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为上百家卖家审单后 我们发现了中东消费者心理的新变化

Hala通 2021/07/14 14:40

受去年疫情的影响,各个卖家在发货上都比以往出现了更多问题,如收货迟延,收到货物破损,货物错发比例上升,这些都比往常多非常多。

我们根据多年服务近上百家卖家的经验,立刻应对情况准备了专业的售后、营销团队,处理各式中东客人的投诉,最大程度地为卖家降低了退货率。

同时我们通过审核订单也发现客人出现的很多问题,强化了我们的售前团队培训,使得接通率居高不下。结合售前与售后团队我们对中东买家有如下经验总结:

1、审单中质量差的客人可能并不是真的低质量客人

由于我司服务的大多为中小电商卖家,所以审单中除了审核基本的信息,还会遇到很多客人怀疑产品的真伪,客人对产品的描述不具备信赖感,以及客人对产品功能的疑问等,这些会导致大量的客人拒收,我们以往数据分析中给到卖家的建议也无非是建议客人优化自己的产品购买界面。而这部分客人有时会被判定为质量较差的客人。

在增加了售前服务后,我们发现客人询问问题的时候是针对某一款具体的产品,比如对于产品的真伪性,某一款“黄金首饰”,从价格来看279SAR,常识我们肯定知道那不是真金,当客人来询问这款是否真金时,我们发现如果我们直接告诉客人非真金,客人通常会直接取消。

但当我们修改聊天话术后告诉客人,本产品由什么资质组成,其独特的设计来源,以及配上一张效果图/视频(非常有效),材质并非纯金而是金色增加其华丽感。很多客人都会确认,且有不少客人购买后会再次来复购,甚至批发采购。

2. 客人只是需要一个沟通对象与清晰的解决方案

大家都知道中东人的暴躁以及粗鲁,但我们发现在他们暴躁与粗鲁的背后隐藏着宽容的一面(或许和宗教有关)。

除去少量极端的客人,大部分我们受理的投诉的客人我们发现,只要我们及时回复他们的信息,给一个清晰的指引,他们都会按照指引去操作,按照规定的时间去等待。

例如某一个卖家前段时间高峰期每天有近千单投诉,我们根据卖家的政策指定出来指引卖家如何来反馈自己的客诉是否真实,因为很多买家他的客诉都不是真实客诉,遇到过很多次客人反馈产品不能用,客服发现其实就是没有插电,或者其他由于不会使用就认为产品就是坏的,要求退货。或者衣服码数/颜色不对,其实是自己下错了。

那我们客服根据不同的投诉类别给到客人具体的指引,像客人不会使用,指引客人如何才做即可,客人下错单,导致产品不合适,可以给一些优惠激励客人再次下单,或者给优惠码下一次购买使用。

而对于真的客诉要求退货或退款的,我们会根据客人的态度以及产品价格来定。大部分客人都会同意再价格让步,比如退一半或者70%货款等。所以中东售后其实不可怕,只要我们让买家看到我们是在用心帮助他解决问题,大部分卖家都不会咄咄逼人。

3. 服务好土豪客人,不需要很多量一样可以赚钱

在我们定点服务的中东卖家,我们在售前售后服务中都碰到一些质量好的买家,我们统一反馈给卖家后,售前服务/在线营销的同事会根据卖家的要求测试一些新的产品,由于是之前打过交道的,客人会比较有信赖感,在客人第一次下单购买到收货后,只要客人满意自己的本次购买,后续我们会不定时给客人一些推荐。

同时,我们也会鼓励客人在网站上/app store给好评,最重要的就是介绍自己的土豪朋友来买。这部分以女性客人居多,因为女性客人通常比较喜欢聊天,喜欢被夸赞。土豪客人有时也会提出自己想要什么产品,这个时候就要和卖家保持密切沟通。积累这样一批土豪,即使是小卖家也一样赚钱。

4.中小卖家的变化

2020年夏天起在疫情有所好转的情况下,中东反而是出现了更多的中小卖家,我们曾经在1-2月对接了近10家新的卖家。可惜很多卖家都是昙花一现。

目前我们正在服务近50家中小卖家,超过一半都是合作超过2年的卖家,我们发现卖家的分层越来越明显,比如在沙特做的好的卖家,客人质量与签收都相对稳定且比较健康。审单确认率不太好的卖家通常签收也不太好,单量也不够稳定。

另一个发现是做自建站的卖家越来越多,我们服务的自建站卖家已经超过单页卖家。卖家也不再局限于做沙特与阿联酋,伊拉克和科威特单量是仅次于沙特单量。

同时有个可喜的变化是不少卖家越来越注重客人体验,对客人口碑越来越重视,个人觉得,任何电商做的一定是用户,用户的反馈体验最为重要,毕竟他们是付款的一方。体验上去了,对于卖家长期的发展也是十分有利的。

5. 技术驱动来达到高效审单、提高妥投率

联系上中东客人从来都不是件容易的事情,电话不接,消息不回,联系不上,货送不到;有时候是时间问题,有时候是国家地区原因,有时候是联系方式不对。

为了能高效联系上客人,我们使用了多个渠道、不同时间段的方式来联系客户,同时结合历史记录来找到对应客户偏好的联系方式。更进一步,我们也会根据历史异常单的数据,来提前预测该单是否会出现送货失败,在审单时会更加注意使得异常单最大化的降低。

另一方面,我们也会根据接通率,确认要货率的数据分析,结合我们在这个行业多年深耕的经验,来对卖家的价格、产品、营销等进行分析和指导,使得卖家的确认率稳固在中上水平。

注:文/Hala通,文章来源:ePanda出海中东(公众号ID:ePandaMENA),本文为作者独立观点,不代表亿邦动力网立场。

文章来源:ePanda出海中东

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