【亿邦原创】5月29日消息，在2018中国大会国际视野——全球电商城市发展论坛上，澳大利亚维多利亚州议会上议院长布鲁斯.阿特金森发表了《中澳跨境电商企业双向交流与发展》的演讲。他指出，商家从最小的交易开始，需要培养消费者，需要满足他们的需求，而且要重视他们的价值，也包括保护他们的隐私、数据，才能够维持这样的关系，这种关系出现在这个人、这个公司、这个客户，他的数据不应该卖给其他的公司，全部都是在平台公司或者零售公司，要第一时间保护好消费者的隐私。
据悉，2018中国电子商务大会以“共创新时代 链接新未来”为主题，由商务部电子商务和信息化司指导，北京市商务委员会主办，亿邦动力、北京电子商务协会承办。
澳大利亚维多利亚州议会上议院长布鲁斯.阿特金森
温馨提示：本文为速记初审稿，保证现场嘉宾原意，未经删节，或存纰漏，敬请谅解。
以下是演讲实录：
布鲁斯.阿特金森：下午好！真的太荣幸今天有机会能够在这里参与我们的论坛，我生活在墨尔本，在澳大利亚维多利亚洲，我有两条狗，就是看家的。我还有一个女儿，她每天都在家里，我养的狗都认识每天来送货的快递小哥了，每天他来送东西的时候狗都不叫了，因为他每天都会把东西送到我家里，都是我女儿在家里网购的。我女儿是今天很多年轻人的缩影，不光是澳大利亚年轻人，也是中国年轻人的缩影，并且在世界上很多国家都是这样，消费者的行为发生改变，人们开始上网购买产品和服务，这些产品、服务都是他们有极大兴趣的，其实这就是生活方式的转变。一方面人们得到更多的便利，另一方面人们可以节约时间。
当然，提到电子商务还有很多从消费者角度的考量，比如电子商务可以鼓励消费者更多使用网上平台购物，电子商务从很多角度来是看一个发展迅猛的行业，大也不是没有值得担忧的地方，对企业们来说，他们需要在电子商务市场当中的运营方式，尤其是他们需要关注自己的品牌，同时要如何保证自己品牌的声誉是非常重要的。
我这个女儿呢，很有趣的一点是，她其实也很喜欢去实体店，但是她经常会跟其他人分享她的购物体验，而且她会做一些推荐，会把她去过的店推荐给她的朋友们，如果她有一个很糟糕的购物体验的话，那么其实个不光会自己不开心，她会非常快的把这个信息传递出去。也就是说，一个消费者如果不能很满意他所享受到的商品服务，他会通过口碑效应影响到很多消费者对这个品牌的认知，所以这是一个机会和挑战并存的时代，正如刚才我给大家介绍的时候，向大家介绍了我是州议会上议院的议长，现在很多国家的政府从思路上别没有及时赶上当今互联网行业和电子商务的希望迅猛发展，同时也的确有一些非常重要的领域值得我们在这里讨论，比如说跨境电子商务等等，还有很多工作是我们需做出的。政府需要从监管框架的角度做更多的努力，以确保消费者们能够对电子商务更有信心，能够信任他们所使用的平台和系统。同时政府在思路上的转变需要尽快发声，因为电子商务所带来的巨大的发展机会，如果政府不能及时调整思维跟上这种大的趋势，将会遭受巨大的代价。在澳大利亚、美国也有一些人们担忧，也就是关于隐私问题，毫无疑问，我们知道脸书和谷歌目前都面临巨大的批评，这些批评的呼声主要是他们如何管理自己用户的数据。而且我们也看到，现在在销售这些个人数据的时候会非常小心，因为有可能你选择的这一项服务，他们拥有了你的数据，但是这些数据会被分享给第三方，而第三方是和你之间并没有签署这样的保护协议的。同时，我们也看到很多政府和企业开始意识到究竟需要建立什么样的机制来保证整个系统健康，保证这些由私营公司所占有的数据能够得到保护，同时这些数据跟消费者之间有什么样的关系，消费者关系对一家公司的成功至关重要，就像在一个传统的实体店当中，你要去发展第一个客户是非常困难的，很多情况下必须要保证第一个客户在你的店享受到了好的服务、有好的购物体验，你才会在未来积累越来越多的顾客。
从电子商务的角度来说，我的看法是，尤其提到一跨境电商。最初，人们会购买一些价值较低的产品，或者是买一些价值比较低的产品或服务作为一种实验来确保这个公司是否是可靠的，他们买的产品或服务能够达到的效果的期待，是否符合消费者使用的目的，通过第一次尝试购买简单的产品或服务或者比较小的交易之后，消费者会不断的升级，因为对这个品牌潜力一种信任，会购买更多或者更大的交易金额。因此，很重要的一点，他们从最小的交易开始，需要培养消费者，需要满足他们的需求，而且要重视他们的价值，也包括保护他们的隐私、数据，才能够维持这样的关系，这种关系出现在这个人、这个公司、这个客户，他的数据不应该卖给其他的公司，全部都是在平台公司或者零售公司，要第一时间保护好消费者的隐私。跨境商业关系建立当中，政府扮演着重要的角色，政府需要搭建基础设施，能够去支持这种增长的电子商务平台，而且是跨境的平台。刚才也提到了，有些公司所提供的服务是国际化服务，同时我们使用互联网，他们使用技术的人所追求的服务到底是什么？政府需要在基础设施投入和政策培养上面。在澳大利亚，我们就有一个项目叫做IB（英）项目，这个网络有更高的网络接入，同时连接起了公司和消费者。澳大利亚政府通过这种项目，希望国家能够成为更具有竞争力的市场，消费者能够销售快网速的优势，包括在互联网上完成一些具体交易。那么，澳大利亚也需要有这样的基础设施来完成这样的交易。
毫无疑问，不同的国家之间应该就税收政策有更多的探讨，澳大利亚现在所处的情况就是，一些商品通过电商渠道进入澳大利亚的产品还没有明确的税收政策，但是现在澳大利亚政府觉得，现在这些交易额非常大，有可能造成税收的损失。同时澳大利亚也认同，本地的公司也付了税，付了他们所提供的产品和服务的税。很多国际在线零售商因此会处于不利的地位，所以政府想要宣布一个政策，也就是海外进入到澳大利亚的电商产品和服务可能会收税，很多零售商肯定不愿意见到这样的情况，因为他会使用电商平台推广他的产品。政府也意识到，由于澳大利亚政府很多的税收是无法实现的，由于这种跨境电商产品的进入，我们也有一个框架，希望能够将政府所提供的产品和服务有序发展。
整个世界都在不断的向互联网发展，网络化发展，现在这种交易也是不断出现在网络上。我想隐私的保护是一个重要话题，就是关于产品和服务的实际质量，每个国家会有不一样情况，每个国家都有不同的消费者保护权利，同时也有不同的产品的质量标准，同时公司也是希望不断寻找市场当中最高的标准，不仅是本地的产品，也在寻找一些国际化的产品，很多把欧洲的产品质量当做市场的标杆，就是公司的产品一定要达到欧洲的这种标准，如果说你想要通过电商平台在国际市场当中获得一己之地的话。
我还想讲一下，大的公司都是使用互联网来推动他们的服务，通过互联网来销售自己的产品。我自己的经验，就是很多大的公司变得非常又慵懒又庞大，实际上，他们很多的增长都是由于并购所构成的增长，或者是通过买了其他人的创新发明，来维持自己公司的活力。很多抓住电子商务发展的机遇，因为对于中小型公司来说，尤其是中型公司来讲所占的比例越来越高，这样的比例要高于很多国际大公司，因为这种平台可以帮助中小型公司接触到国际大的市场，他们也希望能够在国际市场当中测试自己的产品和自己的想法。市场的调研活动可能是几十万美元或者几百万美元的资金，但是如果做互联网的市场调研的话，成本非常低，如果做实地调查可能要几百万美元，在互联网上我们可以交流市场确认能否在国际市场当中对接到自己的客户。特别是在跨境电商当中有一个值得我们提一下的，政府讲到贸易推广的一些活动，他们需要去支持，通过培训、建议、企业家的意见交流，确保能够获得更有效的产品，同时也要确保能够理解他们所合作国家的规则、法律和政策。也可以做一些尝试，这些尝试或者有一些失败的做法和经验，会让你的声誉受损，所以在你接触到一个市场之前，要确保你的产品能够符合当地市场要求，而且达到消费者对于产品质量和性能的期待，否则市场当中的产品会对你的全球业务造成连锁反应，包括一些医疗产品，还有一些重要的关键型产品，效率也好，我们要注意在推到特殊市场之前要重点考虑。
还有一点，在跨境推广当中，要吸引其他国家的消费者，一定要有足够的针对性、吸引力，同时也要确保从各个方面的跨境电商都是专业的。我们经常会这样讲，有一个公司网站有语法拼写错误，看上去不够专业，是因为本地的消费者可能没有机会去看他的网站，没有机会测试他的网站质量，所以如果有一些特殊情况，可能会影响消费者做采购决定时候的想法，要再想一想这个公司是否能够提供给他高质量的服务。
我们通过在线的方式所提供的这些产品，都是跟实体店的产品一样的质量、一样的可靠程度，有更好的物流，也就是说，是物流在支持我们产品的销售。如果你的产品得到了消费者的青睐，或者觉得没办法满足消费者的期待，那么，你就需要退货、换货，这样的售后服务其实是非常关键的，你是否能够让未来的消费者成为你的回头客，如果这次销售过程不满意的话，他可能不会再你这儿进行第二次销售了。
澳大利亚进入电商平台，比中国还有其他市场都要晚，为什么中国在电商发展上面这么快呢？因为这是当代的一种经济形势，他的进展是非常快的。而且中国开放的进度更加快，不仅是为了赶上跟其他国家的步伐，大部分情况下，中国想要获得一个领先地位。澳大利亚和其他一些西方国家有点自满，不一定是体现在电商层面，但是毫无疑问，他的电商使用，作为一种平台进行商品和服务的购买，会有一个指数级的爆发。在澳大利亚，像亚马逊这样的公司，已经通过多年的时间检测澳大利亚的市场，希望能够为澳大利亚提供有相关度或者是针对新的产品，因为我相信美国和澳大利亚的市场是不一样的，亚马逊在很多国家都会使用这种定制化的针对性的策略。
消费者为什么使用亚马逊，在过去五到十年当中，因为亚马逊进入到澳大利亚，而且由本地的澳大利亚人来经营，我们很多的零售店认为亚马逊会是自己的竞争对手，因为亚马逊所有提供的产品服务实在是太丰富。有趣的是，阿里集团也是这样的，在澳大利亚市场当中，也会是亚马逊的一个竞争对手，阿里也建立了澳大利亚的分布，实际上就是在墨尔本维多利亚区，他们要去创建一个更加成功的商业的未来，包括他们的产品和服务在中国是非常丰富的，阿里对于产品和平台的打造是希望非常得心应手的，同时阿里巴巴的产品和服务是基于付费系统，亚马逊也有自己的支付平台，这种支付平台能够极大的推动电商的发展。澳大利亚的实体店目前处在一个比较艰难的时期，过去四五年都是这样，他们面临的问题是一方面越来越来自于电商领域的国际竞争，越来越多的进入到澳大利亚市场，同时有很多来自于的全球连锁的零售品牌也进入到澳大利亚的市场。当然，也有一些开始取消在澳大利亚的业务，因为在澳大利亚的实体店运营成本相当高，这是进入到澳大利亚市场一个很大的挑战。同时，澳大利亚的零售商现在也已经开始收缩自己的实体店规模，因为他们认为自己在过去用力过猛，占有的市场占有率并没有能够产生足够的利润让他们在市场当中继续成功下去。
提到电子商务，他们很多也开始尝试转型，他们可能会把自己10%的销售额朝着线上方式转型，我们看到这个过程当中有很多问题，很大程度上都是因为这些实体零售商面临的挑战、竞争以及他们在管理方面做的并不好，他们的业务出现了缩水。非常有趣的是，一些电商分布却实现了比较显著的增长，比如说每年增长速度可以达到15%，因为这个品牌的消费者一方面信任这个品牌，另一方面他们又不想去实体店，因为实体店的服务满足率比较低，所以他们现在是在线上进行购买，比如一些零售商的经验很有可能会被他们的竞争对手模仿。
当然，对于消费者来说，随着人们越来越进行线上的购物，他们可能会去对比产品，尤其是相对于其他国家，这种成本格外高，更重要的是他们也失去了一个发展的动力，消费者们对H&M、ZARA都比较感兴趣，而且他们也愿意到这些实体店去买东西，因为这些店的价格往往在全球范围内统一，而且购物体验也是一致的。但是对澳大利亚的这些消费者来说，他们发现的问题就是，在澳大利亚这些国际连锁品牌的价格要稍微高一些，原因就是因为其实澳大利亚的实体店运营成本高，所以他们愿意线上购物，比如ZARA目前已经建立了线上的网站销售其产品，因为ZARA意识到通过这样的方式可以更好的满足消费者，同时还可以维持产品相对来说较有竞争力的价格，能够在价格上完胜实体店。
政府也需要做很多，一方面政府的脑子还没有跟上技术发展这么快的速度，从电子商务的角度去看，他的发展是往往没有能够得到政府的支持下就能够发展的很快，不管是澳大利亚还是中国还是进行跨境电子商务的时候，政府需要采取行动，确保能够传递出来一致的信息，能够传递出来积极的信号，表达政府关注消费者们的利益，以及政府可以以一种可持续的方式去监管这个行业，同时政府也会给一些电子商务做担保，尤其是在政府所提出的法律法规的框架下，消费者的权益能够得到保护，因为的确有一些不法分子会开展一些不法的线上活动欺诈消费者。
公关也非常的重要，提到所有的隐私方面的考虑，目前在欧洲消费者的最担心的就是隐私问题，美国也是如此，澳大利亚的舆论也是这样。基础设施以及技能方面的培训，就像多萝西.腾博女士刚才讲到的，以及法律框架方面，在这些方面，目前我们要确保相关的政策和法规不会遏制电子商务的发展，也是把电子商务导向一个健康的发展方向。
目前我们看到电子商务的发展非常迅猛，并且有很多新的领域和方向，但是政府不能被冲昏了头脑，必须跟上电子商务发展的速度进行引导，这是我今天想强调的重点。还有，像国际贸易组织，包括联合国等这些国际机构将再会未来发挥更重要的作用，不断推进自由贸易协定的发展。
非常感谢各位花时间听我的讲话，这个论坛一定会给大家带来有用的信息，如果大家规划自己的未来战略，请大家不要忘了电子商务带给我们的机会，你可以来碰碰运气，说不定在不久的未来，你们就把自己生产的产品卖给我女儿了，而且我们家门口的这两条狗也不会朝着快递小哥嚷嚷。
文章来源：亿邦动力网
