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B2C出海精细化运营:本地化运营 全球支付洞察

千篇百场第105篇 2021/06/16 17:09

小编最近收到很多留言,发现出海商家对以下2个问题有非常大的困惑:

1. 除了美国市场,我还想发展其他国家市场比如欧美,中东等?但是发现网站的用户浏览量和加购成单并不成正比,应该怎么做?

2. 网站经过一段时间的运营发现加购情况挺好,说明用户是比较喜欢自己产品的,但是却迟迟不支付,这是为什么呢?

其实,从这两个问题可以发现,关于本地化运营和全球支付洞察两个方面的知识还是有很多小伙伴不了解的。那么,小编专门就这两个问题进行了深耕,因此有了这篇关于B2C出海精细化运营中的本地化运营和全球支付洞察,希望对您有所受益。

01

B2C出海精细化运营-本地化运营必知

1. 了解本地化运营的重要性

本地化是B2C出海业务的第一关。

有数据显示:

72%的消费者将大部分时间花在母语网站上;

如果促销宣传材料使用的是消费者的母语,那么82%的消费者更有可能出手购买;

56%的消费者表示,能获取以自己母语提供的消息比价格更加重要。

由此可见,在B2C出海过程中,网站的本地化运营对能否获得消费者青睐起着至关重要的作用。

为了更方便您了解本地化运营的重要性,我们一起来看下面这组数据。

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所以说,无论消费者的英语水平的高低,他们更倾向在使用他们母语的网站上面来进行购买。

2. 如何做到本地化运营?

1)了解当地用户习惯才能立足脚跟

帮助消费者增强信心才会购买。在网站内容展现方面要保证网站内容能够帮助消费者建立购物信心,并且对您的网站产生信任。我们可以在网站上面添加安全认证标识,比如SSL安全认证,这样会让消费者认为您的网站是安全的,能够保护他们的隐私,从而帮助他们提升购物信心。

网站内容直截了当,有一说一。建议您的网站销售文本风格要做到直截了当,有一说一,避免出现模棱两可的销售方式。比如在运输政策表达方面,明确告知消费者下单以后几个工作日内会安排发货,而不是说几天能安排发货。明确和直截了当的表达能够让消费者更便捷的了解他们想知道的内容。

简单明了,一看就懂。在消费者购物的不同阶段提供清晰、简洁的信息,内容涉及网站的商品详情页、退换货政策、运输政策、隐私政策、物流政策、支付流程等内容。建议添加FAQ页面,让消费者更快的知道自己可能遇到的问题。简单明了的介绍可以帮助提升用户体验,从而得到订单转化。

2)本地化文风

网站展现内容避免模棱两可。模棱两可的表达方式会负面地影响商家品牌的信誉,因此如上文所说,在网站内容呈现方面要做到严谨。

尤其是一些数字表达方面,例如2个工作日内发货,收到货以后30天内可以退换货,商家收到退货以后2-3个工作日内会进行退款,等等,能明确用数字表达的内容尽量使用数字。

语言上慎用最高级。如果没有数据支撑,请慎用“最佳”,“最新”,“最好”,“最高性能”,“市场领先”之类的短语。这些短语使用也不够严谨,让消费者有夸大宣传的感觉,从而产生不信任感。如果消费者购买以后感觉实物与描述不符,也不利于客户留存以及良好的售后体验。

使用贴近用户的沟通方式。了解了多个国家本土网站以后,会发现贴近用户、亲和力强的写作趋势越来越流行。以德国市场为例,一般建议网站语言使用偏生活方式、非正式的表达方式(“du”),而不是使用正式的表达方式(“Sie”)。了解当地用户的语言习惯,多从本土化的网站了解当地语言的表达方式,应用到自己的网站上面,能够提升本地化风格,从而提升用户体验。

3)本地化运营常见误区

初级错误,重要信息漏翻译。一个网站会包含多个页面,因为需要翻译的工作量也很大。在这个过程中会出现文字漏翻的问题,尤其是漏掉一些重要的信息不翻译,这对消费者来说是很严重的问题。

对于小语种网站,可能会存在一些重要信息漏翻,比如关于物流的重要提示信息显示还是英语状态。另外还会出现一些文字因为是小语种的原因而不能正常显示,出现乱码或?的情况。

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解决办法:在完成网站翻译以后,一定要认真检查校对,保证全网站内容为统一的语言,避免出现网站存在使用本地语言的同时还有其他语言出现, 这样会让消费者认为网站协作很不严谨,无法获取消费者信任。

中级错误,货币符号,分位符等表达不一致。价格的正确展示是客户能够支付的一个重要因素。我们之前就遇到过这样的问题,一个多语种的网站在面对不同国家的消费者时出现货币符号展示不一致的情况,比如对加拿大消费者展示的是美元而不是加币,同时还有货币符号使用错误,价格的分位符表达不一致等等。

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解决办法:针对不同的国家市场要使用当地的货币,正确展示网站的商品价格。尤其是对于多语种的网站,要做到认真检查和校对。

高级错误,混用正式和非正式语气,不区分词性,单复数不统一等。这个问题经常会出现在一些小语种网站上面,在网站文本的语言表达上面要做到语气一致。比如,在德国,建议使用贴近用户、亲和力强的写作,尽可能的使用非正式语气来向消费者表达网站的内容,在文字表达上要做到使用语气一致。此外,在俄语网站上面,要正确使用俄语的词性(即阴性,中性和阳性),做到语法一致。

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解决办法:全文使用的语气表达要一致,符合当地用户的习惯;呈现内容要做到单复数一致,确保写作的严谨性,尽可能不要出现错误的单词拼写;不同的小语种要主要本土语言的特性,做到翻译的专业性。

在您的本地化服务战略中,您可以选择语言服务供应商全权托管网站的翻译内容,或者内部组建多语言本地化团队,真正做到网站内容呈现专业的本地化语言。做好出海本地化运营第一步,打好出海的关键基础。

02

B2C出海精细化运营-全球支付洞察详解

1. 全球支付运营的重要性

支付作为B2C出海漏斗的关键环节,是提升销售额的重要一步。在B2C商家出海精细化运营过程中,如果不优化支付可能导致购物车被遗弃,导致大量的收入机会损失。

我们先从下列三组数字中了解支付对B2C出海的重要性:

67%的在线购物者因为网站不支持本地付款方式而放弃购买购物车中的商品;

21%的消费者可能因为结账过程太复杂而放弃购物车;

17%的消费者有可能因为不信任网站能安全处理信用卡信息而放弃购物车。

通过这些数据您是不是在想自己的网站有多少本该获得的收益是因为没有提供便捷的支付而白白流失的呢?那么就让我们一起了解B2C出海全球支付洞察及解决方案吧!

2. 全球支付洞察详解

1)先买后付(Buy Now Pay Later)正在席卷全球

先买后付是允许消费者延迟付款或分期付款的一种购物形式,同时是全球增长最快的付款方式之一。

据数据显示,BNPL可帮助企业提升销售转化率高达45%,平均订单价值增长高达66%,销售额增长高达30%,买家复购率可达60%。并且有越来越多的出海商家在使用BNPL的付款方式。对于B2C出海商家,BNPL不失为一种有效的支付方式。我们一起了解下正在提供BNPL付款方式的品牌:

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我们可以了解到一些国际大牌都在使用BNPL的支付方式,这也是目前市场中很多消费者认可的支付方式之一。如果您想要使用BNPL,首先需要了解各个国家市场消费者的接受度和认可度,然后再进行下一步部署。

2)了解本地消费者的支付习惯

各个国家消费者对BNPL的接受程度。如果您接受先买后付的支付方式,首先进行调研,了解各个国家消费者对BNPL的接受程度。

从我们了解到的数据发现,对美国消费者来说,除了常使用的银行卡支付,后付款/贷款选项(例如PayPal credit/Afterpay/Klarna/Affirm)是其次常用的付款方式;在法国,先买后付仍然相对较新,PayPal Credit是领先的支付方式。了解这些,您才能决定将BNPL的支付方式应用到哪些国家市场。

了解本地消费者最常使用的付款方式。举例来说,美国非常倚重银行卡,最常用的付款方式是借记卡和信用卡,因此建议的付款方式包括银行卡,PayPal,Apple Pay,Google Pay。

而在德国,他们会避免负债和在网上提供个人财务信息,信用卡普及率非常低约30%,因此,我们建议采用的付款方式包括银行转账(Sofort,Giropay)、银行卡、PayPal、Klarna或PayPal Credit。

法国的付款方式非常适合使用Carte Bancarie, 简称CB,是法国的全国银行间交易网络。法国发行的银行卡中有95%是与Visa或Mastercard联名的Carte Bancaire卡。这意味着95%的法国银行卡都可以在本地Carte Bancaire网络以及国际网络(Visa和Mastercard)上进行处理。了解本地消费者最常使用的付款方式,可以实现本地化的便捷支付,更容易让消费者付款。

知晓本地消费者的支付习惯,提升安全性。除了使用本地消费者常用的支付方式,还要知晓消费者的支付习惯,提升他们在支付过程中的安全感和信心。越来越多的用户对安全问题的关注度日益提高,因此在网站上强调支付安全性(例如,安全徽章,安全锁标志,安全支付),为顾客提供本地化支付体验(无跳转)是很重要的一个步骤。

比如,由于80%的德国购物者通常每笔在线交易(在移动设备上)最多仅会支出170欧元,因此务必要打消他们在支付可靠性和安全性方面的顾虑。德国消费者看重简单的付款流程,关注安全标志,隐私权政策信息和额外费用方面的详情。从结账流程的第一个屏幕到确认付款,所有屏幕上均应显示这些信息。

3)全球支付网站建议

B2C网站全球支付网站内容呈现建议。在支付渠道尽早显示可以接受的支付方式。前期建议调研不同国家用户最主流的支付方式作为网站支持的支付方式,让消费者尽早了解网站接受的支付方式更有利于帮助他们决定是否选择购买支付。

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在网站支付漏斗的醒目位置显示安全徽标。有研究显示,官方安全认证标志可提升74%的移动用户的信任度。添加可引起当地人共鸣的安全认证标志,比如德国的Trusted shops,荷兰的thuiswinkel waarborg,全球认可的Norton Secured。

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在付款页面上测试强调付款安全性,比如安全付款,SSL加密等标识。这样可以让消费者了解到自己在网站的注册,浏览和支付是安全的,提升他们在支付过程中的信心。

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测试不同的支付号召性用语。号召性用语应该能够让用户确认他们的交易是安全科可信任的,例如pay securely now,安全锁标识等。

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在消费者支付过程中,引导他们完成转化漏斗。帮助他们做好支付页面跳转的心理准备,为用户打造简单、快捷、顺畅的结账体验。28%的消费者放弃购物车是因为结账流程时间过长或非常复杂。

因此,要尽可能简化支付流程,启用自动填充功能,设置正确的键盘选项,银行卡填写部分设置每4位数添加一个空格分隔符,自动检测银行卡功能,实时验证,保存以备后用等功能都需要提前设置好,这些操作可以帮助提升用户的支付体验,增强支付信心。

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03

优秀案例分享

了解B2C出海本地化运营&全球支付,真正的将所学用到网站运营里面,将助力您的业务增长。接下来给大家分享一个出海女装的成功案例。

客户行业:女装;

网站运营时间:1年;

网站优化内容:本地化+支付。

客户为广州一家跨境电商公司,通过线上向法国,加拿大,美国的消费者销售女装产品,2020.5月建站,网站文字采用的英文文本,货币方式采用美金支付,并且在支付流程上过于复杂,导致前期运营效果不好,下单客户主要是美国用户,并且加购到下单率只有10%。经过学习网站本地化运营和调研全球支付形式以后,对网站进行了精细化修改,修改内容如下:

1)增加法语页面,并且由专业法语翻译进行文字的翻译和网站内容的校对。

2)网站货币使用法币,加币,美元三种,对不同国家的消费者展示对应的货币符号和价格。

3)网站添加安全认证徽标,让用户可以放心浏览和支付。

4)调研三个国家消费者认可度高的付款方式,支持该国认可的支付形式。

5)简化支付流程,在支付过程中展示安全认证标识,让用户放心支付。

经过1个月的网站精细化运营,网站法国和加拿大客户占比提升34.5%,加购到下单率提升20%。客户的运营效果得到了很大提升。

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总结:

网站是消费者了解我们自身品牌的第一步,因此在网站上线前期就要做好市场调研,网站符合本地化并且支付流程简洁安全可以帮助增加消费者信任度,提升您的销售额。

在全球疫情的形势下,线上购物成为85%消费者最主要的购物方式,做好网站以及消费者购物过程中的精细化运营能够帮助出海商家提升自身品牌的影响力,影响卖家忠诚度,不断拓展商家在全球的市场份额。希望各位B2C出海商家能够赢得更多全球商机,获得更多消费者的青睐。

注:文/千篇百场第105篇,文章来源:丝路赞学院(公众号ID:siluzan-sxy),本文为作者独立观点,不代表亿邦动力网立场。

文章来源:丝路赞学院

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