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聊一聊私域的“无销售主义”

春阳兄 2021/07/14 14:55

本文标题并非故弄玄虚。

截至这篇文章的创作时间,鲸奇团队里尚没有一名全职的销售,我们虽然有一些售前,但纯粹的销售职能是没有的。

并且据我所知,很多公司和我们的思路和状态一致。

如此反直觉的做法必然有好处和难处。

毕竟,没有销售,如何把产品服务卖出去?

但没有销售, 并不意味着产品服务的价值传递不到位。

或者换句话说,我们找到了比销售本身更加稳定的产品服务价值传递方式。

注意,是“稳定“而不是“更佳”。

我巴不得团队里每个人都是top sales.

top sales的特征是,你给他100条客户线索,他总能以极高的、稳定的转化率搞定其中的绝大多数客户。

于是我们不禁在想,top sales这个群体保持战斗力的神奇秘诀是什么。

他们或许受过良好的教育,有不错的认知和表达能力,具备高情商,懂得人性,是产品专家,有丰富的一线业务经验,更是客户所在行业的老司机...

这些都是。

总而言之,他们“懂”。

懂产品,懂客户,懂行业,懂业务。

这4大品质的糅合造就了top sales这个群体。

当然,有些行业,能喝也是top sales的必备品质之一。

当你认可销售的本质是“懂”的时候,另外一个令人兴奋的问题随之而来:

我们如何通过算法,通过软件,复刻这类群体?

除了酒量这种令人艳羡的生理天赋无法复刻以外,其余的4大属性,我们都有兴趣完整复刻。

于是我们干脆把公司最“懂”的这个top sale(也就是我本人)拉到了小黑屋里。

明目张胆的告诉他我们的复刻计划,并给出了一个详细的问题列表。

这个问题列表里包含大致几类问题:

- 产品相关的问题:你在和客户讲述产品服务价值的时候,会有哪些关键点?他们会有哪些核心需求?列出1234

- 客户相关的问题:你在对接和跟进客户的时候,客户一般会发生什么变化?他们如何从一开始不感兴趣到最终成为我们的客户?列出1234

- 行业相关的问题:你在接触不同行业的时候,每个行业的私域做法在逻辑上有何不同?我们如何准备相应的案例打动他们?列出1234

- 业务相关的问题:你在售卖一款产品的时候,如何让客户信服我们的产品服务能够对他们的业务产生价值?列出1234

大约经过4个小时之后,这位可怜的“懂哥”几乎把毕生所学全盘托出。

其中,产品相关的认知,我们将产品服务价值的关键点都拆分出来,形成条条SOP内容,用于后续的推送:

由鲸奇SCRM构建的SOP序列示例

客户相关的问题,这是客户的意向阶段梳理,我们整理形成一个个客户旅程:

由鲸奇SCRM构建的客户旅程示例

客户旅程的价值非常关键,有了这个,我们就知道针对不同层级、不同阶段的客户该怎么办了。

接下来,行业相关的问题,这一般是各行业的案例,我们之前写过几篇《一个另类的私域案例:为什么我没有续费生财有术》、《谈谈私域案例这件大事儿》、《作为私域服务商,我们是怎么做私域的》,几乎每一篇都实打实的命中核心问题。

这些案例,同样也就会被用于标准化推送SOP里。

业务相关的问题,是我们转化的标准话术,我们将其整理,放置入侧边栏,只要客户问到,我们一键发送:

由鲸奇SCRM构建的侧边栏快捷回复

好了,这些客户转化过程中的核心要素,已经全部具备了。

我们招聘销售,培训销售,拓展业务,他们每天所做的事情其实也是这些:

客户来了作接待

根据客户需求发送案例,介绍产品

根据客户问题解答疑问

根据客户阶段推送内容

如果这些都已经被标准化了,我们为什么不能建立一个企业微信的人设,去完成所有的接待、介绍、沟通、推送呢?

为何要花费如此大的力气去招聘、培训销售团队?

那有人会问了,你们不也在招销售吗。为啥还主张无销售主义。

的确,我们也在招,确切的说并不是销售,而是售前。

这两个职能角色有一些区别。销售偏向于跟进和转化,而售前偏向于咨询和方案。

如你所见,我们已经某种程度上通过「客户旅程」+「SOP」完成了原本属于销售的跟进和转化工作,但商务流程的对接,和基于客户实际情况的咨询却必不可少。

我们的售前,在电商零售领域可能就是一个店长,在教育领域就是一个老师,在汽车或者房产领域就是一个资产顾问。

这些人的角色相对高级,时间相对宝贵,让他们去参与前期客户的筛选、培育、跟进是极其浪费的,而且糟蹋他们的士气,他们不擅长也不乐意做客户跟进的事情。

所以我们将他们的职能后置,把客户培育、激活和跟进的事情全部交给「客户旅程」+「SOP」,等客户意向明确了,他们进行商务对接,完成签约或者服务。

这个组合搭配是我们观察实践下来效果最佳的。

公司市场人员从公域把流量引过来,接着交给我们私域的「客户旅程」+「SOP」去培育、激活和反复跟进,有了意向之后交给高级业务人员签约、服务,培养复购,最终养成高价值(高LTV)人群。

这就是我们所主张的无销售主义。

确切的说,是把销售过程交给确定性更高的标准化流程来触发。

但无销售主义并非要替代或驱除销售,我们万万没有这样的想法。这里面的做法可以相当灵活。

像北森、盖雅工场这样的B2B SaaS公司,会购买我们鲸奇,完成SDR的事情,即作为Sales Development Reps,销售代表,预先接管私域流量,培育到位后交付给销售转化;

像正典燕窝、燕之屋这样的新消费品牌电商,会购买我们鲸奇,完成客户关怀的事情,他们珍惜每一次和客户的私域互动机会,具体可以看这篇《聊一聊私域的全生命周期跟进》;

像泡泡玛特以及华熙生物、吴晓波频道这类和我们一样对SOP着迷,信奉无销售主义的公司,也同样想用SOP以一当百,一个人管理100个企微人设,完成海量用户的接待和转化。

私域服务的厚度和边界,在没有人力扩张的情况下,就可以通过标准化流程动作得到持续的保证和稳定的交付。

注:文/春阳兄,文章来源:春阳聊私域,本文为作者独立观点,不代表亿邦动力网立场。

文章来源:春阳聊私域

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