聚光灯最亮的地方，关注度最高，解决舆情危机也最辣手。直播电商行业里的“带货翻车”正是如此。
从过往案例来看，主播们翻车的姿态各异。有因为货品的，有因为营销不当的，也有因为私德的。大家的处理方式也各不相同，有沉默应对的，有迅速道歉的，也有抵死不认的。
虽然说每个行业成长时，都会经历”阵痛”。但无论站在主播、行业还是消费者角度，“翻车”是每个人都不愿意看到的情况。
一周前，李诞因为跟女性内衣Ubras合作中的“播前翻车”事故，上了微博热搜。一周过去了，据小榜君观察，该事件热度依然未散。发酵中期，还引得官方的媒体号下场。
“精选货品、对每句言论负责”固然是每一个主播都应该秉持的职业态度。但今天小榜君想要借李诞这件事，和大家讨论另一个话题——带货主播翻车后，到底应该怎么做？
01
李诞沉默7天，翻车热度依然不减
微博上，一向话痨的李诞已经沉默了一整周。
他最新的一则动态发布于2月25日，那是一封和内衣品牌Ubras联合推送的道歉信。李诞在信中表示道：措辞确实不当，作为语言工作者，我拿到这份文案时，理应更能意识到它带来的影响。目前，我已第一时间配合下架，一并致歉…这次是我的不好，反省，感谢大家批评。
李诞为什么道歉？还得简单从一周前捋一下。
2月24日，李诞在微博上发布了一条内衣品牌Ubras的广告，话题为#我的职场救生衣#。视频里，李诞表示最近正忙于直播带货，没想到女性内衣品牌也找到自己。
文案中，“一个让女性轻松躺赢职场的装备”这句话，在网上掀起了轩然大波。“歧视女性！”、“不是内衣品牌吗，为什么对女性恶意那么大?”、“女性怎么就躺赢了？！”不少人在评论区里抨击道。
两天后，“中央政法委长安剑”微信公众号对其点名批评。“玩梗必须有边界，公序良俗不容试探，法律监管不会袖手旁观”，文章这样写道。
产品还没正式在直播间露脸，营销预告就先“玩”脱线了。在所有翻车事故中，李诞可谓是速度最快的案例了。
从百度指数上看，#李诞#日常的搜索指数在6000~7000左右。2月24日，事故发生后开始暴涨。2月25日达到峰值，搜索指数超过14000，是前一天的近两倍。2月26日小幅度回落，2月27日又一次迎来上涨。虽然现在有下降的趋势，但热度依然很高，搜索指数在12000左右。
翻车事故的影响是如何一步步扩大的？我们来剖析一下参与讨论的5波角色。
李诞在微博发布内容后，第一波赶来的是粉丝在内的微博用户，他们最先表示质疑。第二波是嗅到热度的营销号和部分媒体，此时热度达到第一个高潮。
2月26日，官方角色作为第三波重要身份，下场点名。27日，更为深度的内容在公众号、今日头条等其他平台，进行第四波传播，第二个热度高潮到来。从百度指数上看，27日的搜索指数甚至高于25日。
而第五波角色是那些原先对李诞不感兴趣，或者不常看微博热搜的互联网用户，他们从财经、娱乐、人文等不同的内容角度，逐步关注到了这件事情。
02
道歉，还得学学老罗
要说直播翻车案例中，有哪些主播处理得可圈可点？罗永浩必然榜上有名。
罗永浩被爆直播间卖山寨鞋、罗永浩卖假羊毛衫、罗永浩卖腐烂鲜花…老罗的直播带货生涯不足一年，但“翻车”新闻却屡屡不断。但他每一次“踩坑后”，似乎都神奇的快速自愈了，粉丝黏度不降反升。
负面新闻，对于主播而言，是一场危机公关。处理危机公关有一个著名的、被广泛采用的5S原则。其包括承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。
我们能清晰观察到，老罗在处理翻车事故上，也采取了这五点。
首先“速度第一”。以“卖假羊毛衫”为例，团队在收到消费者质疑后，还没等舆论反应过来，就以“自爆”方式告诉大家：我们的选品翻车了。因为“自爆”及时，反而收获了一波好感。
而当售假新闻出现后，将产品及时送去专业机构检测，或者发出授权书，用法律武器来警告传谣、造谣者，也体现了“权威证实原则”。
“我们一定会第一时间先对消费者进行退一赔三的补偿，然后再依法追究合作方的相关责任。”这句话，在罗永浩的几封说明中多次出现。一些忠实粉甚至将声明涵义延伸，将“买假赔三，入股不亏”变成了一句流行语。
依然以“羊毛衫事件”为例，老罗团队自爆后第六天，直播间发出整改升级的声明。“牛逼！把问题变成进步”、“老罗,没有让我失望”…结果热评区变成了清一色的支持。
建立预警机制，翻车后快速评估、官微和个人微博配合发言、合作媒体等信息渠道同步传播…像罗永浩一样，认真对待“翻车”，也许会出现意外的反转。
但凡卖货，难免翻车。小榜君也想起了若干年前看到的一个处理翻车的案例。
1985年，海尔首席执行官张瑞敏收到一封用户的投诉信，表达了对冰箱质量的不满。张瑞敏来到仓库，对400多台冰箱做了检查，发现有76台不合格。
即便所有人都劝他息事宁人，内部处理。他还是坚持让检查部举办了一场“劣质工作、劣质产品展览会”，并在会上抡起一把大锤，当场砸烂一台冰箱。“砸冰箱”是海尔创业史上，重要的一个镜头。这场“翻车事故”变成一桩“营销美谈”，还成为了哈佛商学院经典案例。
03
淘宝主播：从源头预防翻车
30多年后，带货主播成为了商品销售链条上的重要一环。这是一个属性非常“复杂”的角色。在观众眼里，你时常出现在镜头前，具备公众人物的特点。在消费者眼里，他们从你的直播间购买产品，你具备商家的特点。
所以，无论是像李诞一样个人言论出现失误，还是像辛巴一样产品出现问题，主播都难咎其责。
众所周知，主播是商家和消费者之间的桥梁，最常出现的冲突无非来源于商家利益和粉丝利益之间。辛巴的“燕窝事件”和罗永浩的“羊毛衫”事件雷同，时间点也几乎同步，但事态导向却出现两极分化。一个区别是，罗永浩的后续举动都围绕着“粉丝利益至上”原则。
主播无法一一确认每一个发出去的产品都达标。所以在和商家合作前，需要提出一些保障产品质量的补充协议。如果商品没有问题，但依然出现舆论，团队要快速摆明事实、及时处理。
“我说没有我带不了的货，你就说信不信把。”李诞的翻车文案中，有这样一句话。同样是在直播间卖内衣，李佳琦的做法就与李诞形成了鲜明对比。
李佳琦直播间在售卖内衣、卫生巾时，总是由女性助播代以介绍，主播只是在一旁对活动力度进行补充。“我能卖口红，但对这些产品，没有什么发言权”，他曾在直播间里这样表示道。
而薇娅选品团队的成员在接受采访时，也曾告诉小榜君，他们除了要把控产品的质量和价格，也会实时追踪上架的品牌是否存在舆情风险。
带货主播并不是一门流量生意。市场的发展和竞争也要求他们，需要不断"进化”出新技能。潮水退去后，谁在裸泳，也许不久后，答案会逐渐清晰。
注：文/刘奕琦，文章来源：淘榜单，本文为作者独立观点，不代表亿邦动力网立场。
文章来源：淘榜单
