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这样做可以抓住每一个访客提升店铺销售!

阿朱 2021/07/12 16:33

绝大多数的运营会花更多的时间和精力在流量的获取,往往忽略了对进店之后流量的路径规划以及如何提升流量的价值。

今天和大家分享的是如何让单个流量持续性的产生更多价值?

我们先来看一个案例分析:

我有个朋友的店铺遇到了一个流量转化率的问题,全店转化率在1.97%上下波动,不是很理想,现实情况是产品和价格方面暂时无法大的改动,于是咨询我该怎么办?

了解他的基本情况之后,我们确定不是外部流量的问题。

既然要提升转化率,就是把引进来的流量价值给提升上去,因此我就把问题转移到了一个方向,那就是我们知道咨询转化率要远远高于静默转化,如果我把流量引导到客服那一端,是否会提升全店转化呢?

因此第一个要分析解决的问题就是:

把进店流量引导到客服咨询,转化率就真能够提高了吗?

一般会去主动咨询的客户往往购买欲望也高,转化率高也是自然的,那么是否是跟客服能力的引导有关系,我们可以从3个方面的数据来做判定:

1, 客服之间能力是否有差距

如果客服之间的询单转化差异很多,那说明了转化受客服诱导的影响是比较大的。

2, 未下单和未付款后续促进效果

咨询后未下单和下单后未付款后续促进效果。通过引导客户的咨询之后可以加长对客户的接触路径。

在客户进店后未下单或者未下款,我们可以采取营销的形式来跟进和促进客户的最终成交从而提升流量价值,而静默客户走了那就根本没有相关数据可以挖掘价值了。

3, 成交客单价是否有提升

客服咨询成交客单价对比静默成交客单价是否有提升。

根据上面三个方面的数据统计,我们发现这个店铺最好的客服对比最差的客服询单转化率相差了8%,而通过对未下单和未付款客户的跟踪促进了20%的成交,客单价方面比静默客单价高出了10元。

所以从数据表现来看,把流量引导到客服是有意义的。

既然这个有没有价值的问题的搞清楚了,下一个要考虑的问题就是:客户为什么要去咨询客服?

如果搞不明白这个问题,那就很难落地思考具体的方案了。

一般情况下,我们可以从以下四个方向来思考激发客户咨询:

1, 咨询客服可以拿到什么好处?

比如联系客服领取优惠券、顺丰包邮、抽奖等等。

2, 有紧急的事情需要确定

比如在仓储配货充分的时候,可以告知客户“如需紧急发货,请联系客服”。

正常情况下一些客户即使不急,也会想着联系客服是否可以更快给你发货,也让一些还在犹豫下单的客户感受到我们的真诚。

这个时候客服的话术也非常重要,“亲,鉴于您的情况,我会通知仓储配货给您按照一级紧急状况提前安排发货。”让他们感受到我们对他的重视。

3, 页面信息表达不够详细

比如发票、是否掉毛等一些客户比较容易关注的问题没放上去,关于这个方面要慎重。

因为客户可能看不到自己想要的信息可能直接就不购买了,关于这种用法,最终要考虑的指标就在于整体的转化率对比之前是否随着咨询的增加而有所提升。

4, 客服是这方面的专家

客服不是普通的销售员,而是这方面的专家。关于这个方向是最有意义的,对于客服的能力提升要求最高,成为客户选购的建议伙伴。

比如做女装的,根据身高体重肤色等推荐尺码款式颜色,而事实上很多商家都避开了这种推荐,为了避免因为客户不满意退货,往往客户一问这个问题就让客户自己去对比选择避免责任,这个实际上就是不专业的体现。

通过这四个方向,基本上我们是可以找到提升客户咨询的方法的,当然具体的方案效果要通过不断的测试来验证。

最后我们要强调的是

客服带来的作用是不可以替代的。

但是当下的客服重心不在是解答一些基础性问题,这种直接通过主图、详情页、主图视频去传达即可,更重要的要放在引导和建立感情的过程。

客户需求是需要被诱导的,客户对我们的印象最直接的方式是和我们的服务人员直接打交道,通过沟通对话,可以让客户更好的了解我们背后公司的形象和价值观。

这种情况在中高客单价店铺更常见。即便是中低客单价,大促期间买家也有很多选择,每多一个及时沟通多一点儿主动跟进都可以促使买家在我们的店铺下单购买。

为什么直播会被平台那么推崇,就是因为它符合上面两个特点:

诱导客户和建立人情关系,才有了意见领袖粉丝经济。

所以对于通过提高客服咨询带来的价值,我们牢记以下四步:

第一步:

设立联系客服咨询的机制

第二步:

打造生动的客服人员形象

第三步:

定期主动关怀客户

第四步:

建立健全的VIP会员制度和新品体验

注:文/阿朱,文章来源:牛气电商,本文为作者独立观点,不代表亿邦动力网立场。

文章来源:牛气电商

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