华为推出服务品牌日

03月02日闫跃龙

如果提到华为,你会想起什么,是技术,还是品质?是的,技术、品质已经成为华为的超级标签,但是另一张华为的标签正在日益树立,那就是:服务。

继1月15日到2月11日的“华为感恩回馈季”,以及春节不打烊的服务之后,华为又马不停蹄地宣布推出“服务品牌日”,从3月开始在每个月的第一个周五、周六、周日,举行主题为“真情让利,感恩回馈”的活动,贴心服务消费者。

“四心活动”齐聚,华为服务的势能形成

据了解,华为的服务品牌日活动将由四大活动组成,分别是:费用更省心,服务倍贴心,互动传真心,维修更安心。这些活动在此前都曾经推出,备受消费者好评,这次在服务品牌日将他们集中推出,颇为令人关注。

在“费用更省心”活动中,消费者保外维修时可以免收人工费,华为将拿出近3000万元的真金白银回馈消费者。

一位华为用户的留言用自己的亲身经历说明了这个活动所带来的价值,他说,“我用的是Mate9旗舰机,然而不巧的是才买两个月一个不小心屏碎了,打电话一问换屏价格太贵,就去外面换了屏,今天来客户服务中心是因为用了几天,屏幕又开裂了,心情挺郁闷的,到了服务中心后前台接待人员了解我的情况后,告知我今天是华为服务中心的服务体验日换配件可以免掉人工费,免费贴钢化膜保护爱机,我觉得这个服务挺不错的,虽然配件费用比外面高,但服务挺好,配件也是原装的,换了也能对此配件保修三个月,工作人员又十分热情,郁闷的心情瞬间没了。华为的确是真正地站在用户的角度考虑问题!”

在“服务倍贴心”活动中,消费者能够获得清洁、消毒、贴膜等免费保养服务,华为服务人员们对此有个很形象的比喻:手机SPA服务。这样的保养服务看似不大,但却能迅速拉近和消费者的距离,让消费者满意而归。

一位华为服务人员记录下的一个小故事就可见一斑:“今年1月6日,正值华为服务体验日。一个用户来到前台,告知我他平时很喜欢拍照,为了防止资料丢失回家就会将图片导进自己电脑做好备份,但是最近遇到一个问题就是连接电脑后无法查看照片。华为工程师耐心将客户的照片拷贝到电脑。然后很快解决了问题,又帮我把照片恢复回来。而且告诉我出现问题的原因,以后使用时要注意的事项。在同事接待用户到帮他解决问题的时间段内,耐心帮用户从根源上找到问题解决方法,用户很认可我们的服务态度并向华为电商平台表扬了我们的工程师。帮用户解决问题后,不仅免费贴了钢化膜,还赠送了小礼品,客户满意地离开了服务中心。”

“互动传真心”的活动比较有意思,是用消费者大讲堂的形式,针对用户常见问题及产品使用技巧进行交流,为他们解答常见疑难问题,充分享受科技给生活带来的便利,这个活动对于那些对科技产品比较陌生的老年人尤为实用。例如,北京西单通港店的一位华为服务人员就在此前一次活动中,为一个独居的北京阿姨耐心解答很多问题,还将常见的疑问总结成了“华为手机设置宝典”,让很多光临门店的用户大呼实用。

“维修更安心”活动尤其体现出华为在服务上的温度。华为承诺,当日不能完成维修可免费寄回,并随机赠送礼品,华为承担运费。实际上,华为完全可以不用这么做,消费者或许也不会抱怨什么,但是这个服务却是站在消费者的角度,让他们不用再多跑一趟,坐在家里就能收到修好的机器,非常的安心。

24℃服务日的成功实践和升级

华为服务品牌日还有一个重要组成部分:24℃服务日。每月的第一个周五、周六、周日,华为全国一线到三线城市600余家市区授权体验店举行名为24℃服务日的感恩回馈活动,在消费者中有极好的口碑。

这个“24℃”很有意思,意指“二维四度”,即二维的体验(购买无忧体验,产品享乐体验)和四度的服务(热情,专业,高效,同理心)。在24℃服务日,消费者到华为授权体验店,能够享受到玩机技巧咨询、手机加速、手机清洁保养、手机消毒加香、手机贴膜、免费寄修、手机壳DIY、照片打印等服务,更加有很多精品配件有惊喜特惠活动。

可以说,24℃的诞生,让华为授权体验店有了统一的服务标准,服务水平上了一个大台阶,而24℃服务日的推出,以集中的方式迅速打响了华为授权体验店24℃的服务品牌,大幅度地提升了消费者的粘性和满意度。

“两位女士五点多时候来到店里,跟店员说逛街走累了,过来歇歇脚。店员热情的引导两位来到体验台坐下,一边安排促销去给顾客倒水,一边介绍我们台卡显示的24℃服务,并邀请顾客给手机清理消毒,顾客说,我用的不是华为,也能消毒吗?店员小亮说:不仅能消毒,还能给你手机加香呢。”

“叔叔阿姨,是店员小王的老客户,三周前在店里选购一台mate10。接到我们服务日邀请后,一早就过来了...在给叔叔清理完手机后,用叔叔的手机帮他们拍了合影,并用照片打印机打印出来,最后用相框装起来后送于顾客,走的时候非常感谢店员...”

看看这些华为体验店的服务人员的记录,虽然朴实,但却显示出24℃和24℃服务日的巨大价值。

强化“消费者为中心”,是用户满意度第一的秘密

由“费用更省心,服务倍贴心,互动传真心,维修更安心”四大活动组成的华为服务品牌日,和其他很多品牌的所谓服务活动不同。首先,是具有实实在在的内容,并且是真正站在消费者角度推出的实用和贴心的服务;其次,是涵盖的服务维度多,将华为过去在消费者服务上的经验汇聚起来,实现服务势能的集中引爆,形成服务的品牌效应。

这样的活动对于华为具有非常重要的意义,众所周知,华为在产品上已经确立了领先优势,无论是过硬的质量和品质,还是在通信能力、拍照能力、AI等方面的创新技术都是如此。但是,手机能否让消费者满意,并不仅仅是产品本身所决定的,服务也是其中必不可少的重要环节。只有好的产品加上好的服务,才能带来真正的用户满意度提升。

在这方面,华为是有得天独厚的优势,因为“以客户为中心”是华为的价值观,已经深入到华为的基因中。据当年起草《华为公司基本法》的杨杜教授回忆,《华为公司基本法》第一稿曾经提出一条:为客户服务是华为存在的理由,任正非拿起笔改为:为客户服务是华为存在的唯一理由。

华为消费者业务也是如此,始终坚持以消费者为中心。华为消费者业务CEO余承东曾经说过,“华为消费者业务竞争力的起点和终点都是最终消费者,这是我们的初心。”华为服务品牌日,就是践行消费者为中心的初心,通过有温度的服务团队的一次次的贴心服务,让华为的产品变得有温度,也让华为品牌变得有温度。

今年1月10日,中国品牌评级权威机构Chnbrand发布了2018年中国消费者推荐指数(C-NPS)研究成果,华为凭借17.8的得分荣获“2018年C-NPS中国手机行业顾客最推荐品牌”,这是首个获得该榜单第一名的中国手机品牌。在这个用户满意度第一的背后,既有产品品质和创新,有温度的服务也是功不可没。

伴随华为服务品牌日的展开,华为的品牌标签也将不断强化,华为品牌口碑和用户满意度也在走向新的高度。

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来源:亿邦动力网

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