11月24日下午，亿邦动力携手IBM，邀请行业内的30余名对用户运营有想法、有疑惑的企业高管一起走进钻石小鸟，共同探讨新零售时代，客户体验能玩出什么新花样。在此次游学活动中，有赞CEO助理冷面发表了主题为“在线交易的用户体验怎么造？”的主题演讲。以下为演讲全文：
温馨提示：本文为速记初审稿，保证现场嘉宾原意，未经删节，或存纰漏，敬请谅解。
有赞CEO助理 冷面
关于用户体验，有赞的CEO白鸦确确实实是中国最好的体验设计师，因为它是百度的最早体验设计师，也负责过支付宝的产品设计。有赞正在做的事情，我们希望能帮助每一个商家自己建立一个自己的小鱼塘，能把自己的老客户存留起来，实现顾客资产私有化，这是我们一直做的事情。
移动互联网起来后，商家可以通过微信、微博、支付宝、今日头条、小程序来做更多的经营。微信支付、支付宝、货到付款等各种支付方式也多起来了。传统电商大部分都是快递发货，但是这两年来看会发现越来越多的交付场景产生了。比如到店核销、到店自提、送货上门。
有赞的商家构成在2015年发生了非常大的改变，目前是72%的门店、20%的电商、6%的品牌方，2%的自媒体。大部分有赞商家都有一个或多个门店。而有赞这边目前比较好的几个行业是美妆、亲子、数码家电、食品、自媒体，这几个品类在社交电商非常有机会。当然，非常多的自媒体在变现，因为自媒体搞了五年必须要变现了，而且卖货变现是最好的、可持续的变现方式。
真正来看到交易场景的用户体验，我们看到了几个现象：
第一个问题：很多做得好的商家都有百万级、千万级的粉丝。这里面一个恐怖的事情，商家不跟我打招呼就群发了。2000万人打开这篇图文，最后这2000万人就算只有10万人，在30秒之内进到一个商品页面购买的话，这实际上也是很恐怖的事情。这种高并发，波峰波谷非常明显。所以我们需要不能卡，也不能崩溃。
第二个问题，在社交网络里面，家家户户都有公众号，消费者在微信公众号买了以后，想再找到公众号，有可能他忘记了，找不到。然后订单也找不到，找不到就开始骂，朋友圈、微博上面骂，四处找。
第三个问题，微信的朋友圈流量很高，微信里面有很多场景非常有意思。怎么把这些细节搞得很清楚，让消费者的路径很流畅。
第四个问题，基于一个公众号，你从朋友圈进来的时候，你看一个链部，你怎么看到它就是一个可信的品牌商，这里有品牌、信任背书的问题。
第五个问题，售后问题。消费者找不到商家处理售后维权，同样是一个老大难的问题。
电商交易的用户体验提升，最关键最核心的两个点，就是便捷和放心。让购买更便捷，让他放心地买。从技术上，我们做了几个事情，为了应对高并发，目前有赞的核心交易系统支持每秒5万笔订单的交易，这个在国内都是比肩阿里巴巴和京东的。对于页面打开速度，我们也在持续优化。不停监控这个消费者打开整个页面有多久，我们大概从1.5秒开始一直去优化，现在首页加载时间基本上1秒能让它加载出来。
我们把一个用户点下单，到它去提交收货地址，整个这块我们系统会测出来它的标准值。如果这个地方突然出现了很大的一个差异的话，直接会报警，通知技术处理好。
再来说说购买体验。
通过大帐号实现买家查单更方便。
登录态打通。这也是特别恶心的事情，比如你现在去很多非有赞的微信商城，你进到店铺里面的时候，它跳出一个东西让你授权一下。实际上，有赞实现了无感知的授权。如果你是一个消费者从微博今日头条进来的话，如果我们背后不跟微博、今日头条账号打通的时候，他购买的时候还要登录账号。如果他在微博、今日头条登录的话，他点买的时候这已经可以购买了。
浏览锚点。在微信里面看了一个图文，点了一个商品，再点了一个商品，返回的时候这个屏特别长的话，又翻很久。浏览锚点就是他点返回的时候，系统会记住上一屏的时候他看的是什么位置，这样他可以接着往下看。而不用重头又翻，需要给消费者这样一个体验的。
还有就是地址缓存。当一个消费者在A店铺买东西的时候，填过一次收货地址以后，它去B店铺、C店铺的时候，地址已经默认被填上了。消费者只要选择我是不是继续往下点付款按钮，或者换一下地址。只要这个手机不换，这个地址会一直缓存在里面，这样他的体验非常好。有赞很多新商家可以得到更多的便利，因为他的消费者不需要填地址，我们把地址全部记住了。
行动按钮聚焦。这是很关键的事情，我看了很多商家商品详情页，有点惨不忍睹。有店铺首页、客服、购物车、立即购买等行动按钮，为什么要给消费者这么多的选择呢？所以我们这边一直在鼓励商家的事情是，你在这一块只做两个按钮，一个叫“加入购物车”，一个叫“立即购买”。如果这个产品仅仅是个单品，连购物车都不需要，立即购买就需要的。你必须让消费者购买转化的时候，目光就是被聚焦掉的。他就是在购物车和立即购买，没有其他的。
为了让消费者购物更放心，也有几个事情需要做。
店铺背书。我们需要做商家经营主体的认证，以及给商家提供担保交易。如果这个商家有门店，把它的门店展示出来，通过信息的展示增加他的信任度。当消费者意识到这个商家是有门店的时候，他不怕，出问题了，大不了去店里找商家麻烦。
消费者知情权。将促销信息产品化，让商家把促销写在详情。如果是预售的话，预售也产品化了。
最后是消费保障，有赞作为一家软件公司，一直在协助买卖双方妥善解决问题。主要问题还是，找不到订单，订单发货了没有物流记录，产品有问题需要售后退款。
还有一种情况，大家都需要去做全网的舆情监控，去查看百度贴吧、微博、微信等渠道消费者的声音，并与消协、工商局、聚投诉、中国质量万里行等消费者维权渠道形成紧密的合作，且是帮买卖双方解决到问题。
有赞自己一直想做的事情，就是我们的愿景就是希望在整个商家领域里面能被信任，做被信任的引领者，我们希望引领这个行业的创新。
文章来源：亿邦动力网
