构建企业“大线上”，是在线上线下一体化的新形势下，来探讨传统企业互联网化发展的方向，并力图探索出一条有效的发展道路。
紧密围绕互联网“信息互动”的中心功能，以企业用户购买企业产品或服务的全过程和企业运营的业务流程为发展逻辑，紧扣线上线下一体化的历史发展趋势，我们系统探讨了后电商时代企业运营系统的主要特征，提出构建企业“大线上”的企业发展方向。
构建企业“大线上”的目的，依旧是“更好的用户体验和更高的运营效率”。
用户触点分析
企业大线上的一个基本目的，就是要通过互联网应用的信息互动，来提升用户体验。而要与用户信息互动，就要有与用户的触点。所以，我们来简单分析一下用户的触点问题。
一
当我们研究企业“大线上”时，基本上已经告别了传统电商时代对线上的认识，而是用一种全新的思维逻辑，来认识互联网，认识互联网在企业运营中的应用。
这个崭新思想认识的核心，就是“一个中心两个基本点”。紧密围绕互联网信息互动的中心功能，我们的思维不再局限于“线上销售”这个传统电商的概念，我们的目标也不再是为了达成某个线上销售的目标，而是追求“更好的用户体验和更高的运营效率”。
可以说，我们倡导的企业“大线上”，就是充分运用互联网信息互动的中心功能，以达成更好的用户体验和更高的运营效率。
二
要与用户进行信息互动，就要首先了解企业与用户的触点。
传统企业运营，用户触点可分为主动触点和被动触点两种。主动触点是指企业主动去找用户，让用户有机会知道我们企业，有机会与我们企业进行信息互动；被动触点是指用户在寻找产品或服务信息，最终发现我们企业，从而实现相互间的信息互动。
比如说，在传统经销过程中，企业的广告是一种主动的行为，不过传统广告缺少信息互动的功能。而传统店铺则是被动的用户触点，只能等待用户上门来。这个主动与被动，体现在传统主动营销和被动营销上。
但是在互联网时代，主动与被动之分不是绝对的。比如说，用户在百度进行产品或服务的搜索对企业来说是一种被动的触点。可是当企业主动在百度进行SEO或计价排名SEM广告时，我们就很难说清百度搜索这个触点究竟是主动的还是被动的了。另外还有，当用户主动加了企业的微信公众号后，微信公众号推送的信息又怎能说清是主动还是被动。
这个“很难说清”的主动触点与被动触点的融合，在相当程度上显示了互联网时代信息互动的特点。既是互动，又何必区分主动与被动呢？
三
互联网时代，我们似乎可能更需要从线上与线下的角度来认识用户的触点。
首先来谈一谈线上的用户触点。
我们首先想到的是电商平台。传统地，我们把电商平台看作是实现销售的线上店铺，想到的功能只是线上销售。但是如果我们把电商平台看作是企业与用户的一个触点，则其功能可能增加了许多。除了实现线上销售外，电商平台的店铺是企业向消费者展示和宣传企业品牌形象的地方，是企业测试新产品的地方、是用户更多了解企业产品的地方，是企业更多了解用户需求的地方，是用户有了问题来向企业咨询或者投诉的地方，……当我们这样来理解电商平台中的企业店铺，似乎我们的思维一下开阔了许多。
线上用户触点通常还有企业官网、企业自己建立的商城。其实，当我们建立官网或商城时，主要考虑的可能还是线上销售。我们可能需要考虑的一个问题是：当我们把电商平台的商铺、官网和自建商城当做是与用户信息互动的触点时，我们又该如何来规划和建设？
接下来我们想到的互联网应用更多具有媒体属性。它们包括：博客、微博、微信公众号和服务号等，这些传统上作为媒体属性的互联网应用又应该怎样在新形势下通过更多的用户互动来增强用户企业品牌、产品和服务的体验？
当然还有其他形式的媒体，如传统的BBS、QQ以及后起之秀的直播等。这些都是互联网的应用，都是用户的触点，也都是信息互动。
线上的用户触点可能还包括手机APP和新兴的小程序等。
线下的用户触点可能在很大程度上还是属于传统的那些内容，可能更多地孕育在销售前店面服务以及售后的产品配送安装等服务中，孕育在产品中，孕育在我们的客服服务中。
但是有意思的是，随着互联网的进一步发展，我们却发现，这个线上与线下用户触点的划分方法也开始过时了。当我们在线下体验店中，用移动端的互联网应用来动态地为用户介绍店内的产品时，这个用户触点是线上还是线下的？
既是线上线下一体化，这个一体化中又何分线上线下？如何又分得了线上和线下？
四
谈到用户触点，另一个我们不得不涉及的话题就是互联网传统PC应用与移动端的应用。关于PC与移动端的用户触点的分析，我们大概有以下几点观察：
首先是不管是传统PC应用还是移动端应用，其目的都是与用户信息互动。可能只是互动的方式不同，内容也有所区别。
其次，就是不管是PC端的应用，还是移动端的应用，只有最合适的，没有最好的。互联网应用的发展，往往都是赶时髦，什么时髦做什么。这样的互联网应用是没有根基的，最终会发现别人效果很好的应用自己的企业却没啥用。
比如说，如果是一个坐在工作桌前的员工来说，硬要他使用移动端的互联网应用来与用户进行信息互动，可能并不是最好的选择。另一个栗子就是在线下体验店中，许多应用是不需要移动的，这时可能传统PC应用更有优势。
所以说，用户触点不同，互动的方式和内容不同，所使用的互联网应用也有所不同。
第三点是往往移动和传统PC的应用相互结合，才可能是最好的应用方式。特别是当需要进行相似的信息互动方式时，最好是保持内容的一致性。因为在用户的眼里，不管是PC或是移动，不管你是移动网站或是APP，其实没有任何区别。企业也应该将这些互联网应用设计得在用户眼里没有区别才是。
最后需要指出的是，即使我们说PC和移动没有区别，但是移动互联网应用的发展，确实增加了企业的用户触点，增加了企业与用户进行有效信息互动的机会，增加了提升用户体验的机会。所以，我们在选择用户触点的互联网应用时，需要给予充分的考虑。
随着互联网应用的发展，新技术出现会增强用户信息互动的内容和体验。我们既要避免赶时髦盲目采用这些新技术，也不能对这些新技术不理睬。比如说，APP盛行时企业都赶着上APP，结果可能95%以上的app成了摆设，我们切忌要避免这种不从用户体验需求出发的任何先进的互联网应用。
在企业“大线上”的构成中，企业与用户的触点是我们需要重点考虑的一个因素，因为所有与用户的信息互动，都是提供用户触点实现的。
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