阿里CCO吴敏芝:体验是新商业核心竞争力

12月15日肖鹏

今日举行的新网商峰会上,阿里巴巴首席客户官(CCO)吴敏芝向现场评述“体验”在新商业语境下的核心价值,她认为消费者正在经历从“买得到”、“买得好”、向“买得爽”升级,而商业基础设施的完善和快递的便捷,使得“买得到“”买得好”不再困难,但更重要的“买得爽”。

“传统商业模式是商品经济,谁主导市场,谁就主导经济。最关键的是4P:产品(product)、渠道(place)、推广(promotion)和价格(price),这也是过去商家投入最多的地方。”

吴敏芝举例称,在上世纪90年代,以晋江球鞋品牌为代表的商家们基本上只做四件事:首先,设计和生产商品;其次,去电视台打广告,打出知名度;第三,找经销商,去各个城市铺货、卖货。只要商品卖出去,这个链路就完成了。

新商业环境下,无论是经济形势还是消费者都已经发生了显著变化。吴敏芝认为,消费者正在经历从“买得到”、“买得好”、向“买得爽”升级,而商业基础设施的完善和快递的便捷,使得“买得到“”买得好”不再困难,但更重要的“买得爽”,也即“消费者体验”这一环,反而恰恰最容易被商家和组织所忽略,成为遗憾的价值洼地。

吴敏芝表示,有鉴于此,今天很多依然在围绕“4P”下工夫的商家,实际投入产生的边际效应已经越来越少。商家和企业家真正应该做的,是驱动组织从服务向体验的能力升级,更敏锐快速的去抢占和填充“消费者体验”这块价值洼地,创造增量价值。“从某种意义上来说,在当下,这才是一种错位竞争。”

“在阿里有句话——说CCO是公司最有权力的团队。马老师(马云)有一天跟我说:敏芝,今天会有很多人要拍你马屁。大家想不通,为什么别人会来拍我们马屁?其实很简单,因为我们负责的是客户体验。整个阿里平台上,所有体验好不好我要去负责,所以公司给了我们这个权力。“

在吴敏芝看来,新商业下的新服务应遵循TED原则——T是人材(Talent)、E 是赋能(Empower)、D是数据 (Data)。简言之,就是企业和组织必须在服务和客户体验有更大的投资——投入最好的人材、最大的权力、最好的技术,给服务团队充分赋权,并数据化驱动。

吴敏芝表示,在阿里,服务小二可以关闭一家不守规则的店铺,也能决定让什么样的商家尝到 ”甜头”——这背后依托的就是来自平台上客户的评价和反馈体系。阿里巴巴要想做到102年,必须依靠客户。阿里巴巴必须用好手中的数据、技术和创新能力,不论是销售什么产品和品牌,都要提供最好的网购体验。

“而这一切无疑应该用数据去驱动。”吴敏芝强调,这已经是个数据无处不在的时代,现在缺的不是数据,缺的是对数据的重视,以及对数据的使用和运用能力——“这是今天最关键的东西。”

吴敏芝透露,阿里CCO团队正在做的事是:搭建一个客服中台。未来成型之后,希望能帮助每一个商家、企业或组织,瞬间“复制”出一套完整的CCO体系或客户服务体系。基于这条体验生态链,阿里巴巴将持续输出技术、经验以及服务人才,去驱动全链路上服务体验的提升。

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来源:新浪科技

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