命运最曲折的产品
滴滴的办公室里，所有人都沉浸在焦虑和紧张的情绪中。
整个屋子里人声鼎沸，键盘发出“噼里啪啦”的声音，不少电脑屏幕飞速滚动着代码。
有人拿起手边颜色乱七八糟的魔方玩了起来，有人皱着眉头盯着电脑，眼下一片灰黑色的痕迹。有人从网上找了一张杨超越“美梦成真”的表情包，郑重其事地发到了工作群里。
随着时间的推移，越来越多身穿黑色工作服的年轻人走到了这间办公室，聚集到了一起，神色严峻。
他们紧盯着前方那台电视屏幕上的倒计时，一起倒数着：“5、4、3、2、1！”
随着倒计时的结束，人群中爆发出一片欢呼声，鼓掌声，不少人的表情放松了下来。
电视屏幕显示：顺风车全新体验季开启，保障里程数0公里。
滴滴顺风车安全产品经理韩霄跑去问技术人员：“现在提交了多少单了？”
在得到“300单”的回复后，韩霄露出了如释重负的笑容：“这么高。”
这是滴滴顺风车重新上线时的场景，出自箭厂出品的纪录片《滴滴顺风车，互联网世界里的“惊弓之鸟”》。
放眼整个互联网，滴滴顺风车可能是命运最曲折的产品之一。它经历了全民的口诛笔伐和长达436天的下线时间，重新归来之后依然满身争议。
如果说之前我们都是站在局外人的角度审视滴滴顺风车，那么这部纪录片，则可以帮助我们从滴滴自身来理解这个产品——顺风车出事时，员工作何感想？顺风车重新上线后，它处在什么样的痛苦和矛盾中？
“国民软件没有承担起国民责任。”
想必谁也忘不了滴滴顺风车出事那天的状况：“空姐乘坐顺风车遇害案”发生不久后，又发生了“乐清女孩乘滴滴顺风车遇害”案。
美女、奸杀、网约车……这样的词汇一个个从网络上跳出，引起了无数人对于乘坐滴滴的忧虑，一时之间人人自危。
滴滴必然逃脱不了责任——遇害人朋友和警方的声明都表明，滴滴客服存在重大渎职问题。
群情激奋的网友开始声讨滴滴，滴滴被推上了风口浪尖，口碑跌到谷底。投资人朱啸虎发了条朋友圈：“国民软件没有承担起国民责任。”
据滴滴出行总裁柳青表示，出事之后，她和滴滴创始人程维在办公室里“抱头痛哭”。
之后，他们俩发表了公开信进行道歉：“因为我们的无知自大，造成了无法挽回的伤害。我们知道，归根结底是我们的好胜心盖过了初心……”
但这根本平息不了大众的愤怒。一波高过一波的声浪中，滴滴顺风车于2018年8月27日下线。
作为滴滴的员工，韩霄记得当时的每一个场景。她那个时候还在外面出差，同事忽然往群里发了一则滴滴顺风车的新闻。打开新闻一看，她知道，“凉了”。
随之而来的是对滴滴员工的一片骂声。有一名员工说，连他的母亲都在指责他为什么在滴滴上班。
韩霄也同样顶不住压力。她甚至想到了辞职。但有一次，她的下属问她，她是不是要走了。她反而看开了很多事情。“走就相当于逃避。大家都还没放弃，我为什么要放弃呢？”
一项改进工程紧锣密鼓地展开了。
她把每个用户都想成坏人
韩霄与她的团队花了很长时间来反省，又开了无数个会议来改进顺风车的各项功能。
终于，2019年11月20日，滴滴顺风车上线试运营，整改的服务包括去掉个性化头像、性别等个人隐私，加强用户准入信息筛查、提高客服处置能力等。
其中最有争议的一项是：女性晚上8点后不能乘坐顺风车。
这项提议一出，网络立刻炸开了锅。众人纷纷指责滴滴涉及性别歧视。
仔细想想，一款APP的最大目的就是为了盈利。如果它自动放弃了某部分人的某部分服务，不去赚钱，这是为什么呢？
无他，唯有一个原因——安全。
韩霄表示，整个改进过程都是一次安全和用户体验的较量。这样的较量体现在他们开的每一次会议上——
上一秒有人提出要给顺风车设置录音、人脸识别和全程保持开启，下一秒就有人提问“这些要求会不会对司机要求太高了”，紧接着有人反驳道：“开车安全第一。”
针对这项有争议的“女性八点后禁乘顺风车”决策，有人建议女性只能被同性接乘。
韩霄则抛出了另外一个问题：“如果有不怀好意的男司机盗用女性身份去接单怎么办？”最终这个建议被否决。
韩霄表示，在改进过程中，他们只能想象滴滴顺风车的用户是个“坏人”，以此来防范危险的事情发生。但同时这样的设计又不能背离互联网产品的便利性。这样的撕扯，让她十分纠结。
身负巨大压力，只能如履薄冰
这种矛盾在司机身上尤为突出。
韩霄坐进了顺风车司机的车里，向一个又一个司机调研起顺风车试运营之后他们的种种感受。
大多司机提出的都是不满。
“过于繁琐。”
“刷脸摇头一顿晃。”
“版面特别low。”
“你不能保证我们八点之后不出门。这里又不是欧洲。”
滴滴顺风车对司机的审查过于严格，这让许多司机都感觉到不便。
在用户会议上，也有不少用户对顺风车发起了猛烈的吐槽。
“为什么只能设置四个常用地点？根本不够用。”
“我不用内置导航的时候，APP会一直提示我没有在使用APP。”
极致的安全要把所有的风险可能性都排除在外，这必然会造成繁琐和不便。这可以说是一次关乎人性的锤炼打磨。韩霄与团队只能不停在天平两边做协调。
身负巨大压力，只能如履薄冰。这是滴滴的宿命。
如今，滴滴顺风车已经在全国300个城市开通服务。根据滴滴提供的数据，滴滴在安全方面得到了显著的提升。
试运行期间，滴滴顺风车平均每单发起人脸识别1.38次，已对824名代刷脸及使用作弊工具的用户永久暂停服务，帮助用户取消了1432单人车不符的订单。
针对骚扰问题，滴滴上线了录音功能，录音功能覆盖了94%的订单，车主行程录音开启率86%，乘客行程录音开启率49%。
为了方便报警，滴滴开启了一键报警功能和紧急联系人添加功能。有79%的用户设置了紧急联系人。
同时，滴滴保证客服可以在10分钟内完成调证流程，响应警方。
一切似乎都在朝好的方向发展。
顺风车本是一个很好的发明
知错能改，善莫大焉。
如果说以前的滴滴，没有承担起应有的社会责任。那么现在的滴滴，很明显正在朝这个方向努力了。
而且这背后的过程并不容易，反而很艰巨。韩霄和她的团队需要在巨大的撕裂中缓步向前，可以说是举步维艰。
滴滴这个名字可能是冰冷的，但它背后的人和事却是鲜活的。它不是无情的资本机器，公司里的每一个员工都在竭尽所能地减低危险事件的发生概率，还顺风车一个本来的面目。
事实上，顺风车本是一个很好的发明。
一方面，它对于司机和乘客来说都具有不可替代的价值。通过顺风车，司机就可以利用起原本没有什么意义的上下班时间，增加收入。乘客也不用顶着大太阳挤公交，享受便利和便宜兼具的服务。
另一方面，它是共享经济的最佳代表，能够最大程度利用社会上的闲置资源，对整个社会来说都很有意义。
这么好的应用，是时候洗尽铅华，恢复它本来的面貌了。
纪录片末尾，韩霄分享了一个小故事，道出了顺风车的本质：“顺风车关服之前，我一直都坐一个司机的顺风车上下班。有一天早上，他接了我之后跟我说，他要辞职了，这是他最后一次接送我，所以给我免单。”
“我当时听了，特别感动。顺风车真的让人和人之间有了链接，有了温度。我特别喜欢顺路这个概念——顺风车上，有人上车，有人下车。大家的目的地不同，但相同的是，我们都分享了同一趟人生的旅程。”她的声音飘散在了晚风中，一辆辆车如同鱼游进了夜色。
注：文/小小高 ，公众号：互联网新闻网（ID：netxinwen），本文为作者独立观点，不代表亿邦动力网立场。
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