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别误会 智能客服不仅仅是个聊天的机器人

亿邦动力网 2017-12-30 13:23

【亿邦动力网讯】智能客服是人工智能商业应用的一个鲜活且热闹的场域,它解决了人工成本高、人工效率低、24小时在线难的问题。根据Gartner发布的报告,智能机器人可以降低80%的客服工作量,而且发展迅速,2019年的使用量预计将是2017年的3倍。

从2013年到现在,这个场域竞争激烈,网易七鱼是网易内部孵化的项目,2015年下半年入场,虽不算最早的一波,但有大平台支持,也是一支不可忽视的力量。最近,在出席亿邦动力网2017年未来零售大会之余,网易七鱼副总经理杨威向我们回顾了行业在过去一年的轨迹,并分享了对明年的预判。

杨威告诉亿邦动力网,目前进入智能客服领域的企业越来越多,一,中小型创业公司,未来可能在某些垂直领域中拓展;二,一类是在2013年到2016年拿到风投的云客服,处在B轮或者B+轮阶段,基本特征是在资本的压力下,依靠庞大的销售体系拓宽市场,但服务能力尚未修炼好,接下来会比较艰难;第三类是陆陆续续入局的“大厂”,比如网易七鱼,结合自身的数据,走解决方案(all solution)的路子。

“我倒不认为是红海,但明年可能有一些客服企业会面临转型。”

在他看来,2017年是智能客服蓬勃发展的一年,其中转变非常大,当然,还有一些非常传统的行业脚步和思维会慢一些。

其中相对成熟的应用场景还数电商,因为本身具备在线化的聊天数据,以及结构化和非机构化的资料,因而智能服务的使用效率更高,引入成本更低。“其他行业的企业还要在行业去收集语料,投入大量资金资源。”

这也是智能客服面临的重大挑战之一。虽然在通用算法和计算能力上相对完善,但细分行业的应用还需要个性化的沉淀。杨威称,不同行业里的模型、语料、知识图谱千差万别,需要深度挖掘。

人工智能如潮水扑来,沙滩上的尘粒、石子惶惶不可终日,客服也常常上榜可能被AI取代的高危行业。杨威则指出,传统客服中有一些可以被高度标准化的的部分,可能会被智能化慢慢地替代,当然要看具体行业,甚至具体的业务场景。

“电商的区别也很大,传统纯B2C的产品型电商可替代性会更大一点。”

当然,智能客服不仅仅是个可以问答的机器人,而是一整套的解决方案,有对话框以外的全渠道接触、监测管理等等。比如,网易七鱼有会话预测功能,在用户提出明确需求之前,机器通过历史咨询和历史消费记录等数据、技术和算法来预判问题;如果对标签有更多了解的话,甚至可以确定用户习惯和喜好,以上可以在实际运营当中得到运用。

同时,原有的人工客服可以向营销方向转型, “比如说,原来保险行业是响应式的服务,新型保险服务更多是走出去,更多地接收客户,接收数据,触达用户,这就会变成营销。”

杨威指出,智能客服本质上是一种点对点的通讯,而智能化与客服的关联在于,前者改造了后者的效能,但这并不能抹杀人本身具备的温度。“服务本身的温情、温度,这是机器替代不了的,至少在我们可预见的两三年甚至三五年里,从业者没必要过分担心。”

文章来源:亿邦动力网

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