【亿邦原创】电商平台的促销节越来越频繁，直播电商带来的销量爆发也让订单爆发成为了常态，商家面对的客服需求和压力也随之增加。智能客服因此正在从加分项成为必选项。
“有了智能客服，订单爆发期也不用招临时团队了。”一位商家坦言，以往在大促期间，因为需求量大增往往要临时招募并不专业的临时客服团队，如今智能客服直接解决了。
根据客服机器人供应商微洱科技的官方数据，今年天猫双11期间，通过微洱科技全域智能机器人和智能营销累计促成交易金额达215.22亿元，接待买家2.37亿人，提供在线咨询对话量8128万次。
被电商需求推动的刚需
智能客服行业发展迅速，仅是从近几年来看，智能客服就已经历过两个重要升级。
据微洱科技产品部负责人宋士柱介绍，2018年之前的智能客服行业最大的能力为接待，表现为客服与消费者之间的一问一答的对话形式。2018年后，智能客服行业的整体视角发生转变，智能客服服务商将接待的场景扩大并加入营销属性。“智能客服在与消费者沟通的时候，会根据不同消费者所处的消费阶段进行主动询问。例如，智能客服发现消费者咨询后没有下单，那么它会根据消费者之前的咨询情况主动为其精准推荐其他商品。”宋士柱解释到。
他指出，目前智能客服正在向第三阶段升级。以微洱科技为例，如上文所述，第一阶段是基于问答的基础接待，第二阶段是借助AI大数据能力对客户进行精准化营销，而在第三阶段微洱科技搭建了一套完整的全域体系，并基于全域数据体系及AI算法能力的升级，帮助企业数智化搭建。
“智能客服是电商场景里落地最成功的一个，现在基本上没有商家不知道智能客服了。智能客服产品已经是每个客服的日常伙伴。”宋士柱看到，智能客服已经完全与电商融合。根据微洱科技官方数据，微洱科技的智能机器人业务已经覆盖到全国200座城市及地区，累计服务了13000余家客户。
然而，也有电商平台对智能客服这一技术持观望态度。“目前智能客服对于电商企业来说是刚需必备的产品。但是一些平台对智能客服的接受意愿度还没有那么高，平台内部对于智能客服的价值没有看得很明确。”宋士柱提到。
AI+电商 提高客户咨询转化率的最优解
电商店铺的运营成本正在逐渐升高，其中人工客服成本亟待优化。宋士柱告诉亿邦动力，一位人工客服的平均年薪起码要从6万起步，而且还无法做到7×24小时高度集中。“人工客服团队无法将工作流程完全的标准化和体系化。受工作强度和工作性质的影响，人工客服的流动性很大，进而导致培训工作的成本和压力增大。”
观察到上述痛点，微洱科技研发了基于NLP技术的新一代销售型智能客服机器人，集自动问题回复、机器学习、用户画像等功能于一体。“智能客服可以帮助客服团队树立起标准化和体系化的流程，来间接地帮助商家提高整体客服服务能力，减少人工客服的压力。”宋士柱如是说。
以用户画像功能为例，它可以利用大数据分析体系向消费者智能推荐商品，从而实现用户精准营销，提升用户转化率。在商家侧，大数据分析体系也可以帮助商家生成客服绩效、客服数据，进而量化和改进客服服务过程。同时商家还可以利用抓取到的大数据分析热门商品、店铺情况、营销数据、问答特征等信息，实时预警各种突发情况的发生。
据宋士柱介绍，目前微洱科技根据商家需求推出了智能问答、智能导购、智能营销、智能运营等产品，用AI赋能消费者的咨询与购买、商家销售和营销等环节。“我们的定位很明确，就是‘AI+电商’。微洱科技一直在做的就是用AI的能力来帮助电商企业更好的服务消费者、运营店铺。”
据悉，目前微洱科技智能客服机器人的会话识别率已经提升到了99.7%，可以覆盖76%的问题。商家引入微洱科技提供的AI电商行业解决方案后，智能客服机器人通过智能导购、智能营销和智能CRM技术，咨询转化率平均提高2.6%，最高客户咨询转化率提升近20%。
直面质疑和直播的挑战
亿邦动力了解到，认为“人工智能不智能”的声音一直存在。宋士柱也坦言， 这个问题确实存在，目前智能客服机器人可以识别到买家的情绪和需求状态，比如售前、售后，或是消费者已经下单但没有发货的状态。但涉及到多轮的或是长会话周期的咨询情况时，在上下文关联功能上，智能客服还不能达到人与人沟通交流时的流畅程度。
“比如消费者中午咨询某款商品的包邮问题，下午时咨询同款产品的运费险问题。由于这时已经超过了智能客服的会话周期，它需要返回上文，重新了解前面的对话内容。”他解释道。
在宋士柱看来，目前智能客服行业的发展程度可以拿到100分满分的85分，“智能客服在服务侧做得很不错，但是对于有些类目来说，智能客服的回答链路还有优化的空间。而且接待消费者时，除了纯文本的内容外，智能客服如果可以分发卡片、红包、小程序等，整体的会话质量会有提高。不过，智能客服的功能会受到一些平台侧的开放接口方面的限制。未来，我们希望平台侧可以开放更多的能力给智能客服。”
根据QuestMobile《2020双十一电商洞察》，直播成为电商平台双11大促重头戏，已成为电商平台的核心玩法。同时电商平台直播流量占比提升显著，2020年天猫双11第一轮抢购期的观看直播流量日均占比较2019年天猫双11抢购期增长7%。
直播形式的兴起，对于智能客服来说是机遇还是挑战？宋士柱认为二者兼有，而且相对于短时流量爆发带来的咨询压力，机遇更大。
他表示，虽然主播承担了一部分客服的角色，但主播只是针对消费者在评论区提出的某一问题进行解答，无法照顾到某位消费者的多轮提问。他们更多时间是在营造消费场景与氛围。而智能客服就可以弥补这一问题，智能客服机器人通过“智能问答+营销体系”的模式，对客户精细化运营，实现智能导购。
同时，智能机器人可以根据前端直播间的实时情况，实现前后端的数据互通。“例如，活动期间，前端直播间的优惠券信息与日常店铺的优惠券相矛盾时，智能客服机器人可以随时修改系统中的优惠券信息，实现前后端信息互通。”上述负责人解释道。
在宋士柱看来，目前智能客服行业正处于“如火如荼”的发展阶段，“市场和客户认可了智能客服机器人的操作体系和价值。” 他判断，下一阶段的智能客服行业要为商家升级改造增收场景，深耕客服服务链路下的阶段化内容。“我猜测未来智能客服行业并不一定会依托于客服这一场景，它的视角会延展到店铺级、集团级甚至企业级。”
文章来源：亿邦动力网
