动外呼，电话又分成一条短信过去，到底是主动加还是被动加。
包裹卡目前有两种类型，第一个叫做福利型包裹卡，比如：好评返现，下单有礼抽奖型的。第二个服务型包裹卡，是服务性的，包括客服。
艾克的加粉工具，我们把它叫做智能加粉的sop，最终是要去实现如何帮助我们的客户做到流程化自动加粉。包裹卡要A b test，就是要找到最小化单位去找MVP。
它的一个路径是这样的：商城下单，然后给他包裹卡，然后去做转化，然后去扫码加进我们的群，或者加进客服的好友里。加进群会有进群欢迎语，就会给入群优惠券，去诱导粉丝进行进行小程序下单。
那如何做到精细化运营呢？如何做到反复去唤醒客户？
这个时候就有一些工具产生，比如说，帮助客户去把用户分层，去做品类的区分，去做信息标签，三个维度结合，才能够打造真正的用户精准，才能知道他到底是高频高单，还是高频低单，还是低频高单。
举一个例子：有很多人抱怨做群效果非常差，我就去问他，比如你让购买力是100元的人和购买力是1000块钱的人在一个群里合适吗？你让低频的客户，可能这个人一年就买一个东西，和一年买12次东西的高频客户在一个群里合适吗？那肯定是不合适的，所以说标签不合适，群很快就死掉了。
第四步还是要去解决一些内容。针对于这个内容，艾克做了一个素材，捕手就是这些素材，可以几个维度去帮助抓取一些比较优秀，质量高的内容。比如评论数最高，收藏数最高，行业热词，甚至还可以做一些行业竞品的监控，这就是我们一个小小的逻辑。
帮助广大商户，朋友们打通所有数据，自动达标，去做用户规定，数据清洗，去准确的帮助各位判断用户的属性，用户分层做内容推送，相应的一些小工具全部提供。
营销转化再去做KOC裂变，借助一些工具去做流量投放，商城活动，公众号，企业微信，社群，全部都是大家可以去推向客户的地方。
第五步就是去走MVP和SOP， SOP就是你加好友的第一天，你要做什么事情，去分享什么。
我们讲究一个分享精神，分享产品还是分享体验还是分享活动，还是你加入到我们这个个体，或者加入到我们社群，我有个福利，我会提供给你什么样的服务，打什么样的招呼，这样一个流程都可以去做到，这是第一天。
第二天要做什么，朋友圈晒单，有一些评价。然后第三天第四天要做什么。我们把这个叫sop流程，这些sop其实每个人在表单当中，去填写的关键指标和优化动作全部都是不一样的，这个大家还是要非常注意。
那转介绍裂变的指标，去怎么去设立？优化的动作怎么设立？基本上我就放在图里。
今天重点去讲一下这块。
目前我们看到线上和线上有如下一些做法：
首先在线下，就是电话，短信，主动添加，DM卡和门店，线上就是网店，旺旺，电话，短信，主动添加和DM卡。分别可以去做一些平台，那就是天猫京东，以及短视频微博这些平台。
首先跟大家说一下网店的操作方式，网店一般会扔一个红包，会添加一个用户微信号，可以领到一个优惠券，这种方式双11比较慎用。
旺旺，也会把自己的微信号，放在聊天记录里去，也会发图片，目前有一个比较好的消息，相对来说双11还是慎用的，但是随着平台和关于垄断这个法约出现之后，可以去和微信去做很多联动了，所以说现在的情况也在越变越好。
稍微有个小贴士，我们让网店，旺旺，都是客服去负责的，所以说相应的认为客服也应该有一些激励，要求客服一天要加基本量是20个粉丝，到了21个，我们会做一些奖励。
比如说你加一个粉丝，那就给你一块钱，那我们发现很多客服非常有动力，甚至比较厉害，一天加几百个都没有任何问题，所以说还是要有一些激励手段。
短信目前也有升级，过去一条短信可能是文字，接下来就是一段微信号，现在不一样，现在就是一条短信出去，还可以跟一条短链，这个短链是可以马上去打开小程序的。
我们每一个季度都会去外面采集数以百计的包裹卡，去找到准确的最好的，能方便商户朋友进行加粉。
拿客户包裹卡的吸粉率给大家看一下。投放了近7000个包裹卡，最终完成的吸粉率是34%，有2400个，加进去之后，删粉率是多少，进群人数是多少？目前来说如果你找到了一个准确的卡，效果还是相当不错的。
刮奖型略微比抽奖型的效果要差一些。
我们会帮助一些商户判断，第一版第二版第三版到底要怎么做，会有相应的客户成功人员去辅助商户朋友，去制作这样的包裹卡，包括我们会有一些建议，我们认为扫码添加的高峰时段，大家可以去助力，比如11点到一点，三点到四点，以及晚上的八点到九点。
目前观察下来，中午这个时段是最为活跃的，也是希望商户朋友们在这个时段能够去集中私聊，回复，去邀请我们的客户，因为相对来说这个时候是最好添加的。
然后两款包裹卡分层去投放，刮刮乐这种包裹卡建议投放于100元以上的客单价，便于精细化运营，抽奖型包裹卡建议投放于100元以下的低客单，便于自动化操作，提高人效。
双11其实门店也会搞很多活动，我们有一个客户，全国有1000家门店，他的门店线上线上一直是做一个联动，就是对每一个导购，每一个店长都会去作一个叫做加粉的绩效考核的要求。
目前来说，他们的粉丝数量，在昨天聊天的时候看到已经有800多万了，也就是说线上线下的联动协同也是非常重要的。
最后跟大家聊一下私域私聊的SOP，客户加进来可能就是两种现象，第一个群怎么去做一下？第二个私聊怎么去做形象的影响？
目前私聊sop，就是准定位，打招呼，显专业，描画像，做铺垫，浅刺激，升客情，深刺激，给建议，解疑虑，最后促成交。
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文章来源：亿邦Plus社群 - 零售微小课
