本节亮点：
1、怎么降本增效？答案千千万，但维持老客、拓展新客一定是不可或缺的一条。
2、内容营销、订阅模式都在老客留存方面发挥着巨大作用。
3、不要仅仅是把客户服务当做一个售后流程，它也是一种有效的营销途径。
正文：
2020年，全球电子商务迎来快速增长，而中国的跨境出口电商更是在经历了挫折之后迎来的利好——这一趋势不用赘述，不过，站在2021年的当下，有一个问题是值得商家们思考的：去年的增长还能否继续？今年又该怎么做到降本增效呢？
大家的答案可能有千千万，不过，维持老客、拓展新客一定是其中不可或缺的一条。今天我们就跟大家聊聊，对于跨境电商卖家而言，有哪些管用的客户留存策略。
1、使用RFM模型
RFM模型， R代表recency，即最近一次消费；F代表frequenc，即消费频率；M代表monetary，即消费金额。RFM模型是通过一个客户的近期购买行为、购买的总体频率以及花了多少钱这3项指标来描述该客户的价值状况。
你可以使用1到5分或1到10分的比例，为每位客户打分，以记录她最近购买的次数，频率和订单金额，以此来对客户进行分析，并个性化的为他们推行不同的诱使再次购买的营销策略。比如，如果是5分制，有一个客户得分为555，即三项指标都是5分，那代表他是你价制度最高的顾客之一，他就值得你的特别关注，比如为他制定专属的活动以保持亲密联系。而如果有一位客户的得分为355，那么你可以对他设置自动的电子邮件或SMS推广活动。
2.良好的客户引导
你应该鼓励新客户在你的店铺或者电商网站创建一个帐户，订阅你的促销电子邮件，关注你的社交媒体账号下载你的APP，或者成为你商店社区或者社群的成员，以建立更多的联系。需要注意的是，最好是自然、自动化的进行这些客户引导流程，然后根据客户的参与程度实施不同的客服策略。比如，一个客户首次在你的商店购物，你可以给他发送自动的感谢购买的客服消息，而当他第二次在你的商店下单时，你可以考虑给她发送私人消息，提供更有亲切感的客服等等。
3.建立用户社区
围绕企业或者某种生活方式建立一个用户社区是越来越流程的客户运营方式。比如，你可以创建一个Facebook群组，或者创建一个Mighty Networks社区，客户可以在这里进行交互。因此，你要尽量在触达每一位客户的时候，邀请他们加入你的社区，并将其视为一种社交媒体营销手段，做相应的内容营销和客户服务。
4.提供订阅方案
电商订阅模式有许多的好处，也是提高老客留存率最直接、有效的方法。鼓励用户参订阅计划，在优化库存管理、控制成本、提高利润率等方面都会对你有帮助。对于销售易耗品的卖家而言，都可以考虑增加商品订购服务。比如，如果你是宠物零食的卖家，你就可以为顾客设置定期补货的订购计划。而对于卖耐用品的商家而言，可以考虑的是提供配套易耗品的订购方案。比如，你卖的是自动洗手液机，你可以提供洗手液替芯的定期补货方案。
5.细分和个性化的营销
RFM模型是一种细分客户的方法，但却不是唯一的方法。开展个性化或细分的营销活动也是留存用户营销的重要组成部分。你应该通过每次与客户的互动不断从客户那里收集信息，从而建立客户关系。比如，他们有哪些偏好，浏览和购买了哪些商品，这些信息都可以作为你的营销策略的指导。当然，这可以借助一些数据分析工具来实现。宗旨就是你要更好的了解自己的客户，并最终传达最相关的信息给他们。
6.在内容上用心
内容营销在老客留存方面发挥着巨大作用。比如，你向客户发送产品推销的电子邮件时，有没有想过他们其实想看看你的品牌正在发生的其他事情。很多数据都显示，转化效果更好不是产品电子邮件而是内容电子邮件。因此，你应该多在内容营销上下功夫。
7.专注于客户服务
不要仅仅是把客户服务当做一个售后流程，它也是一种有效的营销途径。对于很多电商企业而言，接收Facebook消息、回复短信、接听电话的客户服务人员甚至可以为市场部工作，而不是为业务部工作。理由就是，客户服务对于留存老客至关重要。做客服的过程往往就是一个推销自己的过程、收集用户信息的过程，但很多企业实际上没有把它做好。
注：文/何洋，文章来源：亿邦Plus社群 - 跨境微小课，本文为作者独立观点，不代表亿邦动力网立场。
文章来源：亿邦Plus社群 - 跨境微小课
